Sucursales digitales fomentan el autoservicio y la bancarización

BAC Credomatic y Scotiabank tienen un nuevo modelo de oficinas con enfoque tecnológico y fuera de lo tradicional

Espacios abiertos, con poco personal de atención al cliente y con gran disponibilidad de pantallas, tecnología y kioscos de autoservicio. Así es el nuevo modelo de sucursal digital de los bancos Scotiabank y BAC Credomatic que pretende alinearse con las nuevas necesidades de los clientes.

La esencia de ambas propuestas es la misma: educación financiera, asesoría personalizada y un moderno ambiente. BAC Credomatic ya cuenta con siete sucursales digitales, mientras que Scotiabank con una, ubicada en San Francisco de Heredia.

Según Omar Jiménez Rodríguez, gerente de afiliación y procesamiento de BAC Credomatic, los nuevos puntos cuentan con dispositivos que permiten tener videollamadas con agentes especializados, kioscos electrónicos y ATMs que reciben pagos y depósitos en efectivo y/o cheques. Adicionalmente, se pueden ofrecer y entregar productos, en lugar de trasladarse a una agencia, todo esto en un horario extendido entre semana hasta las 7 p.m.

La primera sucursal digital nació en Edificio Cronos, en San José, como un proyecto piloto en el espacio del lobby de cajeros automáticos. Allí, se detectó el potencial para abordar el tipo de cliente que visitaba el lugar para digitalizarlo y educarlo en  los canales digitales.

“La banca está pasando por un cambio a nivel mundial y eso nos compromete a seguir como pioneros para implementar más sucursales con estas características”
Alejandro Córdoba, director de Sucursales de Scotiabank

En Scotiabank, el anfitrión es el primer punto de interacción de los clientes, pues apoya con el uso y aprendizaje de herramientas digitales. La sucursal cuenta con oficinas privadas y semiprivadas para reuniones con los visitantes.

Asimismo, existe una zona social donde los clientes pueden interactuar con funcionarios del banco y se cuenta con flexibilidad de espacios para conversar y hacer uso de tabletas. Estas cuentan con un programa de información financiera, juegos educativos, acceso directo a Scotia en Línea y a la página web de Scotiabank.

Alejandro Córdoba, director de sucursales de Scotiabank, informó que al ser una sucursal amigable con el ambiente no hay información impresa. Esto se sustituye con rotulación digital de con contenido informativo y promocional y oficinas con pantallas giratorias para compartir contenidos con los usuarios, entre otros.

EF consultó a otras entidades y solo el Banco Popular reconoció estar desarrollando una propuesta de este tipo para 2018. Banco Nacional también tiene planes que dará a conocer muy pronto, según sus voceros.

Tendencia mundial

“La banca está pasando por un cambio a nivel mundial y eso nos compromete a seguir como pioneros para implementar más sucursales con estas características”, dice Córdoba.

Y es que las nuevas sucursales digitales estos bancos locales replican lo que está sucediendo en Estados Unidos y Europa, donde el autoservicio, la tecnología y los espacios más pequeños y sin filas son característicos de las sucursales bancarias.

“Nuestra meta es que en las sucursales digitales se puedan realizar prácticamente todas las gestiones y necesidades financieras de un cliente, con excepción de transacciones de alto valor en efectivo ($10.000 o más)”, dijo Omar Jiménez, de BAC Credomatic.

Es por eso que, por ejemplo, en los ATM de estas oficinas se pueden realizar pagos y depósitos en efectivo en línea, pagos de servicios públicos, recargas, entre otros. Al igual que en Scotiabank, hay personal que puede ayudar al cliente  a obtener su usuario de Banca en Línea y tomarse el tiempo necesario para capacitarlo.

También se entregan tarjetas, compass, chequeras, tokens, entre otros. De hecho, este año el cliente puede elegir retirar su marchamo en una sucursal digital una vez que lo paga en Banca en Línea.

De igual forma, la disponibilidad es clave en estas sucursales. Los cajeros suelen operar 24/7 y los horarios siguen ampliándose. En Scotiabank, hay conexiones satelitales, lo que permite actualizar de forma remota la información de nuevos productos, servicios y hasta tipos de cambio del dólar.

Ahora bien, ¿qué será de las sucursales tradicionales ante este nuevo panorama? Su desaparición está descartada. Los expertos afirman que en un futuro estas agencias serán centros de negocios, especializados en productos y servicios financieros que requieren asesoría de un experto.

“Nuestra meta es que en las sucursales digitales se puedan realizar prácticamente todas las gestiones y necesidades financieras de un cliente, con excepción de transacciones de alto valor en efectivo ($10.000 o más)”.
Omar Jiménez, gerente de afiliación y procesamiento de BAC Credomatic

“Más allá de un impacto en las sucursales tradicionales, lo que hemos visto es mayor satisfacción en los clientes al tener puntos más convenientes para sus trámites y un lugar donde pueden aprender del mundo digital para facilitar su vida”, confirmó Omar Jiménez.

Sin embargo, debido a que la parte transaccional que se acostumbraba a realizar en una sucursal ha ido migrando hacia lo digital, las transacciones monetarias en línea han superado a las presenciales y cada vez hay más gestiones de autoservicio disponibles en celulares y web.

“El mercado está cambiando y los consumidores de servicios financieros buscan un acceso más tecnológico, con trámites sencillos y seguros. Esta sucursal responde a las tendencias del mercado con un modelo más orientado al autoservicio y a la digitalización, proponiendo espacios para un asesoramiento más personalizado”, concluyó Alejandro Córdoba de Scotiabank.