Asistentes de voz están por conectarse con los servicios bancarios

Por: Krisia Chacón Jiménez 9 septiembre
 ‘Siri, págueme la factura del celular’
‘Siri, págueme la factura del celular’

¿Qué le parecería realizar sus pagos, transferencias y consultas de saldo a través de un asistente virtual de voz?

Algo así como: “Siri, ¿cuál es mi saldo en mi cuenta de ahorros?” O “haga una transferencia de ¢50.000 a mi mamá”.

La conexión entre asistentes virtuales y entidades financieras ya es posible en bancos como el RBC de Canadá, que permite realizar pagos en su aplicación móvil con Siri, de Apple, o en Estados Unidos, donde el grupo financiero USAA está siendo pionero con su integración con Alexa (Amazon), de manera que sus clientes tengan una experiencia familiar, para realizar funciones de consulta y de los hábitos financieros, como “¿cuánto compré en Amazon la semana pasada?

Lo que hace atractiva a esta solución es la rapidez y facilidad para hacer gestiones en línea, respetando factores de seguridad de doble autenticación como el sensor de huella digital u otros datos biométricos como el reconocimiento de voz y facial.

Háblele a su móvil

Los asistentes virtuales trabajan a partir de un procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial que respondan a las solicitudes del usuario.

Cada vez es más común conversar con un asistente voz, y así lo demostró una encuesta de la firma de investigación eMarketer que indica que 35,6 millones de estadounidenses usarán un dispositivo de asistencia activada por voz al menos una vez por mes este 2017, un incremento del 128,9% respecto del año pasado.

Kenneth Calderón, creador del asistente virtual costarricense, Edna, concuerda con este criterio al afirmar que el impacto en el usuario es una de las principales razones del crecimiento en el uso de los asistentes.

Los bots también permiten utilizar la inteligencia artificial para tomar mejores decisiones en temas de inversión y crédito. Imagínese enviar un mensaje que diga: “ bot, págueme los recibos pendientes y envíame un mensaje con el saldo restante”, esto eleva la experiencia del cliente.

“Las difíciles condiciones del mercado, criptomonedas y la competencia digital han desafiado a las instituciones tradicionales, por lo que innovar con asistentes virtuales es una tendencia en el mundo”, señaló Calderón.

Para Ernesto Leal, presidente y CEO de Kuiki Credit, los usuarios de hoy valoran su tiempo y entender de forma inmediata, clara y transparente lo que les aplica a ellos.

“Hoy las empresas fintech nos enfocamos en reducir la fricción, entiéndase los pasos y el tiempo por el cual hacemos pasar a los clientes para acceder a sus servicios o productos”, dijo Leal.

Sin embargo, para asegurar el uso de esta tecnología, se necesita de la disposición del usuario.

Rubem Swensson, director general de GFT Costa Rica, explicó que la relación con un asistente digital está basada en la confianza. Cada uno de nosotros debe sentir que está recibiendo beneficios significativos para darle acceso a dicha tecnología.

Para crear una solución bancaria de voz, se requiere de una integración de hardware , inteligencia artificial, aplicaciones y servicios. Cada asistente ofrece su poder de reconocimiento del lenguaje natural para transformar las palabras en instrucciones.

¿Es segura?

Para que un asistente virtual pueda conectarse con los servicios que ofrecen las entidades financieras, tiene que pasar a través de las API de los bancos.

Un API es un mecanismo para conectar dos o más softwares entre sí con el propósito de que intercambien mensajes o datos. Así, por medio de la API de un banco, un tercero (en este caso el asistente) puede tener acceso a la información de un cliente que está almacenada en la entidad.

En cuanto al nivel de seguridad que deben tener estos asistentes, Calderón enfatizó que “nuestros chatbots pueden integrarse con servicios bancarios en cualquier aplicación de mensajería e incluso en aplicaciones nativas y con la mayor seguridad ya que utilizamos la tecnología más avanzada para cifrar y proteger nuestros datos y sistemas”.

Por el momento, los creadores de Edna trabajan en la mejora de experiencias de consumidores con marcas comerciales.

La tecnología bien implementada permite más seguridad en el manejo de los datos.

Leal señaló que la clave está en redes seguras, encriptación de datos, y sobre todo la correcta autenticación del cliente.

Para la entidad financiera, se requiere de los contratos de confidencialidad y confianza entre las empresas involucradas.

Swensson señaló que, desde la informática, debe prohibirse a los asistentes cualquier cambio en los datos financieros del usuario sin que antes exista una solicitud para hacerlo.

Los factores de efectividad pueden ir desde la complejidad del comando hasta el tipo de dispositivo que se use, pero hay que considerar que aunque no se ha obtenido un 100% de efectividad, los últimos estudios inician en niveles de hasta el 90,6% de confianza, según el Rating the Smarts of the Digital Personal Assistants - Stone Temple de marzo pasado.

Esta tecnología no se ofrece en el país, pero firmas consultadas por EF creen que esta realidad sí es posible para Costa Rica.

Integración de servicios por voz

Proceso evolutivo: Los proveedores trabajan para mejorar el entendimiento tanto de los comandos como sus respuestas, actualmente el software de reconocimiento de voz ha mejorado al punto en que es significativamente más rápido y más preciso.

Flexibilidad: La institución financiera debe desarrollar programas informáticos y publicarlos de tal manera que cualquier usuario del asistente virtual pueda solicitar el servicio de asistencia en línea.

Camino por recorrer: La integración con los asistentes de voz significa que los bancos necesitan ser ágiles e inteligentes con sus API para así proporcionar el servicio de forma segura.

Fuente GFT Costa Rica