Las compañías no podrán tomar plena ventaja de la inteligencia artificial (IA) si los empleados no confían lo suficiente en las herramientas de IA como para confiarles trabajo.
Este problema de bajas tasas de adopción de la IA se está incrementando conforme negocios de toda clase buscan aplicaciones exitosas de esta tecnología. Adicionalmente, la tecnología –que alguna vez sólo estaba disponible en grandes empresas como Google, Amazon.com, Microsoft e IBM– se está volviendo menos costosa y es más fácil de acceder y operar.
La resistencia a tecnologías disruptivas no es inusual. Muchas personas se resistan a la IA debido a su alta expectativa, falta de transparencia y disrupción de los patrones de trabajo con que están familiarizadas.
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Considere estos casos del porqué los empleados interfieren con las iniciativas de IA.
Pérdida de control: Un vendedor implementó una herramienta de optimización para la publicidad en línea. El equipo de mercadotecnia podía subir diferentes imágenes y mensajes publicitarios a las ubicaciones más prominentes de la página web de la compañía y, después de reunir algunos datos, el sistema decidiría qué mensaje produjo el mayor interés en los visitantes. A continuación, les ofrecería ese mensaje a futuros internautas. Sin embargo, al equipo se le complicó permitir que el sistema tomara el control, y los empleados solían intervenir para destacar un mensaje que ellos preferían, socavando el valor de la herramienta.
Disrupción de planes: El CEO de una institución global de préstamos se convenció rápidamente de los beneficios financieros y eficiencias operacionales de usar un sistema habilitado por IA para tomar las decisiones de préstamo. Sin embargo, el vicepresidente de análisis vio al nuevo sistema como una desviación de sus planes para los equipos de análisis y las inversiones tecnológicas de la compañía, por lo que descarriló las consideraciones del nuevo sistema al concluir, “No hay forma de que este sistema vaya a producir los resultados que están prometiendo.”
Disrupción de relaciones: El jefe de comercio electrónico de un grupo regional de productos en una compañía de productos de consumo obtuvo permiso de los cuarteles generales de la empresa para realizar un experimento con un sistema habilitado por IA en algunas de sus campañas publicitarias. Las pruebas iniciales demostraron resultados sin precedentes. En 2017, las ventas mejoraron un 15% gracias a las campañas. Sin embargo, la adopción más allá del grupo regional y su línea de productos se estancó a causa de la resistencia de personas con longevas relaciones con las agencias que dirigían las campañas publicitarias de la empresa y perderían el trabajo a causa de la máquina.
Entonces ¿qué pueden hacer las compañías para ayudar a que los empleados estén más cómodos trabajando con sistemas de IA?
Visualizar la forma en que un sistema habilitado por IA construye sus decisiones puede ayudar a los empleados a aprender a confiar en él. Por ejemplo, Albert, proveedor de una herramienta basada en IA que ayuda a los vendedores a tomar mejores decisiones de inversión y mejorar el desempeño de sus campañas, desarrolló una herramienta de visualización llamada Inside Albert, que les permite a los usuarios ver dónde su marca se está desempeñando mejor, qué conceptos publicitarios están generando más consumidores y quién es su cliente ideal. Los usuarios se dieron cuenta de que no podían microgerenciar una parte de las variables, como la frecuencia de los anuncios, porque el sistema estaba tomando en cuenta un vasto número de variables para decidir el tiempo y el ritmo. Aunque los usuarios inicialmente sintieron que el sistema no era consciente de los que ellos consideran ser los mejores días y frecuencia de sus anuncios, aprendieron que el sistema estaba encontrando éxito fuera de sus suposiciones previamente establecidas. Inside Albert dejó que los vendedores entendieran de mejor forma cómo el sistema estaba tomando decisiones, de forma que no sintieran la necesidad de micro-gerenciarlo.
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Otro enfoque que puede usarse para sobreponerse a los empleados que se resisten a la IA es movilizar a partes interesadas externas a la compañía, que se beneficiarían de la adopción del sistema de IA. Por ejemplo, la compañía estadounidense de vehículos autónomos Waymo se unió con Mothers Against Drunk Driving, el National Safety Council, la Foundation for Blind Children y la Foundation for Senior Living, para movilizar a estos sectores en apoyo a los vehículos autónomos.
Las compañías que están considerando adoptar tecnologías de IA en sus procesos de toma de decisiones deberían pasar a estos nuevos sistemas tan rápidamente como sea posible. Entre más pronto convenza a las personas, más pronto su compañía será capaz de ver los resultados que puede brindar la IA.
*Brad Power es un consultor que ayuda a organizaciones para hacer cambios más rápidos a sus productos, servicios y sistemas, para competir con empresas emergentes y compañías líderes de software.