La atención de averías y quejas no pasan la prueba de los usuarios: todas las operadoras de telefonía de voz recibieron calificaciones inferiores a 7.

Por: María Fernanda Cruz 3 febrero, 2015
Las tarifas de celulares e Internet móvil son determinadas en este momento por la Superintendencia de Telecomunicaciones
Las tarifas de celulares e Internet móvil son determinadas en este momento por la Superintendencia de Telecomunicaciones

La atención de averías o quejas por parte de las operadoras de telefonía del país no pasaron la prueba de los usuarios, según la última encuesta de calidad publicada por la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).

De hecho, es el rubro peor calificado del estudio en todos los tipos de telefonía evaluados (básica tradicional, IP, móvil), a pesar de que no es un servicio muy recurrido por los clientes.

El ICE fue el peor calificado en cuanto a la atención brindada para usuarios de telefonía móvil cuando se dirigen a la sucursal o llaman por teléfono. Tanto en el trato brindado por el funcionario como en el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido y el grado de satisfacción con la respuesta recibida fue calificado con notas peores a las del resto de los operadores.

Cuando se trata de reparación de averías, también en el servicio de telefonía móvil, la marca Movistar, de Telefónica, es la protagonista de las peores notas, con un promedio de 4 puntos calculado entre todos los rubros evaluados (satisfacción respecto a la respuesta y al tiempo que tardaron en brindar la solución).

Las otras operadoras tampoco reciben altas calificaciones en este ítem. El ICE y Claro obtuvieron 5,3 puntos.

Por su parte, la telefonía por IP o que viaja a través de datos por Internet, tiene calificaciones variadas dependiendo del proveedor. Tigo, por ejemplo, obtiene la peor satisfacción en cuanto al tiempo de espera para ser atendido ante una queja. Prácticamente solo la mitad de los usuarios está satisfecho con este rubro. Call My Way recibió una puntuación de 8, Telecable de 6,6 y Cabletica de 6,7.

En cuanto a la telefonía básica tradicional, solo dos de cada cinco usuarios está satisfecho con la atención recibida por los operadores cuando tiene una queja y se dirige presencialmente a las oficinas o sucursales o las pretende resolver vía telefónica. En otros rubros como facturación, funcinamiento y entrega del servicio, fue calificado con notas superiores a 7.

El estudio lo desarrolló la empresa Demoscopía a 29.130 personas, con una confianza del 95%, por medio de un contrato de confidencialidad de las bases de datos.

Así se indica en el estudio.

"Para contar con una encuesta estadísticamente representativa de usuarios, se solicitó a los operadores y proveedores suministrar bases numéricas de usuarios activos, las cuales por su valor comercial, fueron declaradas confidenciales mediante Resolución RCS-185-2014 y brindadas a Demoscopía mediante contrato de confidencialidad suscrito, con el fin de que se obtuvieran las muestras que cumplieran con los procentajes mínimos de error y grados de confianza establecidos en el cartel de contratación".

Nota de la redactora: esta información se rectificó el 4 de febrero con los datos de la ficha técnica del estudio, luego de una solicitud de rectificación de información de la Superintendencia de Telecomunicaciones que indica: "Vale la pena aclarar que tanto la difusión del comunicado de prensa como el documento disponible en el sitio web institucional disponible en el link http://sutel.go.cr/sites/default/files/8841-sutel-dgc-2014_consejo_sutel_-_remision_resultados_percepcion_de_la.pdf disponen de los datos de la ficha técnica así como del documento completo".