Una organización se parece a un individuo, por ejemplo, en que no puede hacerlo todo sola.
Partiendo de esta realidad, el ejecutivo Augusto Dumit plantea la necesidad para las empresas de construir relaciones estratégicas y exitosas, que potencien los negocios y las actividades personales relacionadas con ellos.
Dumit es director de cuentas regionales de Millicom para Latinoamérica y tiene 20 años de experiencia trabajando en Centroamérica, 15 de ellos ubicado en El Salvador y viajando por la región y los últimos 5 basado en Costa Rica, pero siempre en movimiento.
El ejecutivo compartió sus reflexiones en el marco de la actividad Tigo Business Forum, el 5 de setiembre en San José.
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"Los cinco pasos tienen hilo conductor. Son construir confianza, transformar la visión en acción, construir y reconstruir la experiencia del cliente, crear alianzas y partnerships y por último, premiar a los clientes", afirma Dumit.
En esto consisten sus cinco pasos:
1. Construir confianza
Para esto se deben considerar dos elementos:
-Cultivar la capacidad de cumplir
-Ser transparente cuando hay incumplimiento o generación de errores: reconocer, responder y revisar.
Nutrir la confianza lleva a relaciones de largo plazo.
2. Transformar la visión en acción
Decodificar la visión, para que las acciones de los empleados sean consecuentes con los objetivos que quiero alcanzar como empresa. El departamento de Recursos humanos debe ser estratégico, con tres acciones claves:
- Al contratar, priorizar gente que culturalmente tenga afinidad con la compañía.
- Buen proceso de selección con base en la actitud: elegir personas dispuestas a aprender, con capacidad de respuesta y que procuren la colaboración en su entorno.
- Aptitud: Algunos puestos tienen competencias indispensables que no se pueden suplir por otras vías.
3. Cómo alimento la experiencia de servicio al cliente
Toda compañía brinda servicios: sea que venda computadoras o vehículos, debe dar soporte, atención, garantía, asesoramiento.
Aquí la clave es escuchar al cliente interno y externo: atender, dar respuesta, entender, dar feedback, desarrollar empatía, vículo emocional. Un punto vital es el sentido de pertenenecia (del cliente con la empresa o el producto).
El servicio está en ciclo permanente de construcción.
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4. Alianzas y partnership
Encontrar partners permite detectar debilidades que muchas veces ellos pueden suplir o ayudar a reducir. Por ejemplo, si necesito un proveedor, es mejor si es una organización que me de la inovación que no tengo o nuevos canales o mercados a los que no llegaría en forma individual o financiamiento para el crecimiento o productos que no puedo producir.
Para que la alianza sea estratégica, se deben generar beneficios mutuos.
Es vital que las organizaciones crezan, y en ese proceso se deben hacer inevitablemente alianzas y partnerships.
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5. Premiar
Encuentre los elementos valiosos tanto a empleados como para clientes, y aprovéchelos. No hace falta o no se debe reducir a lo económico: también es agradecer, celebrar, poder reconocer a alguien. Se puede hacer de múltiples maneras.
Eso sí, el proceso debe estar muy bien delimitado, fijando qué y cómo voy a premiar.
Dumit asegura que en Centroamérica los errores más comunes se dan en la generación de confianza, pues en lugar de verla como un proceso continuo, muchas empresas la aplican como "un fogonazo en la noche". Esto genera falta de credibilidad en la compañía.
Otro error generalizado es el pobre desarrollo de relaciones estratégicas. "Algunas empresas por ser demasiado grandes o demasiado familiares, dejan de buscar estas oportunidades", afirma.
Además, las empresas fallan al premiar, en muchos casos porque no creen en el poder de esta práctica y no reconocen su utilidad, desechando así todo el conocimiento (académico y práctico) que ya se ha generado sobre el tema.