Es muy fácil hablar de los productos, que si son buenos, regulares o malos. Sobre ello, tenemos una combinación de la percepción del cliente y su experiencia. Percepción de quienes no han consumido el bien, pero lo conocen por amigos, familia, la publicidad, etc.
Sin embargo, solo la experiencia del cliente es central para señalar si la empresa (y no solo el producto) es buena, regular o mala. Digamos que usted compra un producto y sale con algún defecto. Lo lógico es ir y reclamar. Si la empresa responde sin complicaciones (es decir, cambia el producto o bien devuelve el dinero o el equivalente sin chistar), usted tendrá una impresión positiva de ese negocio; respondieron bien, diría usted. Si por el contrario dan excusas, le echan la culpa a usted y por lo tanto, no escuchan al cliente, usted decidirá que tiene una opción menos de compra.
Al final el asunto de la confianza del consumidor en las empresas depende crucialmente de su experiencia de compra, más que de la influencia de los medios, de familia, amigos y/o allegados. A pesar de ello, muchas empresas solo “cuidan superficialmente” a sus clientes. ¿Cuántas veces ha ido a algún comercio y le preguntan si encontró todo lo que buscaba? Si usted señala que no, las opciones son:
a) Tomar nota de la misma,
b) Tomar nota de la misma y señalar que cuando llegue le avisaran,
c) No hacer nada (o preguntar sandeces como; ¿y a usted le gusta eso?)
O bien cuando en un restaurant le preguntan si todo está bien y usted señala que no, las reacciones posibles son:
a) Pedir disculpas,
b) Pedir disculpas y tratar de arreglar la situación,
c) Molestarse (¿?) y no señalar nada
Ambos son ejemplos típicos de atención al cliente en donde hay reacción, proactividad y deseo de que el cliente salga satisfecho versus una “pose” de servicio al cliente tan vacía como el futuro del establecimiento que la proporciona.
Las personas confían en las empresas que le responden favorablemente; en donde encuentran proactividad y un sincero deseo de hacer las cosas bien. Las otras empresas van a seguir teniendo clientes, pero la presencia de una (ligera) mejor opción será suficiente para dejarlos. Por eso la importancia para las empresas de comprometerse con el cambio real. Los clientes no son tontos. Saben cuándo las cosas son reales y cuándo son solo para “seguir la corriente”. Si las empresas se atreven a desarrollar cambios “de verdad”, su respuesta será más y mejores clientes, leales y comprometidos.