Siguiendo con el análisis de los aspectos que impiden que las empresas obtengan todos los beneficios que las normas ISO 9000 les pueden otorgar, no puedo pasar por alto otra de las insistencias –casi majadera– de mi padre con relación al papel de los trabajadores en las empresas.
Don José Leñero (q.d.D.g.), con su visión humanista, insistía en que es precisamente el trabajo, la principal fuente de crecimiento del ser humano. Reflexionaba que la era industrial, y en particular el enfoque de Tylor con la división del trabajo, eran los principales responsables que la gente hubiera perdido el orgullo por los bienes y servicios que elaboraban. Antes, nos comentaba, el orfebre sentía un gran orgullo por la vasija que realizaba de principio a fin. Al solo pintar unas cuantas hojas en la división por funciones, se ha perdido la identidad con el producto o con el servicio que se ofrece.
Impresiona cómo se le presta tan poca atención al desarrollo de un conocimiento integral en muchas de las empresas certificadas. Algunos delegan en el área de recursos humanos los aspectos de formación que solicita la norma, pero sin un mayor análisis de lo que verdaderamente se necesita aprender para que aflore el desarrollo de su gente.
Una forma de recuperar el orgullo por su trabajo es promover el análisis exhaustivo de errores, no conformidades, o bien, por qué no, de resultados extraordinarios, procurando que los colaboradores comiencen a profundizar su conocimiento sobre los procesos que están ejecutando y sobre las características intrínsecas de sus productos.
Si se genera una cultura de investigación (emulando lo que hace la industria de la aviación cuando encuentran la caja negra), muy pronto se dará cuenta de cuanta innovación pueden aportar sus colaboradores, convirtiéndolo en un líder de clase mundial.