Por: María Fernanda Cisneros.   17 enero

Los bancos públicos y privados aplicarán un Protocolo de Buenas Prácticas en servicios financieros para atender los principales temas que generan denuncias en la Oficina del Consumidor Financiero (OCF).

La OCF fue la encargada de enlistar las 19 medidas que incorpora la guía, cuya finalidad es fortalecer la relación entre los clientes y los bancos.

El protocolo incluye acciones concretas tales como entregar con tres días de antelación la copia del borrador del contrato de un préstamo, no realizar más de tres gestiones de cobro en un mismo día y ofrecer mecanismos ágiles para cerrar una tarjeta de crédito.

Bancos aplicarán las medidas a lo largo del 2019, ya que requieren ejecutar cambios en procesos, sistemas informáticos y políticas internas, así como capacitar al personal.
Bancos aplicarán las medidas a lo largo del 2019, ya que requieren ejecutar cambios en procesos, sistemas informáticos y políticas internas, así como capacitar al personal.

La estandarización de buenas prácticas permite transparentar el suministro de información y comercialización de productos. Esto permitirá mejorar la confianza de los clientes y el conocimiento de las reglas aplicables a sus relaciones de crédito, manifestó Victoria Hernández, jerarca del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (Meic).

Con este protocolo, la banca se compromete a aplicar las medidas pero su adopción es voluntaria. Se trata de una autorregulación del sistema bancario y no de una imposición de una entidad reguladora.

Todos los bancos públicos y privados decidieron aplicarlas a lo largo del 2019. Este será el año de implementación puesto que las entidades deben hacer una gestión de nuevos procesos y capacitar al personal.

Por ejemplo, todos los bancos permiten cerrar una tarjeta de crédito pero lo hacen a plazos distintos que van desde tres hasta 15 días. El protocolo viene a estandarizar este y otros procedimientos.

“No son compromisos cosméticos, requieren cambios de políticas internas y de sistemas", comentó María Isabel Cortés, Directora Ejecutiva de la ABC.

Al mismo tiempo, la OCF trabajará en una norma auditable que le permita dar una calificación a cada entidad financiera al respecto de si cumple o no las medidas, e inclusive qué tan bien lo hace. Esta norma se aplicará a partir del 2020.

El protocolo surge de una serie de recomendaciones del Banco Mundial y en segundo lugar se utilizaron casos de asesoría que la OCF ha atendido.

En 2018, la Oficina atendió 2.200 casos, los cuales incluyen consultas, inconformidades (sin necesidad de un proceso formal), y reclamos formales (en los que la resolución de la OCF es vinculante).

De esa cifra, el 55% correspondió a entidades no afiliadas, empresas de cobro, cooperativas y otros. El otro 45% pertenecieron a entidades afiliadas.

La OCF esperan atender más de 4.000 casos en 2019. El crecimiento se daría porque la Oficina está promoviendo su labor en empresas privadas y colegios profesionales, de forma que más personas utilicen sus servicios. La atención a los consumidores es gratuita.

En adelante, el otro reto de la OCF, en el largo plazo, es consolidar una disciplina del consumidor, como una contrapartida de estas buenas prácticas, explicó Danilo Montero, director de la OCF.

Estas son las 19 medidas
  1. Entrega al consumidor y garante(s), con al menos tres días de antelación en caso de créditos hipotecarios y prendarios, copia del borrador del contrato de préstamo a suscribir. El suministro puede ser en formato físico o cualquier otra opción digital que haya convenido con el consumidor.  Tiene además a disposición del consumidor al momento de la formalización del crédito, una hoja resumen con la información relevante asociada al crédito solicitado o recomendado por la entidad.
  2. Proporciona al consumidor información adecuada que explique integralmente el funcionamiento de la tarjeta de crédito, y un resumen con la información más relevante asociada a este producto.
  3. Explica al consumidor y garante(s), las situaciones que podrían llevar a un aumento en la cuota mensual del crédito.
  4. Cuando actúa como comercializadora, colocadora o promotora de algún seguro, informa al consumidor antes de la formalización del crédito los aspectos relevantes de dicha póliza.
  5. Indica en sus contratos, y en cualquier otro canal relevante, la existencia y su afiliación a la Oficina del Consumidor Financiero, así como los mecanismos para resolver consultas o conflictos.
  6. Notifica y solicita el consentimiento previo del consumidor para realizar cambios o ajustes en los contratos, en el tanto tales modificaciones no se encuentren contempladas en el contrato. En el caso de las tarjetas de crédito, no será necesario el consentimiento previo.
  7. Proporciona, a solicitud del consumidor y en un plazo no mayor a diez días hábiles, copia del expediente de crédito. La entidad financiera se reserva el derecho de no facilitarle al consumidor información confidencial. El costo de la copia correrá por cuenta del consumidor, quien deberá aceptarlo antes de recibir la información solicitada.
  8. Cuenta con personal competente y debidamente calificado y remunerado, dependiendo de las complejidades de los productos que se ofrecen al consumidor.
  9. Procura abstenerse de proponer posibilidades de financiamiento adicional a consumidores que, de acuerdo con sus propios estándares, determina que tienen un nivel excesivo de endeudamiento.
  10. Realiza la gestión cobratoria exclusivamente con el deudor o garantes, por medio de los canales de comunicación acordados, en un horario razonable, que haya sido convenido previamente e informado en forma adecuada al consumidor.
  11. Realiza no más de tres (3) gestiones de cobro efectivas en un mismo día al deudor, codeudor(es), o fiador(es), con un máximo de diez (10) a la semana, independientemente del canal utilizado. Por gestión de cobro efectiva se entiende que la entidad financiera y el consumidor convienen una promesa de pago.
  12. Informa al consumidor, en un máximo de cinco días, después de haberlo ejecutado, cualquier tipo de cesión de créditos y que no hubiera sido advertida en el contrato de crédito.
  13. Le explica al consumidor las nuevas condiciones, al momento de alcanzar un arreglo de pago.
  14. Le informa al consumidor los motivos de la denegatoria de una solicitud de arreglo de pago.
  15. Le explica al consumidor los alcances de la figura de dación de pago, cuando deban acudir a ella.
  16. Cuenta con un mecanismo ágil, expedito y efectivo para el cierre de tarjeta de crédito a solicitud del consumidor, el cual no tardará más de cinco días hábiles. El proceso de cierre lo realiza una vez que el consumidor haya cumplido con los requisitos definidos por la entidad financiera.
  17. Entrega un documento al consumidor, cuando este así lo requiera, al finalizar la relación contractual, en donde indica expresamente que no existe ningún saldo pendiente de cancelar.
  18. Notifica al consumidor las transacciones generadas con la tarjeta de crédito que no se enmarquen en el patrón de uso convenido.
  19. Informa a los consumidores, mediante los diferentes canales de comunicación, los principales consejos para una adecuada utilización de las plataformas digitales.