Hace mucho tiempo, conversando con el dueño de un pequeño almacén, entendí la diferencia. Me contaba que en su negocio la política es que el cliente siempre se va satisfecho, compre o no. Su política se manifestó cuando al entrar un cliente por la puerta, preguntó por un producto que no era parte de su oferta. Le dijo al cliente que espere un momento e inmediatamente llamó a una colega quien podría tener el producto, y al confirmar que estaba en existencia, le dijo seriamente, “por favor trátalo muy bien porque es uno de mis mejores clientes”. Finalmente, le apuntó en un papel el nombre de la empresa, empresario, dirección y teléfono, y le pidió que mencione que viene de parte de don Carlos (dueño del almacén que inicia esta anécdota). Luego que el cliente recibe la nota y agradece el gesto, le pregunto a don Carlos si hace eso con todos sus clientes. La verdad, me dice, “es la primera vez que esa persona entra a mi tienda, pero le aseguro que no será la última” señala con convicción.
En ese momento comprendí lo importante que es no pensar siempre en la venta, sino en cómo construir con el cliente, una relación que perdure más allá de la misma. Sobre este tema hay muchas experiencias que, como esta, pueden servir para ilustrar como podemos construir esta relación, o bien, la podemos destruir en segundos.
A veces por vender, las empresas desarrollan todo tipo de estrategias (y hasta artimañas), que lo único que buscan es generar un resultado que quizás no será sostenible. En esa línea hay tres momentos centrales en la relación con el cliente: (i) cuando no tienen el producto (ya vimos en el ejemplo del inicio como tratarla), (ii) cuando “algo sucede” y el cliente no queda satisfecho y hace un reclamo formal en el momento (caso típico de los restaurantes), y (iii) cuando el producto falla tiempo después, pero se encuentra en garantía.
Ya hemos visto una buena reacción ante la falta de producto, y como podemos colaborar con el potencial cliente para que pueda obtener lo que desea. En el segundo caso, se presenta la más clara oportunidad de generar fidelidad de un cliente por su negocio; pero depende de su reacción como empresario. Seguramente si el cliente tiene una mala experiencia no lo va a decir de buena manera, paciencia. Póngase en sus zapatos. Seguramente usted estaría igual. Trátelo con amabilidad, escuche con atención el problema y dele una solución inmediata. Que se sienta atendido. Si usted tiene que reponer algo, hágalo. No piense en el costo presente, sino en los beneficios futuros. Si responde rápida y apropiadamente, habrá conquistado un nuevo cliente para su negocio.
Que pasa si el producto falla tiempo después. Debe funcionar su “servicio al cliente”. Como en la situación anterior, debemos escuchar con atención y no dar una solución mecánica (robótica en algunos casos). Cada cliente es un caso particular. Además de las opciones disponibles, trate de dar una satisfacción al cliente. Hasta un caramelo puede bajar las defensas de las personas.
Lo importante es que el cliente no se sienta como “uno más”, pero sin robotizar sus respuestas (ahora vemos como algunos almacenes repiten mecánicamente las respuestas estudiadas a todos los clientes). Los clientes no somos tontos y sabemos cuándo se dicen las cosas se dicen mecánicamente y cuando es con gusto.
Recuerde que de nada sirve una bonita cáscara si el fondo no es bueno. Ella te hace llegar una vez, el fondo es lo que te hace permanecer.