"No hay equipo sin confianza", dice Paul Santagata, jefe de industria en Google. De hecho, el gran estudio de dos años elaborado por Google sobre el desempeño de los equipos reveló que los de mayor desempeño tienen una cosa en común: seguridad psicológica, la creencia de que no será castigado cuando cometa un error.
Los estudios muestran que la seguridad psicológica permite tomar riesgos moderadamente, decir lo que piensa, ser creativo y alzar la cabeza sin temor a que se la corten, comportamientos que llevan a avances en los mercados.
Las adaptaciones revolucionarias explican por qué la seguridad psicológica es tanto frágil como vital para el éxito en entornos inciertos e interdependientes. El cerebro procesa una provocación del jefe, compañero de trabajo o subordinado despectivo, como una amenaza de vida o muerte. La amígdala, la campana de alarma del cerebro, enciende la respuesta de pelear o huir, secuestrando los centros cerebrales más elevados. Aunque esta reacción pudiera salvarnos en situaciones extremas, limita el pensamiento estratégico necesario en los lugares de trabajo de la actualidad.
Ahora el éxito depende de otro sistema: el modo de emoción positiva para ampliar-y-construir, que nos permite resolver problemas complejos y alentar relaciones cooperativas. Barbara Fredrickson, de la University of North Carolina, ha descubierto que emociones positivas como la confianza, la curiosidad y la inspiración, expanden nuestro pensamiento y nos ayudan a construir recursos psicosociales, sociales y físicos. Nos volvemos más abiertos, resilientes, motivados y persistentes cuando nos sentimos seguros. El humor, el hallazgo de soluciones y el pensamiento divergente se incrementan, todo como parte del proceso cognitivo detrás de la creatividad.
Cuando el lugar de trabajo se siente como un desafío, pero no amenazante, los equipos pueden sostener el modo de ampliar-y-construir. Los niveles de oxitocina en nuestro cerebro se elevan, provocando confianza y comportamientos que la desarrollan. Este es un gran factor en el éxito de los equipos.
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Entonces ¿cómo puede incrementar la seguridad psicológica en su equipo? Pruebe siguiendo estos pasos:
1. Enfoque el conflicto como un colaborador. Odiamos perder más de lo que amamos ganar. La percepción de una derrota detona intentos de reestablecer la justicia a través de la competencia, la crítica o la desvinculación. El verdadero éxito es ganar-ganar, de forma que cuando surgen los conflictos, Santagata evita detonar una reacción de luchar-o-huir preguntando, “¿cómo podríamos alcanzar un resultado mutuamente deseable?”.
2. Hable de humano a humano. Todos tenemos necesidades universales como el respeto, la aptitud, el estatus social y la autonomía. Reconocerlas genera confianza y promueve lenguaje comportamientos positivos. Santagata le recordó a los miembros de su equipo que incluso en las negociaciones más ríspidas, la otra parte es igual a ellos y busca salir contenta.
3. Anticipe reacciones y planee contramaniobras. “Pensar de antemano cómo reaccionará la audiencia al mensaje que usted le plantea, ayuda a asegurar que su contenido sea escuchado, en lugar de que la audiencia escuche un ataque hacia su identidad o ego", explica Santagata.
Encuadre de frente las conversaciones difíciles, preparándose para las posibles reacciones. Por ejemplo, quizá necesite reunir evidencia para contrarrestar la reacción defensiva al discutir temas polémicos. Santagata se pregunta a sí mismo: “si posiciono mi argumento de esta forma ¿Cuáles son las posibles objeciones y cómo debería responder a esos contraargumentos?”. Él añade “observar la discusión desde esta perspectiva de una tercera parte expone las debilidades en mis posiciones y me alienta a repensar mi argumento".
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4. Reemplace la culpa con la curiosidad. Si los miembros del equipo sienten que los está culpando por algo, usted se convierte en su tigre dientes de sable. La culpa y las críticas seguramente escalarán el conflicto, llevándolos a la defensiva y, eventualmente, a no involucrarse. La alternativa a la culpa es la curiosidad. Si cree que ya sabe lo que la otra persona está pensando, no está listo para tener una conversación. En lugar de ello, adopte una mentalidad de aprendizaje, sabiendo que no tiene todos los hechos. Plantee el comportamiento o resultado problemático como una observación, y use un lenguaje neutro y basado en hechos; interactúe con la contraparte en una exploración y pida aportes sobre las soluciones.
5. Pida retroalimentación respecto a su forma de expresarse. Hacerlo desarma al oponente, ilumina los puntos ciegos en cuanto a las habilidades de comunicación y da ejemplo de falibilidad, lo que incrementa la confianza los líderes. Santagata cierra conversaciones difíciles con estas preguntas: ¿Qué funcionó y que no funcionó en mi forma de expresarme? ¿Cómo se sintió escuchar este mensaje? ¿Cómo podría haberlo presentado en forma más efectiva?
6. Mida la seguridad psicológica. Santagata le pregunta periódicamente a los miembros de su equipo cuán seguros se sienten y qué podría mejorar su sentimiento de seguridad. Su equipo también contesta rutinariamente encuestas sobre esta y otras dinámicas de grupo.
Si usted crea un sentido de seguridad psicológica en su propio equipo, comenzando ahora, puede esperar mayores niveles de compromiso, un incremento en la motivación para atender problemas difíciles y mejor desempeño.
* Laura Delizonna es una entrenadora ejecutiva, instructora en Stanford University y fundadora de choosinghappiness.com