Multitud de historias recientes han expuesto el generalizado acoso sexual en Hollywood, la política, la academia y la industria tecnológica. Se le ha dado menos atención a trabajos de menor sueldo, como aquellos en la industria del servicio y de la hospitalidad, donde el problema avanza rampante.
En Estados Unidos se presentan más denuncias de acoso sexual en la industria restaurantera que en cualquier otra, pues hasta el 90% de las mujeres y el 70% de los hombres podrían estar experimentando alguna forma de acoso sexual. Aunque la industria tiene su porcentaje de historias de alto perfil, el acoso rutinario hacia los trabajadores de servicio por parte de gerentes, compañeros y consumidores es incluso más insidioso.
Hay múltiples factores que vuelven a los trabajadores restauranteros particularmente susceptibles al acoso sexual. Primero, los hombres ocupan la mayoría de los puestos directivos y de mayor salario en la industria restaurantera de los Estados Unidos. El empleado típico de la línea del frente en un restaurante es joven, mujer y trabaja para un gerente hombre: 71% de los meseros a nivel estadounidenses son mujeres. Las mujeres, particularmente las que forman parte de minorías, suelen ser ubicadas en trabajos con menor estatus y tienen más probabilidades de ser contratadas para trabajos de menor salario, como los de servicio rápido y de comidas estilo familiar, que para empleos de mayor salario, como en la alta cocina. Estas dinámicas de poder pueden crear un entorno donde se normalice el acoso sexual.
Segundo, la cultura en los restaurantes sigue diciendo que el consumidor “siempre tiene la razón.” Estudios cuantitativos muestran que los empleados de servicio enfrentan cotidianamente acoso y maltrato de parte de los consumidores, pero suelen no reportar esos incidentes. Cuando lo hacen, la gerencia tiende a ignorarlos en lugar de confrontar al consumidor. Los gerentes también pueden ser más indulgentes con el acoso sexual de parte de los consumidores. En un estudio experimental que realizamos con 162 gerentes de diversos departamentos de hoteles y hospedaje, descubrimos que percibían el mismo comportamiento sexualmente agresivo en forma menos negativa cuando era cometido por un cliente, que cuando lo cometía un empleado.
Además de esto, ya que los empleados de restaurantes en los Estados Unidos suelen depender de las propinas, los consumidores juegan un rol integral tanto en la evaluación como el pago del equipo del local, lo que puede llevar a que los consumidores acosen sexualmente a los empleados y hagan que estos y los gerentes tengan menos probabilidades de denunciar este comportamiento. Un reporte descubrió que el acoso sexual es más común en estados que dependen del sistema de propinas que en estados que tienen un salario mínimo.
Tercero, en esta industria se espera que las mujeres usen su apariencia como parte de la experiencia de servicio. Es cierto que los restaurantes suelen tener estrictas reglas de presentación y uniforme. Sin embargo, una cultura que enfatiza y recompensa la apariencia física puede llevar a que los consumidores y directivos justifiquen el acoso sexual hacia sus empleados.
Lo que las mujeres experimentan
Queríamos escuchar las experiencias de las mujeres, así que realizamos un estudio involucrando a 76 estudiantes universitarias que laboran en trabajos de servicio de comida y bebidas, principalmente en restaurantes, durante un periodo de tres meses en 2017. A lo largo de los tres meses, las mujeres reportaron 226 incidentes de acoso sexual; 112 de ellos involucraron a compañeros de trabajo, 29 involucraron a gerentes y 85 a consumidores.
Entrevistas cualitativas de seguimiento con 10 participantes revelaron que el acoso muchas veces se consideraba como “parte del trabajo”, tanto por las víctimas del acoso como por los compañeros que lo presenciaron. A pesar de sentirse incómodas y amenazadas, las meseras raramente se quejaron con sus jefes. Muchas mencionaron que no reportaron el acoso por miedo a represalias.
¿Qué pueden hacer los restaurantes para reducir el acoso?
No hay duda de que los empleadores tienen una obligación legal de proteger a sus trabajadores del acoso sexual por parte de los clientes, pero las pérdidas monetarias a causa de demandas no son las únicas consecuencias de ignorar el acoso sexual. Una acusación de alto perfil por acoso sexual puede tener un impacto negativo en la reputación de una organización. Además, la investigación muestra que ignorar el acoso incrementa el estrés, ansiedad, agotamiento e intenciones de rotación de los empleados.
Entonces, ¿cómo pueden los restaurantes eliminar la noción de que el acoso sexual es simplemente parte del trabajo?
Primero, ya que los empleados tienen más probabilidades de cometer acoso cuando perciben que sus organizaciones no se preocupan al respecto, los restaurantes necesitan dejar en claro a todos los trabajadores y directivos que el acoso sexual no será tolerado. Las organizaciones también deben establecer procedimientos a seguir si los empleados necesitan presentar quejas, para que los gerentes puedan atenderlas en forma justa y consistente.
Los gerentes suelen ser responsables de manejar las quejas por acoso sexual, pero si ellos son los acosadores, entonces los empleados deberían tener un mecanismo separado para reportarlo. Por ejemplo, las páginas web para el personal deberían incluir formatos en línea para que los empleados reporten el acoso sexual ante el departamento apropiado de recursos humanos.
Segundo, debería requerirse que los gerentes cumplan con entrenamiento sobre acoso sexual. Si las organizaciones tienen políticas en contra del acoso, pero los gerentes no las implementan, nada cambiará. Los directivos deberían estar entrenados para reconocer diferentes formas de acoso sexual, conocer los requisitos legales para mantener un lugar de trabajo libre de acoso y aprender los pasos adecuados a tomar cuando atiendan las quejas.
Adicionalmente, todos los empleados deberían tomar entrenamiento para intervenir, de forma que los testigos del acoso sepan cómo identificarlo y cómo ayudar a quienes lo experimentan.
Tercero, la industria restaurantera necesita atacar con firmeza el acoso sexual perpetrado por los clientes. Los restaurantes deberían entrenar a sus gerentes sobre cómo proteger a los empleados de comportamiento indeseado por parte de los consumidores. Por ejemplo, si una mesera se queja de que un cliente la está haciendo sentir incómoda, los gerentes podrían moverla de esa mesa e informar al cliente que los meseros deben ser respetados. Si el cliente se niega a acatarlo, los gerentes pueden pedirle que se vaya y asegurarse de que la mesera no pierda sus propinas al asignarla a otras mesas.
Los restaurantes también pueden ser más proactivos y explícitos para comunicar que el acoso sexual no será tolerado. Ya tienen políticas para negarle el servicio a consumidores revoltosos. Pueden darle la señal a los clientes de que ello incluye el acoso sexual.
A la luz del movimiento #MeToo, las organizaciones están bajo una presión creciente para eliminar de raíz el comportamiento que daña a sus empleadas. Las reputaciones y resultados de las empresas están en riesgo, pues los empleados pueden atraer atención indeseada y acciones legales en contra de compañías que no los protejan del acoso. Es claro que los trabajadores de servicio son particularmente susceptibles al acoso sexual, y es tiempo de que la industria restaurantera dé un paso al frente para contrarrestarlo.
Stefanie K. Johnson es profesora asociada de administración y emprendedurismo en la Leeds School of Business de la University of Colorado. Juan M. Madera es profesor asociado en el Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management de la University of Houston.