Un grupo de siete aseguradoras privadas unieron esfuerzos para crear el Centro de Defensa del Asegurado (CDA), una instancia que se encargará de atender los reclamos de los clientes.
Se trata de una entidad que con independencia revisará los reclamos de los asegurados de las empresas Adisa, Assa, Mapfre, Pan American Life, Sagicor, Seguros Bolívar y Seguros del Magisterio. En el mercado ya existían cuatro entidades de este tipo.
"Es un ente independiente, separado y con objetividad", comentó Kevin Lucas, presidente de la Asociación de Aseguradoras Privadas (AAP).
El proceso de reclamo.
Tomas Soley, superintendente de Seguros, explicó que los clientes tienen la posibilidad de acudir a su compañía aseguradora y manifestar sus inconformidades.
Las aseguradoras tendrían 30 días para atender el caso y ofrecer una solución. De no llegar a un acuerdo, los reclamos se trasladan a las instancias de defensa de los clientes, como el CDA.
Finalmente, de no llegar a un acuerdo, el cliente puede acudir a la Superintendencia General de Seguros (Sugese).
Específicamente se atenderán quejas de clientes que consideren que las compañías no hayan resuelto sus dudas sobre temas que los afectan como coberturas de las pólizas o el monto final del pago, por ejemplo.
Soley comentó que es la primera vez que un grupo de empresas privadas crean una instancia conjunta para atender estos casos. El CDA tiene su sede en el Centro Corporativo La Nunziatura, en Rohrmoser.
El 25 de junio del 2013, el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero (Conassif) publicó el Reglamento para la defensa y protección de los consumidores de seguros.
Este documento normativo, además de incluir los mecanismos de reclamación de conflictos, también creó el concepto de "defensoría" que se encargará de ayudar a los clientes de las empresas aseguradoras a tramitar sus quejas sobre las pólizas.
"Las entidades aseguradoras (...) deberán crear una instancia, con el objeto de atender y resolver las quejas y reclamaciones que le sean presentadas por parte de consumidores de seguros, provenientes de las instancias operativas de la entidad y sus vinculadas", indica el docume
Previo a esta normativa, el Instituto Nacional de Seguros (INS) ya había creado una Defensoría del Cliente, transformó su Contraloría de Servicios en una oficina de defensa del consumidor a inicios del 2011.
El Reglamento para la defensa y protección de los consumidores de seguros debe ser acatado por las 13 aseguradoras que operan en el país, pues define los requisitos mínimos para preservar los derechos de los consumidores de pólizas y que estos puedan recibir una respuesta oportuna a los avisos de siniestros, quejas, reclamaciones o solicitudes que presenten ante las compañías.
El uso de las instancias de defensa del consumidor son de acatamiento voluntario. Lo que buscan es reducir la cantidad de casos que pudieran terminar en la via judicial. Empero, los clientes tienen la potestad de hacer los reclamos ante las instancias legales que prefiera.
Desde el 2010, la Superintendencia General de Seguros ha resuelto 650 casos y en la actualidad procesa 34 quejas de clientes.
Otras aseguradoras como BMI, Qualitas y Oceanica tienen una instancia individual.
La Sugese incluye en su sitio en Internet la carta de Derechos de los consumidores de seguros.