En un estudio recientemente realizado por el KPI Institute y publicado a finales de febrero del presente año, se reveló que contar con una cultura de medición fue identificado como uno de los dos mayores desafíos cuando se habla de gestión del desempeño.
El otro gran desafío señalado fue la apropiada selección de indicadores para medir el desempeño. Así lo indicaron la mayoría de los 400 profesionales alrededor del mundo respondieron el instrumento utilizado para capturar los datos.
Ante la pregunta de cuál es la tarea más difícil cuando se habla de mejorar el desempeño, el 32% dijeron "crear y operar una cultura orientada al desempeño". La implementación de las iniciativas de mejora, el análisis de datos y el reporteo de resultados fueron otros aspectos mencionados en menor grado.
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Los resultados del estudio reflejan, según mi experiencia, lo que viven muchas organizaciones en el país. Claro que es muy valioso hacer un esfuerzo para definir indicadores que nos ayuden a entender mejor cuál nuestro desempeño como organización, pero debemos aceptar que poco vamos a mejorar si no logramos desarrollar una cultura de gestión del desempeño. Algunos autores como Howard Dresner han escrito sobre el tema de la cultura de medición, existe inclusive un modelo de madurez al respecto.
A continuación una pequeña selección de buenas prácticas orientadas a desarrollar la cultura de medición. No es una lista definitiva ni exhaustiva, es sobre todo una recopilación de ideas que según mi experiencia vale la pena considerar e implementar.
Demostración del uso de los indicadores: desde la alta gerencia, e incluyendo todos los niveles de mando, se debe demostrar que los indicadores se utilizan. Lo cual quiere decir que se calculan, que se analizan y, sobretodo, que se toman decisiones con el fin de mejorar el desempeño producto de su análisis. Si los colaboradores de la empresa nunca reciben de la alta gerencia mensajes en los cuales se demuestre que los indicadores realmente se usan, entonces van a perder el interés en los indicadores y en sus resultados.
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Reportes que faciliten la toma de decisiones para mejorar el desempeño: lo común es que los resultados de los indicadores se informen en reportes que no facilitan la toma de decisiones. Un tema central en este punto es que el reporte no se debe quedar en la presentación de resultados en un gráfico, debe entrar en el análisis de las causas y la proposición al menos de acciones a tomar para mejorar. Además, cada reporte no es un evento aislado, es la continuación del anterior, por lo tanto, debe existir continuidad en el análisis, en la discusión de la efectividad de las acciones que se tomaron para mejorar el desempeño, por mencionar aspectos básicos.
Educación del personal: este aspecto se debe abarcar apropiadamente en todos los aspectos de la organización, claro está que las necesidades de conocimiento son diversas para los diferentes niveles jerárquicos pero todos los miembros de una organización deben ser educados sobre aspectos técnicos alrededor de la gestión del desempeño.
Dentro de los temas fundamentales en los cuales hay que educar a la población están: planeación estratégica, concepto de un indicador de desempeño, análisis de resultados, herramientas para la mejora del desempeño y gestión del cambio, entre otros. Comentario adicional se merece el tema del análisis de resultados, lo ideal es contar con un fundamento estadístico a la hora del análisis resultados, de lo contrario vamos a afectar negativamente nuestro proceso de toma de decisiones para mejorar el desempeño.
Acceso a la información: adicional a los resultados que se obtienen producto del cálculo de los indicadores, toda la información alrededor de la gestión del desempeño debe estar disponible para las personas que la necesiten. Información como causas del desempeño, relación entre procesos, ideas de mejora, etc debe ser compartida y utilizada a la largo de la organización. La existencia de transparencia en la información es lo que se busca.
Dentro de otras buenas prácticas que vale la pena mencionar están: alinear la medición del desempeño a la estrategia, alinear igualmente el desempeño individual a la consecución de logros grupales que contribuyan al cumplimiento de los objetivos estratégicos así como reconocer y premiar la mejora en el desempeño tanto a nivel individual como grupal.
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Finalmente, algo que debe estar presente para el desarrollo de la cultura de medición es el convencimiento sobre todo las jefaturas de que el fin último debe ser lograr mejorar el desempeño como organización, como un todo. A veces hay que ceder en nuestros intereses como departamento, en ocasiones vamos a tener que poner de nuestra parte para solucionar conflictos que impiden la mejora. Todo es parte de crear y desarrollar una cultura de medición del desempeño.
*Certificado en el Proceso de Medición del Desempeño por el Balanced Scorecard Institute.