El costo de adquirir un cliente nuevo es cada vez más alto para cualquier empresa como para permitir que solo compre una única vez.
El servicio es una estrategia valiosa para las compañías que están muy presionadas en el entorno competitivo actual.
Es más sencillo vender repetidamente a los clientes actuales, que pretender estar diariamente convenciendo nuevos clientes que no conocen a su empresa. Entre tanto, hay una fuga de clientes que se van para la competencia.
En la actualidad, las compañías de mayor éxito se centran en el servicio y no en el precio. Muchas promulgan a los cuatro vientos que brindan un gran servicio, pero realmente no lo brindan.
Para brindar un servicio excepcional, la empresa debe desarrollar un plan de servicio al cliente y no improvisarlo como se hace en la gran mayoría de las ocasiones. Para esto, existen cuatro pasos básicos y sencillos que pueden aplicarse en cualquier firma (por más pequeña que esta sea) y que se deben considerar para poder materializar un plan de servicio exitoso, que conforme parte de una estrategia diferenciadora en el mercado.
Estos son esos cuatro pasos:
1) Diagnóstico para medir las percepciones . Lo primero que debe hacerse es una pequeña investigación de mercado para conocer los niveles de satisfacción de los clientes con respecto a nuestros servicios y los de la competencia.
La encuesta o cuestionario tiene que relacionarse básicamente con respecto a cinco variables: la percepción de la atención de nuestro personal, la calidad del producto, la rapidez y agilidad de nuestros procedimientos, la información clara que se brinda al mercado de lo que se ofrece y las instalaciones (aseo, conveniencia y comodidad).
Al conocer cómo se es percibido por el consumidor, se tiene un punto de partida que facilitará comparar meses después (6 meses a 1 año aproximadamente) de haber iniciado el plan de servicio, las mejoras implementadas en la empresa. Eso sí, se debe encuestar tanto a clientes internos (colaboradores) como externos (consumidores).
2) Establecer la filosofía de la empresa , objetivos enfocados en servicio y la creación de políticas y garantías para el cliente. La empresa debe identificar un camino a seguir para tratar con el cliente.
Por ejemplo, puede establecer y comunicar una o varias políticas a la vez, tales como “le devolvemos su dinero si…”, “satisfacción garantizada”, “le resolvemos su preocupación en menos de 48 horas”, “establecimiento de tiempos de respuesta”, “tarjetas de fidelización”, “programas de lealtad”, “establecimiento de guiones y protocolos de atención al público”, “programas de recompensa al cliente cuando la empresa se equivoca” y más.
La filosofía de la compañía dependerá de qué percibe el cliente con mayor relevancia. Pero siempre debe realizarse desde la perspectiva de ese consumidor, es decir, ¿qué será lo que más le atraerá?
3) Implementación del plan. Para este paso, primero se debe capacitar a todo el personal. Todos deberían conocer las políticas de servicio que se brindarán a favor del cliente. No se puede implementar el plan si todo el personal no comprende a la perfección la nueva filosofía de servicio. Además, deben de comunicarse las nuevas políticas de servicio a los clientes externos.
Debe informarse a los clientes de la nueva filosofía de la empresa. Si no se divulga el plan entre clientes internos y externos, es como si no existiera.
4) Desarrollo de mecanismos de control y seguimiento . Hay que establecer indicadores que permitan medir la mejora de las percepción de los clientes y su satisfacción con respecto a nuestros servicios y productos, indicadores que detallen el aumento en la recompra y la disminución de la periodicidad de compra de los clientes actuales, la generación de nuevos clientes por referidos y recomendaciones, establecer la periodicidad con la que se encuestarán a estos consumidores para conocer los cambios de sus percepciones y establecer la calendarización anual de capacitaciones en servicio al cliente para el personal, entre otros.
En resumen, la calidad de servicio que brinda su empresa es demasiado importante como para improvisarla.
Por otra parte, con disciplina, no es tan complejo desarrollar estos cuatro pasos para que su empresa pueda empezar a inculcar una cultura de servicio que le brinde grandes beneficios en el mediano y largo plazo.