En nuestro país, conforme avanzan las experiencias de un supervisor de seguros encomendado a “velar por la estabilidad y el eficiente funcionamiento del mercado de seguros” y; de las compañías de seguros e intermediarios de seguros en desarrollar la “actividad aseguradora” e “intermediación de seguros” respectivamente; surge la necesidad de armonizar dos ejes fundamentales en el devenir diario del mercado asegurador:
- Gestión y administración para cumplir con lo regulatorio : Ese elemento invisible en el que se invierte tiempo y recursos en el desarrollo de la regulación y su cumplimiento, requerimientos y remisión de informes, así como el control operativo que diariamente deben monitorear para hacer mover el mercado en forma ordenada.
- La relación con el consumidor de seguros : Decía “invisible” anteriormente porque es algo que el consumidor de seguros desconoce, ocurre "tras bambalina"; en cambio, el consumidor de seguros es una persona que se centra básicamente en comprender cuáles son su deberes y derechos dentro del contrato de seguros, y su relación como cliente de un producto por el que paga para recibir un servicio; dicho sea de paso, servicio intangible sobre el que la interacción entre la entidad aseguradora y/o el intermediario de seguros frente al consumidor de seguros, es poco frecuente.
Nivel de confianza de la industria aseguradora
Dentro de los múltiples factores relacionados con el nivel de confianza, el posicionamiento de la marca va en función de la confiabilidad, de ese “ estar allí cuando el asegurado lo necesita ”; esto va tanto para las aseguradoras como para los intermediarios de seguros.
En términos generales, para construir la confianza es fundamental hacerlo bajo un compromiso por el bienestar de los clientes y de la comunidad; por ejemplo, la visibilidad de una compañía de seguros ante un desastre natural o una situación que impacta a la sociedad y la del intermediario de seguros en la consecución inmediata de la información que se requiera, de la presión sobre los tiempos y la tranquilidad que le pueda generar al cliente el hecho de haberle sido delegada la confianza en conseguir la indemnización.
Confianza comparada por industrias. La encuesta arroja peculiarmente que en Latinoamérica el nivel de confianza posiciona la industria de seguros mejor que en cualquier otra zona geográfica (Norte América, Europa, Reino Unido, Medio Oriente e India, Asia y Australia) , en relación con otro tipo de industrias, inclusive por encima de los bancos.
En el gráfico se establece, en lo que interesa, un comparativo entre distintas industrias y, un comparativo frente al promedio global de todas las zonas geográficas.
Sin embargo, se destaca una 4° posición de 6 a nivel latinoamericano y una 5° posición en el promedio global. De los aspectos más curiosos es que:
- La falta de confianza es particularmente más baja en personas de bajos ingresos independientemente de la región o industria.
- Los mercados maduros tienen generalmente niveles más bajos de confianza en términos absolutos que los países en vías de desarrollo, particularmente en industrias como seguros y la banca.
Lo que verdaderamente le importa al cliente. Si bien el precio es fundamental y decisivo, lo cierto es que no resulta exclusivo en la toma de decisiones del cliente; existen otros factores que también juegan un rol. Del cuestionario realizado sobre qué es lo que más le importa al cliente respecto a su relación con la compañía de seguros durante toda la vida del seguro contratado, se concluye que:
- Las 2 principales razones son la relación: (1) Costo del seguro y (2) Beneficios o alcances de la cobertura por la que se paga;
- No menos importante: (3) La frecuencia y relevancia de las comunicaciones de la compañía de seguros dirigidas al cliente;
- Finalmente: (4) Factores relacionados con un buen servicio.
- El valor del dinero que se invierte en la compra del seguro;
- La reputación de la marca;
- Que la comunicación sea comprensible: Tanto en el día a día con el intermediario y el asegurador, como también sobre la lectura de condiciones generales, informes, avisos, entre otros;
- Que sea fácil hacer negocios: Transparencia en la comunicación, agilidad, cordialidad, entre otros.
Conclusión. Este blog, basado en información de referencia y criterios personales, busca arrojar como mensaje final que la industria aseguradora debe centrar sus esfuerzos no solo generando confianza en el consumidor del seguro a través de adecuados índices de solvencia y buen comportamiento en la llamada “disciplina de mercado”, sino también en esa relación constante del día a día que se vive con el comprador de una póliza de seguros. Son en estas pocas las interacciones cuando se logra crear lo que llaman “momentos de la verdad”, momento en el que un consumidor de seguros se crea una buena o mala imagen de la aseguradora o del intermediario de seguros .