Una pregunta común que se hacen muchas pequeñas, medianas y grandes empresas es si será mejor contratar un community manager en el departamento de marketing para que gestione y administre a tiempo completo su estrategia en las redes sociales, o si la opción correcta es externalizar (outsourcing) y contratar a una agencia de social media marketing.
El boom de las redes sociales ha provocado una gran demanda sobre una posición que se ha tenido que crear a marchas forzadas. En este escenario, nos encontramos con gente muy formada y otra que se ha limitado a asistir a un par de jornadas o cursos y cree que con eso ya puede decir que es un experto en social media.
Entre tanto humo, es a veces muy complicado para las empresas descubrir quién es un profesional, y una mala experiencia les puede llevar a desconfiar ante cualquier community manager.
Aunque aún hay muchas compañías que no han entrado a social media, las que ya están o planean entrar próximamente se enfrentan a la situación de cómo manejar algo completamente nuevo, que no forma parte de ningún rol actual en la organización y que, aunque de entrada parece muy fácil, en la práctica resulta bastante complejo.
Hay empresas a las que, por su estructura, les resulta más fácil trabajar con un externo, y hay otras a las cuales les resulta más práctico hacerlo en casa.
Es más común ver que compañías grandes optan por este modelo en donde una empresa externa se encarga de administrar la presencia en medios sociales, por varios motivos.
Ventajas de outsourcing:
-Implementación: La empresa que ofrece el outsourcing ya se encuentra preparada para ofrecer el servicio, los tiempos de implementación son muy cortos y no obliga a la empresa contratante a modificar su estructura organizacional.
-Experiencia: en el caso de contratar un externo, un punto a favor es la experiencia que deben tener para ofrecer el servicio, la cual lleva tiempo y esfuerzo.
-Personal: el personal es uno de los principales temas al momento de considerar un externo, ya que implica contratos, prestaciones y por lógica capacitación; todo eso se puede evitar al contratar outsourcing.
Desventaja del outsourcing:
-Precio: por lo general los servicios de outsourcing de social media no son baratos.
-Velocidad de respuesta: es muy frecuente escuchar la queja de empresas que cuentan con servicios externos de social media que dicen que el tiempo de respuesta es muy tardado, y dicha lentitud hace que se pierda el impacto de un mensaje que se debe publicar en el momento exacto.
Cuando se decide contratar un community manager en planilla, la empresa se hace cargo con sus propios recursos y personal de las acciones de social media. Por lo general, las pequeñas y medianas empresas recurren a esta opción, aunque hay empresas muy grandes que también lo hacen por su cuenta con buenos resultados.
Ventajas de tenerlo en casa:
-Crecimiento a la medida: da la posibilidad de ir creciendo conforme se va requiriendo, por ejemplo, muchas empresas inician con herramientas de publicación y medición gratuitas y conforme lo van necesitando van agregando opciones de paga que les ofrecen mayores prestaciones. Esto tiene un impacto directo en la parte económica, ya que se puede iniciar con una mínima inversión y con el tiempo incrementarla.
-Agilidad: Al controlar todo en casa, la respuesta puede ser mucho más ágil y exacta, ya que por ejemplo en el caso de una queja se puede consultar y discutir con el área adecuada en forma mucho más rápida, por el factor de cercanía.
Desventaja de tenerlo en casa:
-Capacitación: el primer requisito para iniciar en Social Media debe ser capacitar al personal que estará a cargo.
-Multi-tarea: en Latinoamérica, las empresas regularmente buscan que sus empleados hagan más de lo que su rol de puesto dice, y en el caso de Social Media no es la excepción ya que por lo general asignan a alguien de marketing, RRPP o incluso de sistemas para que haga las labores de community manager como carga adicional. Esto al final genera problemas ya que el trabajo con medios sociales es muy demandante y requiere de toda la atención.
Los puntos anteriores pueden servirle de guía al momento de decidir. No olvidemos que lo que funciona para el de enfrente, no siempre sirve para usted, y en el caso del social media, debe ser un traje a la medida de sus necesidades y posibilidades.
*Director, Baum Digital