Consistencia.
Esa es la palabra que la empresa de transporte Uber debe aprender de la cadena de cafeterías Starbucks.
¿Consistencia en qué? En la calidad del servicio. Este tiene que ser estable, excelente la inmensa mayoría de las veces (no digo que siempre porque no hay nada perfecto).
Uber, compañía que empezó a operar en nuestro país enseñándonos a los costarricenses lo que es una atención digna, decorosa y respetuosa necesita socar algunas tuercas para afinar los altos estándares de calidad con que nos convenció a muchos de que no teníamos porqué seguir soportando los abusos, maltratos y vulgaridades de un gremio en el que muchos de sus integrantes (no todos, porque hay excepciones) hacían lo que les venía en gana con los usuarios.
Yo he sido un fiel y agradecido cliente de este novedoso sistema de transporte. Sin embargo, en mi caso la relación con esta firma de origen estadounidense no es "hasta que la muerte nos separe". No es un cheque en blanco.
Digo lo anterior porque en las últimas semanas he percibido, en calidad de usuario, un cierto grado de desmejoría en el servicio, lo digo con espíritu de crítica constructiva pues deseo que esta empresa continúe marcando la diferencia (lo cual incluye el hecho de que pague lo que le corresponda por concepto de impuestos y aportes a la seguridad social.
En relación con mi incipiente nivel de insatisfacción, aporto dos ejemplos concretos y recientes, no sin antes reconocer que han sido mucho más las experiencias positivas.
Primero, el sábado 16 de setiembre solicité un servicio de transporte uberXL para gran parte de mi familia, pues debíamos trasladarnos desde Colima de Tibás hasta El Carmen de Guadalupe ("Mata de Plátano"). A pesar de que la aplicación estimó el precio del recorrido en poco más de ¢8.000, terminé pagando casi el doble: ¢15.810, gracias a que el chofer -de cuyo nombre no quiero acordarme, pero conducía un Hyundai H-1- nos llevó de "paseo" hasta Vista de Mar aduciendo que tomaríamos una calle que en breve nos conectaría con nuestro destino.
Luego de realizar un trayecto más largo que aprobación de proyecto de ley -al mejor estilo de algunos taxistas-, y de hacerle ver al conductor que esa no era la mejor ruta, desembocamos en una presa de autos que no se movía. El chofer estaba empecinado en seguir por esa ruta, lo cual me obligó a ordenarle que nos devolviéramos y siguiera la dirección que yo le indicaría.
Esperé, en vano, que el conductor nos aplicara un jugoso y justo descuento, pero hizo las del refrán: "Si te vi, no me acuerdo". Lo que más me molestó es que aunque lo califiqué con una estrella esta es la hora que Uber no se ha comunicado conmigo -como sí lo hacía al principio- para conocer mi versión y readecuar la tarifa. La misma actitud: "Si te vi, no me acuerdo".
Segundo caso. Tuvo lugar el miércoles pasado. Seré breve: solicité y cancelé cuatro servicios de Uber que pedí por la noche desde Jardínes de Moravia; ninguno de los choferes dio con la dirección, pese a que a todos los llamé para orientarlos con los puntos cardinales (me hicieron recordar a un conductor de la misma compañía al que luego de decirle por teléfono -hace algunos meses- que yo estaba 150 metros al norte del costado este del Teatro Nacional, me dijo que no sabía dónde estaba este lugar...). Terminé llamando un taxi que llegó pronto y que además era conducido por un señor amable, atento y respetuoso.
En esta ocasión lo que más me molestó fue el hecho de que por el hecho de que cuatro de sus choferes no saben dónde están el norte, el sur, el este y el oeste, Uber me multó con el cobro de una cuota mínima. ¡Servicio al cliente en su máximo esplendor!
Por esto digo que Uber debe aprender de la consistencia de Starbucks en materia de servicio al cliente. En estas cafeterías -lo digo porque frecuento varias- es notorio el compromiso de la empresa por ofrecer un nivel de calidad cada vez más alto, sin vaivenes que confundan y desencanten a los clientes.
Es evidente que en Starbucks tienen la meta, y la cumplen, de elevar cada vez más sus estándares de calidad; en gran parte con un personal capacitado, desafiado, evaluado y estimulado. ¿Harán lo mismo en Uber o dejan que cada conductor se la juegue como pueda luego de un breve discurso? No lo sé, pero lo cierto es que el aroma del café está superando por mucho al del aceite y la gasolina.
Repito, lo digo con espíritu de crítica constructiva porque por momentos echo de menos la calidad con la que Uber nos sedujo a muchos.