Este personaje, casi omnipresente a lo largo de la cadena de servicios emanados del contrato de seguro, no solo es el contratante de seguro sino que también puede ser el asegurado y el beneficiario (en caso de ser todos personas distintas); es más, puede ser cualquiera que, como destinatario final: adquiere, disfruta o utiliza este seguro; pudiendo extenderse también a cualquier otra persona con un vínculo común de intereses personales, familiares o económicos con el asegurado o tomador siempre que el siniestro haya ocurrido.
Esto me trae a colación la frase que John F. Kennedy expresó en 1962 cuando dijo:
“todos, por definición, somos consumidores”
¿Cuál débil? Con lo anterior no quiero decir necesariamente que sea malo tanta extensión, al final de cuentas yo también soy consumidor de seguros; sin embargo, surgen indefectiblemente usos y abusos con esta posición del “débil” o “ignorante” que se le atribuye al consumidor de seguros, porque no solo existen principios muy bien logrados que decantan de una fuente llamada Constitución Política, sino también surgen, por otro lado, dobles llaves de ultra protección absoluta que provocan un desequilibrio en las relaciones contractuales tendientes a “maniatar” a las compañías de seguros .
Garantías lógicas. Dentro de estos principios, a pesar de no estar originalmente definido quién era un consumidor de seguros, la ley del mercado de seguros (Ley 8653) arroja, en resumen, estos derechos fundamentales:
- Derecho a la protección de sus intereses económicos, así como a un trato equitativo y no discriminatorio.
- Derecho a la libertad de elección entre las aseguradoras, los intermediarios de seguros y servicios auxiliares de su preferencia con adecuados estándares de calidad.
- En caso de duda, siempre deberá resolverse a favor del consumidor. Este principio debe observarse tanto en sede administrativa como arbitral y judicial.
- Los reclamos, solicitudes y peticiones de contratos de seguros deberán atenderse en forma ágil y mediante resolución motivada y por escrito.
- El contrato se perfecciona con el consentimiento (verbalmente) pero se deberá emitir la póliza en algún plazo para garantizar prueba de su existencia.
- Sí, la prima es debida por adelantado, pero se garantiza un período de gracia para su pago; garantía que se extiende para los pagos parciales si la prima fue financiada (fraccionamientos), o bien, si la renovación o prórroga es automática.
Abusos normativos ilógicos. Pero aún y cuando existe una gestión razonable de comunicación: 1) Aviso de vencimiento; 2) Gestión de cobranza; 3) Seguimiento del intermediario de seguros en algunos casos sobre el vencimiento del seguro; 4) Inicio de un período de gracia; si el consumidor de seguros no paga la prima, el seguro no termina, sino que se deberá notificar al tomador dicha terminación porque el seguro no se extingue automáticamente como sí ocurría con la Ley de Seguros de 1922, hoy derogada ¿Por qué así tan exagerado? Me parece una medida extralimitada y desequilibrante.
Mora en el pago. Sí, yo soy consumidor de seguros pero como vimos, ya fueron agotándose una serie de etapas razonables que permiten advertir de una terminación de cobertura si no paga la prima, pero luego la Compañía de Seguros debe ir a notificar la terminación del contrato, a quien hizo caso omiso, dentro de un absurdo plazo de 5 días hábiles, porque si no lo hace: “Se entenderá que el asegurador escoge mantener vigente el contrato y cobrar la prima en la vía ejecutiva”.
Como consumidor de seguros individualmente considerado, quizá sí me convenga; pero como consumidor de seguros dentro de una mutualidad de personas que aportamos primas para que de dicho fondo común, administrado por la Compañía de Seguros, se puedan pagar los siniestros ocurridos, no es la mejor opción este regla de notificar la terminación del seguro. Si nadie paga primas y todos entran en mora, esa bolsa destinada a pagar siniestros no estará conformada y será insuficiente para hacer frente a las obligaciones indemnizatorias.
El cómico “aviso de siniestro”. Si bien la Ley Regulatoria del Contrato de Seguro es importante, resultaba fundamental que pasara por un filólogo antes de hacerla entrar en vigencia. ¿Cómo puede ser posible que para dar aviso de siniestro, la norma ponga un plazo que luego no tiene sentido alguno? El artículo 42 establece que se debe dar aviso del “acaecimiento del siniestro dentro del plazo máximo de siete días hábiles siguientes a la fecha en que lo haya conocido o debido conocer” pero este artículo remata diciendo irracionalmente que: “…el incumplimiento de los plazos establecidos en la póliza de seguros (…)no conllevará efecto adverso alguno a sus intereses económicos derivados de su solicitud de indemnización, salvo el atraso en su gestión indemnizatoria.”
Es decir, no pasa nada si no da aviso dentro de ese plazo, lo peor que puede pasar es que se atrase la gestión. ¿Cuán irracional es esta redacción? Al menos puedo decir que es poco técnica y muy forzada.
Usos y abusos. Se han visto abusos que dejan vislumbrar una posición poco “débil” y poco “ignorante” de algunos consumidores de seguros, rompiendo con una verdadera cultura de justicia y equidad en la mecánica de los seguros, llevando al asegurador a una posición defensiva en la que “pagan justos por pecadores”.
Por eso, en estos días en los que se celebra al consumidor, es importante que el consumidor de seguros sea objetivo y colabore con los demás consumidores de seguros en reconocer cuáles son sus derechos para no abusar de ellos.
Carta de los derechos del consumidor de seguros. Por eso cierro el tema con un documento emitido por la Superintendencia General de Seguros como guía para el consumidor de seguros en la cual se establece tanto sus derechos como también sus deberes.
Hacer click en: Carta de derechos de los consumidores de seguros.