Indicadores de desempeño, indicadores de gestión, Key Performance Indicators (KPIs), medidas de eficiencia, medidas de efectividad, indicadores de resultado, indicadores de proceso, etc. Estos y otros conceptos son objeto de discusión en las organizaciones cuando se intenta medir el desempeño.
Frecuentemente, cuando existe un indicador calculado, la pregunta gira en torno a su caracterización: ¿es de proceso, de resultado o de efectividad? Sin embargo, la pregunta que nos deberíamos hacer es otra: ¿sabemos realmente lo que la organización requiere que se mida para mejorar su desempeño?
En el plan estratégico de la organización es donde deberíamos encontrar la respuesta a la pregunta anterior. Un plan estratégico bien elaborado incluye y prioriza aquellos aspectos de la organización en los que necesita mejorar con urgencia.
La relación entre el plan estratégico y los indicadores de desempeño se construye esencialmente a partir de los objetivos estratégicos. ¿Están los objetivos estratégicos creados de forma tal que se conozca de antemano el resultado esperado a nivel de desempeño o, por el contrario, están orientados a la ejecución de tareas, proyectos o procesos?
La diferencia la podemos ejemplificar con el siguiente caso: una organización identifica como crítico mejorar la gestión de riesgos a nivel de procesos. Si el objetivo estratégico se define, por ejemplo, en función de capacitar a los empleados con el fin de brindarles nuevo conocimiento y herramientas para gestionar los riesgos, tenemos un objetivo que va producir un indicador de desempeño de ejecución de una tarea. Este indicador podría pensarse en relación con la cantidad de horas de entrenamiento dado, el porcentaje de empleados que han asistido al entrenamiento, etc.; un indicador un poco más complejo como el nivel de satisfacción de los empleados con el entrenamiento recibido tampoco sería útil para medir una mejora en el desempeño.
Si, en cambio, el objetivo estratégico se crea pensando en reducir la probabilidad de ocurrencia de fallos, disminuir su impacto o aumentar la efectividad de los controles preventivos, entonces vamos a estar en una mejor posición para definir un indicador real de desempeño.
El propósito de los indicadores o mediciones en una organización debe ser brindar información útil para facilitar la toma de decisiones de cara a una mejoría en el desempeño organizacional.
Para que cumplan con ese objetivo debe existir lucidez en la organización sobre el hecho de que si medimos las acciones y no los resultados obtenidos como producto de éstas, no vamos a contar con información valiosa para mejorar el desempeño.
Medir el resultado que se espera obtener de acuerdo con el plan estratégico es una muy buena forma de provocar momentos críticos en los cuales nos enfrentamos con la realidad de desempeño de la organización. En este punto va a surgir una serie de preguntas sobre la valía de las acciones que se tomaron para mejorar el desempeño, sobre la certera identificación del problema y sus causas, sobre la destreza de la organización para diseñar el plan estratégico y sus acciones, entre otras.
Pero, ¿no es acaso que se quiere cumplir con los objetivos estratégicos, mejorar el desempeño y crear un puente sólido y real entre las tareas diarias de las personas y la misión y visión de la organización? Estas dudas creadas por los indicadores de desempeño son, finalmente, los elementos vitales para tomar medidas a favor de la organización.
*Certificado en el Proceso de Medición del Desempeño por el Balanced Scorecard Institute.