Hace algunos años, cuando una persona tomaba la decisión de viajar, uno de los aspectos menos importantes para el viajero era la marca del hotel donde se iba a hospedar.
Las grandes compañías hoteleras trabajaron en mejorar su infraestructura, tener los espacios más lujosos, las mejores camas, la mejor comida y un buen servicio. Sin embargo, cuando todas estas grandes corporaciones ofrecieron un producto similar, sin importar el destino, empezaron a notar que había algo mucho más importante en qué trabajar, que podía hacer realmente la diferencia y, lo más importante, establecer una relación duradera con el cliente: el capital humano.
Así nace en este negocio, la Gerencia de la Pasión, que en toda su complejidad trata justamente de esa fuerza tan especial que mueve a las personas y que garantiza que la actividad que se realice será completada exitosamente.
La pasión tiene implícitos otros valores indispensables para una buena gestión: integridad, ética, empatía, respeto y visión, lo cual aplica para cualquier organización y rama profesional. La premisa es simple: debes disfrutar lo que haces.
Leonard Roberts, CEO de Radio Shack, decía que “la gente apasionada energiza a otras personas y construye entusiasmo. Y como deben saber, el entusiasmo es contagioso”. Y ¡qué es el entusiasmo sino la capacidad humana de convertir algo ordinario en extraordinario!
Esta es la base fundamental de nuestro liderazgo, tener pasión desde el tope de la estructura hasta todos los miembros de la organización, inspirando a nuestra gente a dar lo mejor de ellos, promoviendo el autoliderazgo, dándonos la oportunidad de maravillarnos con el potencial que cada uno de los asociados tiene para desarrollar. La idea es sembrar en todos los empleados una pasión, en este caso, por el servicio.
No el ‘tener’, el ‘querer’
El reconocido catedrático en sicología Dan Ariel explica este concepto de pasión con el ejemplo del montañismo, ya que después de arduas dificultades físicas y emocionales en ambientes hostiles, una vez que el montañista llega a la cima, desciende, se recupera, vuelve nuevamente a trepar una montaña, a pesar de lo complicado y peligroso que es, pero movido por esa pasión que es lo que nos hace sentir completos y felices.
En hotelería, creer que se está ofreciendo un servicio sería increíblemente simplista y poco inspirador.
Hay que entender que la gente no compra lo que uno hace, sino el porqué lo hace. Si como gerente se toma la decisión de contratar a alguien solo porque sabe hacer el trabajo, trabajará por dinero; si lo contrata porque cree en lo que la empresa cree, trabajará con pasión. Es aquí donde radica la diferencia del éxito organizacional, y es el principal ingrediente para formar un equipo que llevará la empresa al tope, ya que los intereses de todos están enfocados no en lo que tienen que hacer, sino en lo que quieren hacer.
Hoy en día, muchas empresas de distintos rubros han entendido la importancia que tiene su gente, ya que es el único recurso que puede ofrecer al cliente ese inigualable toque personal y cercano. Pero en empresas que son de gente para la gente, esto no es suficiente.
El reto diario es ir más allá de un servicio “bueno”, transformándolo en una experiencia única y, a su vez, en memorias, que son las que finalmente definirán nuestra historia con el cliente, fidelizándolo o no.
El contacto con ese toque humano es el que va a ser decisivo para el cliente, es lo que definirá a grandes rasgos su percepción, ya que el trato que recibió es uno de los recuerdos más poderosos con los que contará para calificar cómo se sintió con la experiencia que le hemos brindado.
Si en este punto tenemos de nuestro lado a ese equipo lleno de entusiasmo, que sabe por qué hacen lo que hacen y lo disfruta de corazón, estamos más que bien; nuestros clientes estarán complacidos, se convertirán en clientes fieles, y eso traerá como consecuencia el profit que deseamos.
Es igualmente importante mantener a nuestra gente motivada para lograr su desarrollo y evolución, brindarles un continuo entrenamiento especializado que les ayude a progresar a nivel profesional y personal, y a vincularse con la cultura de la empresa, proveerles herramientas para fomentar al máximo sus habilidades y destrezas, animarlos a innovar, permitirles experimentar, reconocer sus triunfos, dándoles oportunidades para crecer y seguir realizando un trabajo fantástico.