Seguramente, como empresarios, en lo primero que pensamos es en cómo reducir costos. Como bajarlos de forma tal que pueda mejorar mis ganancias (o reducir mis pérdidas). Puede verse desde una perspectiva de eliminar, optimizar labores del personal, mejorar tecnología, valerme de las economías de escala, etc. Todas ellas tienen una visión técnica-operativa pero no necesariamente estratégica.
Quizás sea bueno redefinir la pregunta, y por tanto el enfoque. Porque no preguntarse, ¿Qué es lo que quieren mis clientes? ¿Qué es lo que a ellos les gustaría recibir por lo que me pagan? ¿Es posible pensar en una mejor relación precio-calidad? No es cierto que la gente quiere solo lo barato, también quiere cosas buenas. Si fuera cierto que solo busca lo barato: Pequeño Mundo estaría siempre lleno y Automercado siempre vacío. Y no es así. Si se dan cuenta, ya la pregunta no está enfocada en la empresa sino en el cliente.
¿Que es lo que el consumidor busca en un producto? Esta es probablemente una de las preguntas más difíciles de resolver, porque el cliente no busca una sola cosa, desea una combinación de atributos a los cuales les establece un valor. Ese valor, la empresa lo asocia a un precio, y eso es lo que el mercado ofrece. Pero, por lo general, el valor y el precio no coinciden porque el consumidor cree que puede encontrar “bueno, bonito y barato” siempre, y el empresario considera que los consumidores no piensan antes de comprar. En otras palabras, nos subestimamos unos y otros. Los consumidores cada vez son más exigentes y cada vez buscan más; ofertas, variedad, calidades, presentaciones. Los empresarios a su vez, cada vez más reducen el tamaño de sus presentaciones, pero no los precios, tratando de abatir costos “sin que el consumidor se dé cuenta”. Vivimos en una época en que todos creemos que engañamos a todos.
Entonces, ¿Qué hacer? Empecemos a pensar en el consumidor al momento de producir, mercadear, comercializar. Les presento las cuatro estrategias genéricas más frecuentes
- Esforzarse por ser un proveedor de bajo costo en la industria; es decir, establecer una ventaja competitiva de costos. No es ofrecer poca calidad, sino establecer una propuesta que le dé al consumidor lo que necesita a un precio bajo. El mejor ejemplo son las aerolíneas de bajo costo. La promesa es llevarlo de A a B a un costo bajo, y para ello, usted renuncia a otros “pluses” (alimentos, equipaje de mano, etc.).
- Lograr características distintivas (que lo pongan por encima de la competencia) como mayor calidad, servicios de valor agregado, modelos más atractivos, superioridad tecnológica o valor monetario elevado. Ejemplos de ello las marcas de autos que aseguran confiabilidad basados en pruebas hechas a los propios autos.
- Centrarse en un nicho de mercado y satisfacer a los consumidores del nicho mejor que los competidores.
- Cultivar experiencia y recursos que le den a la empresa capacidades competitivas que los rivales no puedan imitar con facilidad o en las que fallen con sus propias capacidades.
Aquí tenemos cuatro ejemplos de estrategias basadas en el cliente y no en la empresa. ¿Está dispuesto a cambiar su forma de pensar?