Nueve claves del consumo móvil que enfrentan las empresas este fin de año, empezando el viernes negro

La amplia adopción y uso de Internet a través de sus móviles está provocando una amplia transformación de cómo hacer negocios y vender en tiendas al detalle, por lo que al menos nueve son las claves que las compañías deben tener en cuenta este fin de año, desde la temporada del Black Friday (27 de noviembre), según la firma Akamai, especializada en mediciones de conectividad a nivel global:

1. Suben las expectativas: Los consumidores están hiperconectados a través de celulares, tabletas, computadoras, relojes inteligentes, dispositivos en hogares inteligentes y automóviles, entre otros, por lo que aumentan las demandas y la presión para ingresar con facilidad a los sitios web de las compañías, a sus servicios en línea y para obtener respuestas efectivas con rapidez.

2. Dos segundos de espera es mucho: Para los consumidores hiperconectados un sitio web debe desplegarse inmediatamente en sus dispositivos. "Dos segundos de espera es demasiado tiempo". Akamai alerta que la expectativa aumentó desde el año 2009 a la actualidad. El grupo de consumidores que solo esperan un segundo aumentó de 5% a 30% en ese periodo. Hay mercados donde la presión aumenta más: en Japón 52% no espera más de un segundo.

3. Hay más clientes con el móvil: El uso del móvil es "la nueva normalidad". Desde el 2009 aumentó de 16% a 40% el grupo de usuarios que realiza búsquedas a través de su dispositivo. De hecho hay más consumidores que chequean el estatus de su orden de compra (incremento del 26%), digitalizan códigos de cupones (incremento del 24%), miran productos en las tiendas (incremento del 21%) y miran tiendas que están cerca de ellos (incremento del 14%).

4. Aumenta demanda de compra a través del móvil: Mientras más consumidores realizan búsquedas vía su móvil, sus expectativas de compra a través de estos dispositivos se ven insatisfechas debido a deficiencias en las aplicaciones y sitios móviles. Por tal razón, las empresas deberán habilitar y mejorar este canal para no perder ventas.

5. El celular y la tableta enganchan más a los compradores: Dado que los usuarios son más activos en buscar información a través de sus dispositivos móviles que mediante las computadoras (el 53% vía móviles versus 34% a través de una computadora), aumenta la posibilidad de posicionarse y enganchar a más clientes a través de aplicaciones, sitios y servicios móviles.

6. Los consumidores móviles compran más: Según Akamai los usuarios móviles tienen a comprar más que los que solo usan la computadora. Mientras el 35% de los consumidores compran a través de sus dispositivos móviles, solo 15% lo hacen mediante una computadora.

7. Usuarios móvile gastan más: Un comprador móvil gasta mensualmente casi el doble que un comprador desde una computadora. En promedio las compras anuales a través de tabletas sumaron $2.436 en el 2014; por el móvil, $2.352; y por la computadora, $1.584.

8. Usuarios desesperados no esperan: En las temporadas altas y en las horas pico los usuarios enfrentan problemas de conectividad y uso de servicios debido al alto tráfico, lo que implica que las empresas deben asegurarse de incrementar los recursos para atender el salto en la demanda, así como aumentar la capacidad de sus redes WiFi. A los operadores les corresponderá otro tanto en sus redes celulares.

9. El usuario insatisfecho, no regresa: Con el incremento de la demanda y la presión por servicios móviles, el comprador que no encuentra un servicio ágil, efectivo y cómodo simplemente no compra y, para completarlo, difícilmente regresará. De hecho 50% visitan otro sitio web, 45% están menos dispuestos a visitar el sitio web, 35% adquiere una imagen negativa de la tienda, y 22% nunca regresará del todo.