Grandes compañías como Hyatt y Hilton están desarrollando aplicaciones fast lane para los smartphones de sus clientes, en las cuales pueden hacer su reservación, el check in al llegar al aeropuerto, usarlo como llave para la habitación y tener acceso a todas las facilidades del hotel, realizar todos los pagos, el check out , solicitar traslados y renta de autos.
Todo esto en tiempo real, sin filas y adicionalmente, el hotel monitorea en tiempo real las experiencias de sus clientes, con lo cual puede reaccionar a tiempo en caso de inconformidad en cualquier momento.
Estas son las nuevas tendencias que están acelerando el autoservicio, el nuevo paradigma de los negocios basado en la innovación tecnológica, que busca darles a los clientes la prestación del servicio en forma inmediata y sin importar el lugar y la hora donde lo requieran, haciendo obsoletos muchos servicios tradicionales cara a cara.
Para responder a estas tendencias, los negocios deben replantear sus propuestas de valor y el core business que las soportan, orientándose a la creación y comercialización de nuevos productos y servicios Smart , que son más científicos y tecnológicos pero, sobre todo, están destinados a impactar las experiencias de los clientes cada vez más informados e inteligentes.
Gracias a innovación tecnológica, hoy podemos desarrollar estos smart services que pueden por sí solos, elaborar información y utilizarla para resolver problemas, satisfacer necesidades y participar al cliente en su diseño y operación de una forma más amigable, simple y siempre disponible.
Un negocio inteligente apuesta a la investigación, el desarrollo y la innovación tecnológica y al mismo tiempo, involucra a sus clientes estratégicos en procesos de cocreación de valor, que incrementan las capacidades y sus competencias para generar ventajas competitivas relevantes y sostenibles que benefician a ambos.
Para algunos, la innovación pueden ser mejoras a lo interno como adquirir sistemas, equipos y herramientas, entre otros, orientados a optimizar procesos que aumentan la productividad.
En mi opinión, la innovación debe ser radical y orientada a impulsar la competitividad. En otras palabras, debe impactar significativamente el mercado lanzando productos y servicios tecnológicamente innovadores, para no tener que competir por precios poniendo en riesgo la sostenibilidad del negocio.
En 1908, Henry Ford utilizó tecnología de punta en su época, para optimizar la línea de producción lanzando el Modelo T de color negro y este producto cambió la historia.
Cien años después Steve Jobs utilizó la innovación tecnológica en Apple para crear el iPhone; este producto también cambió la historia.
Curiosamente ambos manifestaron alguna vez que no había que preguntarle a los clientes lo que querían porque realmente no lo sabían.
El secreto del éxito está en comercializar experiencias con gran potencial de wow factor en el mercado, más que vender productos.
Analice “productos” icónicos en la historia de la humanidad y observará, que muchos otros genios de los negocios como Akio Morita en Sony, Bill Gates con Microsoft, Disney y Starbucks lo hicieron de la misma forma.
Debemos apostarle al futuro no solo porque es ahí donde pasaremos el resto de nuestros días, sino porque de nuestras decisiones actuales, depende la sostenibilidad del negocio en el tiempo.
Ya tenemos movilidad, contamos con la Computación en la Nube, la virtualización, el Internet de Todo con apps impresionantes y gadgets inteligentes, algunos ya implementan el IPv6 que permitirá infinidad de conexiones por Internet, en solo cinco años tendremos la asombrosa telefonía 5G y quién sabe cuántos avances más.
Agreguemos que para entonces la Generación Z serán los nuevos consumidores potenciales con un gran dominio y exigencia de alta tecnología.
Estos hitos están cambiando las reglas para hacer negocios, desarrollar las nuevas capacidades y competencias requeridas para la innovación tecnológica toma tiempo y es una responsabilidad ineludible que los gerentes actuales deben asumir cuanto antes.