EscucharAsí se llamará este año la ya renombrada y bien reconocida Jornada de Seguros promovida por la Cámara de Intermediarios de Seguros (CIS) en su cuarta edición, la cual se llevará a cabo esta semana. A propósito de este título que le han dado, me permito reflexionar sobre algunos aspectos que considero pueden estar en línea con la temática.
Costa Rica y su camino. Hoy día, casi en automático, estamos acostumbrados a vivir con el crecimiento paulatino de nuestro mercado asegurador hacia un estándar internacional pero sin dejar su sello doméstico; sin embargo, toda esta novedad genera oportunidades para los intermediarios de seguros en identificar los retos y tendencias que se van vislumbrando en este camino, tanto para los Agentes y Agencias de Seguros, como para las Corredurías de Seguros y los Operadores de Seguros Autoexpedibles.
La tecnología cambia, los gustos o expectativas del consumidor de seguros cambia, así como cambia la regulación y algunos sistemas de recaudación de los impuestos , entre otros temas.
Nuevas tecnologías. Parece imprescindible el uso de nuevas tecnologías para las distintas áreas del negocio, sea para respaldar o documentar la gestión a través de medios de comunicación a distancia al momento de realizar la oferta del seguro o brindar asesorías: grabación de llamadas , constatación del recibo de información por medio de correo electrónico , entre otros. También es imprescindible la constante interacción que pueda darse con los clientes o potenciales consumidores de nueva generación “tecnológica”, sea para mantenerlos informados o satisfacer sus inquietudes mediante: chats en línea , información a través de las redes sociales , medios de acceso fácil a información que se comprenda fácil .
Expectativas del consumidor. De acuerdo con un estudio realizando en Latinoamérica, por Ernst & Young (EY), se ha considerado que los canales de distribución tradicionales no han crecido en línea con las distintas poblaciones en expansión, o bien, no han satisfecho algunas expectativas que demandan los “nuevos consumidores”. Por ejemplo, el estudio determina que el consumidor busca un demostrable valor agregado cuando realiza la compra del seguro, prácticamente equiparándolo con otro tipo de compras como una televisión o irse de vacaciones; y es que el seguro puede tener una perspectiva de ser un servicio “intangible” y, si le agrego que son contratos con una redacción ininteligible , a diferencia del televisor o el disfrute de una vacación, su venta se torna aún más difícil. Se habla inclusive de una compra de seguros asociados a productos tangibles.
Entonces, sin mezclamos el punto anterior (tecnologías) con la expectativa de compra del consumidor de seguros, se desprende que las personas, en su generalidad, utilizan a menudo el internet y las tecnologías de sus aparatos móviles para comprar o realizar transacciones y; en esa línea de conducta, el consumidor procura encontrar información efectiva del seguro (redacción comprensible y sencilla), esto es algo que los canales de distribución tradicional deben pensar en innovar de la mano con las entidades aseguradoras, aunado al valor agregado que puedan dar las corredurías de seguros, por ejemplo, ser el único punto de contacto ante la gama de alternativas que pueda dar el mercado de los seguros, manteniendo al consumidor informado de lo último y más básico servicio de seguro en el mercado: Tuits, correos, página web amigable, entre otros posibles medios de información al alcance de un “click” .
Distribución alternativa. Como canales de distribución, sería interesante conocer en algún momento la estadística de distribución de los seguros en Costa Rica, tanto por venta directa como también por los distintos canales que la legislación permite.
Si vemos del estudio antes citado que los seguros generales (no industriales o comerciales) se comercializan principalmente a través de los intermediarios tradicionales, quienes podrían cumplir un rol importante para hacer crecer la penetración de esta categoría de seguros. En cuanto a las primas de seguros de vida, se establece en ese estudio particularmente Brasil: 80% “banca-seguros” y; México: 40% “banca-seguros”, 33% agente tradicional, 26% deducción de planilla.
Regulación más sofisticada. Más para las sociedades corredoras que para otro tipo de intermediario, vendrá pronto una reforma de los esquemas de regulación en los que se pretende requerir nuevas exigencias para un adecuado control y supervisión, aspecto que se ha venido anunciando desde el año pasado con miras de ser programado para que nuestro país crezca en la evaluación de los requerimientos planteados por Solvencia II.
Tributación desesperada hasta en su redacción. Como parte de algunos cambios algo atropellados, se muestra un Gobierno muy insistente por captar impuestos y el caso de la Resolución sobre retención del 2% a los profesionales externos que vendan sus servicios en los procesos de formalización de cualquier producto financiero, emitida por la Dirección de Tributación, publicado en La Gaceta N°162 del lunes 25 de agosto de 2014 es un ejemplo claro del mal logrado intento por incluir supuestos naturales de sector bancario a otro sectores como seguros:
“Las entidades financieras deberán efectuar una retención (…) por todo monto que paguen, acrediten o en cualquier otra forma, pongan a disposición de las personas físicas o jurídicas (…) que presten los servicios profesionales en los procesos de formalización de cualquier producto financiero.”Claro está que, entre otros pasajes en los “considerandos” de esta resolución, resurge toda una confusión para determinar si los intermediarios de seguros prestan o no “servicios profesionales en los procesos de formalización” de los contratos de seguros. En lo particular, considero que sí será obligatorio hacer la retención por ser técnicamente un “servicio profesional”. La Sala Constitucional, mediante sentencia #1390 del 31/01/2007, determinó que el profesional liberal se aglutina dentro de los que:
“…suponen el ejercicio de una actividad de orden intelectual o técnico , mediante la aplicación de ciertas reglas científicas y técnicas que deben ser manejadas con suma propiedad por su titular, previa habilitación para ejercerla a través de la obtención de un título idóneo y adecuado y, eventualmente, la incorporación al colegio profesional respectivo . La singularidad de las profesiones liberales surge de la inexistencia de una relación de dependencia con su clientela, de modo que el profesional liberal tiene autonomía e independencia plena en la forma de prestar los servicios profesionales -horario, lugar, etc.- dado que lo hace por cuenta propia, razón por la cual sus servicios son remunerados mediante honorarios…”.El intermediario de seguros sí parece enmarcarse dentro de este supuesto de “servicio profesional”, lo que me lleva a expresar, como corolario de lo anterior, que se manifiesta en ese interés de la Cámara de Intermediarios de Seguros de haber adoptado un “Código de Conducta” como mecanismo de auto-regulación en el que se adoptan principios generales de conducta que luego se van permeando en distintos supuestos. Sin duda alguna es un paso hacia algo que ya su actual presidente viene pregonando hace algún tiempo, la creación de un Colegio Profesional de Intermediarios de Seguros.
Estas necesidades y otros aspectos relacionados con la constante profesionalización de esta actividad tan importante en el mercado de seguros, serán tratados en dichas Jornadas de Seguro, evento que dignifica la profesión del intermediario y su interés por difundir cultura del seguro y lo importante que es para el mercado de seguros y sus consumidores, la profesionalización de los individuos y entidades que intervienen en el mercado.
En conclusión, consideramos que existen interesantes retos en un mercado que de acuerdo a la información estadística de agosto de este año 2014 frente al año 2013:
- 60 agencias de seguros (-3);
- 1844 agentes de seguros (+134);
- 20 sociedades corredoras (+2) y sus 284 respectivos corredores (+76);
- 61 operadores de seguros autoexpedibles (+9).
