Por: Steve Lohr.   10 agosto, 2018
Las empresas más exitosas serán las que logren una colaboración entre su personal y la tecnología, la cual se traducirá en eficiencia y aprovechar el tiempo en tareas que generen valor.
Las empresas más exitosas serán las que logren una colaboración entre su personal y la tecnología, la cual se traducirá en eficiencia y aprovechar el tiempo en tareas que generen valor.

Nueva York, Estados Unidos. No son escasas las predicciones sobre cómo la inteligencia artificial definirá si la gente trabaja, dónde y cómo lo hace en el futuro.

Sin embargo, los grandes proyectos de IA que transformarán el trabajo, como los vehículos autónomos y los robots humanoides, todavía no son productos comerciales. La presencia de una versión más humilde de la tecnología, en cambio, se encuentra en un lugar menos glamuroso: la oficina interna.

Hay nuevos tipos de software que están automatizando actividades nimias de oficina en operaciones como la contabilidad, la cobranza, los pagos y el servicio al cliente. Los programas pueden escanear documentos, escribir cifras en hojas de cálculo, revisar la precisión de los registros de los clientes y realizar pagos con tan solo tocar unas cuantas teclas de manera automatizada en la computadora.

La tecnología aún está en sus primeros pasos, pero mejorará mientras va aprendiendo. Hasta ahora, a menudo en proyectos piloto enfocados en tareas sin importancia, la inteligencia artificial está liberando a los trabajadores de tareas monótonas mucho más a menudo de lo que elimina empleos.

Los bots principalmente observan, siguen reglas simples y toman decisiones binarias, no toman las que requieren un nivel más alto de criterio y experiencia. “Esta es la forma de IA menos inteligente”, dijo Thomas Davenport, profesor de tecnología y gestión de la información en la Universidad Babson.

No obstante, todas las señales apuntan a que vendrán más proyectos como estos. Grandes empresas como IBM, Oracle y Microsoft están comenzando a entrar en el negocio, a menudo asociándose con empresas emergentes de automatización robótica. Dos de las principales empresas emergentes, UiPath y Automation Anywhere, ya están valuadas en más de $1.000 millones. El mercado para el software similar a robots casi se triplicará para 2021, según una predicción.

“Este es el comienzo de una ola de tecnologías de IA que proliferará en la economía durante la siguiente década”, dijo Rich Wong, un socio general en Accel, una firma de capital de riesgo de Silicon Valley, e inversionista en UiPath.

En expansión

El campo emergente tiene un nombre torpe: “automatización robótica de procesos”. Los programas —a menudo llamados bots— se ajustan a la definición amplia de inteligencia artificial porque utilizan ingredientes de la tecnología de IA, como visión computarizada, para realizar actividades sencillas.

Para muchos negocios, eso es mucho. Casi el 60% de las empresas con más de $1.000 millones de ingresos tienen por lo menos programas piloto en los que utilizan automatización robótica, de acuerdo con investigación de McKinsey & Co., la firma de consultoría.

Las empresas y las agencias de gobierno que han comenzado a enlistar el software de automatización representan toda una gama. Incluyen General Motors, BMW, General Electric, Unilever, Mastercard, Manpower, FedEx, Cisco, Google, el Departamento de Defensa de Estados Unidos y la NASA.

State Auto Insurance Cos. en Columbus, Ohio, comenzó su primer proyecto piloto de automatización hace dos años. Actualmente, tiene 30 programas de software que manejan actividades de oficina interna con ahorros estimados de 25.000 horas de trabajo humano —o el equivalente a cerca de una decena de trabajadores de tiempo completo— con una base anual, suponiendo un año estándar con 2000 horas de trabajo.

Holly Uhl, una gerente de tecnología que encabeza el programa de automatización, calculó que, dentro de dos años, la población de bots de la empresa se duplicaría a 60 y sus horas ahorradas quizá se triplicarían para llegar a 75.000, casi todas en ahorros año tras año en vez de en proyectos de una sola vez.

El plan no es recortar empleos, dijo Uhl. La meta de la empresa, cuyas ofertas de seguros incluyen compensación automovilística, comercial y de trabajadores, es aumentar la productividad y los ingresos de State Auto con adiciones limitadas a su número de empleados, comentó.

Uhl dijo que su mensaje a los trabajadores es que “estamos aquí para colaborar con ellos y encontrar esas tareas que los vuelven locos”.

Las tareas que nadie quiere

Rebekah Moore, una auditora superior en la empresa, tenía una en mente. Los auditores superiores analizan las políticas de seguros y hacen recomendaciones para cambiar las tarifas. Auditan menos de la mitad de las políticas, dijo Moore.

Las políticas que no se auditarán tienen que apartarse y documentarse. Ese paso, explicó, es una tarea rutinaria de captura de datos que requiere trabajar con dos programas computacionales, escribir códigos y navegar menús desplegables. Toma uno o dos minutos. Pero, debido a que los auditores trabajan con varios miles de políticas, el tiempo se acumula, y al final se trata de casi una hora al día, calculó.

A partir de mayo, un bot se encargó de esa tarea. “Nadie extraña ese trabajo”, dijo Moore.

¿Le preocupa que los bots asciendan la jerarquía de tareas y algún día la remplacen? Para nada, dijo. “Encontraremos cosas que hacer con nuestro tiempo, trabajo de mayor importancia”, dijo Moore, de 37 años.

En el camino actual de State Auto, su seguridad parece estar justificada. Si la empresa llega a su meta de 75.000 horas en ahorros para 2020, ese sería el equivalente de menos de 40 trabajadores de tiempo completo, en comparación con la fuerza de trabajo de State Auto, que es de 1900 empleados. La empresa planea crecer en los siguientes dos años. De ser así, es muy probable que State Auto contrate a algunas decenas menos de personas de las que normalmente incluiría.

Parece que el mercado de la automatización por medio de software mejorado con IA tendrá un veloz crecimiento, pero esa expansión, dicen los analistas, al final traerá pérdidas de empleos.

Forrester Research calculó que los ingresos casi se triplicarían a $2.999 millones a lo largo de los siguientes tres años. Para 2021, la tecnología de automatización robótica realizará el trabajo equivalente a casi 4,3 millones de humanos en todo el mundo, predijo Forrester.

En un dinámico mercado global de trabajo, esa no es una predicción exacta de 4,3 millones de despidos. Los bots podrían hacer actividades que antes realizaban los humanos, y la gente quizá tendrá nuevos trabajos.

“Pero estos bots iniciales mejorarán, y la captura de tareas se acelerará”, dijo Craig Le Clair, analista de Forrester. “Para los trabajadores, habrá una mezcla de dividendos de automatización y dolor”.

Las investigaciones recientes han examinado los empleos según agrupaciones de tareas, algunas de las cuales parecen poder remplazarse, a diferencia de otras. Así que el impacto inmediato de la tecnología se parecerá a la experiencia actual con el software robótico, que transforma el trabajo en vez de destruir empleos.

“Estos bots iniciales mejorarán, y la captura de tareas se acelerará. Para los trabajadores, habrá una mezcla de dividendos de automatización y dolor”, dijo Craig Le Clair, analista de Forrester.