La reciente encuesta de confianza del consumidor y el “Pulso Empresarial” muestran los síntomas de la incertidumbre que reina entre consumidores y productores. El resultado obvio de esos indicadores se convierte en: (i) cautela en la demanda y (ii) restricción en la oferta. El asunto se resume en falta de confianza en lo que viene a futuro y por lo tanto, las decisiones de compra de unos, y de inversión de otros, seguramente se van a ver –al menos- postergadas, sino mucho mas selectivas y reflexionadas.
Ante ese escenario, ¿que hacer para atraer a los consumidores ahora más selectivos y menos dadivosos? Lo obvio sería eliminar las variables que incrementan la incertidumbre, es decir: el exceso de trámites, la corrupción, el acceso al crédito y el costo de la electricidad, entre otros. Pero eso no solo no suena realista sino que tampoco es viable en el corto plazo. ¿Entonces?
Sería interesante empezar a trabajar en nuestras expectativas con base en algunas señales. A nivel micro hay espacios importantes de trabajo y oportunidad. Ya sabemos que en época de crisis, la gente piensa mucho más sus compras y se hace más sensible a los factores del entorno. Así, noticias como que Multiplaza cobrará por el parqueo al aire libre será probablemente una de las medidas más desafortunadas y con un impacto negativo en las compras. Lo mismo ocurrirá en Plaza Lincoln (no por ser una novedad dejarán pasar esa situación, que además generará un terrible caos vial ante la ausencia de espacios gratuitos para estacionar).
En estos momentos los consumidores son más sensibles y por tanto, esperan un mejor trato de las empresas con las que tienen algún tipo de vínculo afectivo (lealtad de marca, por ejemplo). Quienes desarrollen estrategias basadas en la mejora en la atención al cliente, beneficios adicionales, servicios posventa, clubes y otras acciones de fidelización serán los beneficiarios de la mayor selectividad de los consumidores.
Recuerden que el consumidor hace un buen tiempo se dio cuenta que su dinero vale y que las empresas no nos hacen un favor al vendernos productos o servicios. Los que deben darse cuenta de eso ahora son las grandes empresas o llegarán las sorpresas más pronto de lo que imaginan.