Doce años pasaron (2005-2017) para que los dueños de La Gloria retomaran la calma empresarial después de vivir las consecuencias de una serie de malas decisiones que llevaron a la compañía a su mayor crisis.

Ahora, Juan Carlos Crespo –quien pertenece a la cuarta generación de esta empresa familiar– se muestra optimista y considera que lo pasado los dejó en una posición favorable para enfrentar el duro momento económico que atraviesa Costa Rica.

“Salimos de una crisis interna, y de pronto, cuando se viene una crisis externa como la contracción de la economía actual, nos tomó preparados”, dijo Crespo, actual gerente general.

Pero, ¿cuáles fueron algunas de las malas decisiones que afectaron a una compañía que en el pasado superó los efectos de dos guerras mundiales, una guerra civil, la crisis económica nacional del 80 y dos incendios que afectaron sus instalaciones?

Número uno. De cara al inicio de un nuevo milenio (2000), la empresa sabía que tenía que invertir en tecnología, ya que pese a tener programas para el área contable e inventarios, las facturas se seguían haciendo a mano.

“En esa época, no había sistemas de información para una tienda de este tamaño, generalmente uno salía al mercado del software y se encontraba programas para cadenas de tiendas gigantescas o programas muy chiquiticos”, relató Crespo.

Fue así como decidieron desarrollar su propio software, proyecto en el que invirtieron gran cantidad de dinero, pero que al final no funcionó.

Número dos. La firma arrastraba una estructura administrativa de gran tamaño y compleja.

Su problema nunca fue de ventas. Su gerente relató que la firma tenía un cuerpo de atleta, pero con una cabeza muy grande y pesada.

Número tres. Para financiar el avance tecnológico y su estructura, la empresa incurrió en un alto nivel de endeudamiento, que al final provocó la tormenta perfecta.

Como una medida para paliar los efectos de sus malas decisiones, se aliaron con la compañía venezolana Mundo Graffiti. No obstante, lo que sería una tabla de salvación se convirtió en un error más dentro de la lista.

Al unirse crearon Mundo La Gloria, un concepto que lanzaron en junio de 2003 y que incluía una oferta diferente de la que estaban acostumbrados los ticos.

“La clientela de 100 años la perdimos en ocho días y eso nos obligó a salir a la calle a buscar una clientela enfocada en precio cuando siempre nos enfocamos en servicio y calidad”, agregó.

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Bastaron cerca de seis meses (de junio a noviembre del 2003) para reconocer que ese modelo no funcionaba, y un mes más, para tomar la decisión de separarse.

Siendo así, a inicios del 2004, comenzaron a replantear la propuesta de mercadería para volver a ser La Gloria. Este proceso tardó un año, por lo que no fue si no hasta abril del 2005 que reabrieron y lograron captar la atención de sus antiguos clientes.

“Yo parado ahí, en la puerta de la entrada, y todos los clientes entraban y me daban una buena regañada, pero al menos se iban ya más tranquilos”, recordó Crespo.

En el 2004 también, con el áfan de mantenerse con vida, cerraron sucursales, vendieron propiedades y simplificaron la estructura. Todos estos esfuerzos se complementaron en el 2005 con un convenio preventivo de acreedores que tuvo su episodio final en el 2017.

Todo ese proceso de “rehabilitación” ocasionó que la planilla de la compañía pasara de 250 a 70 personas; una cifra similar a la actual y lejana a los 1.000 colaboradores que tuvieron en sus inicios.

Desde ese momento, la empresa inició una recuperación de dos dígitos anual hasta el 2016, cuando la economía del país empezó a verse afectada, según explicó el propietario del negocio.

Mirando hacia el futuro

Actualmente la compañía detecta dos retos para todo el sector comercial: una economía con “marea baja” y la transformación en los hábitos de compra. Eso sí, creen tener una ventaja al carecer de deudas con bancos.

“No puedo imaginar la situación que estaríamos pasando si tuviéramos deudas bancarias. Manejar en marea alta es muy fácil, uno se monta en la lanchilla y anda de arriba para abajo, pero cuando la marea es baja y hay un montón de piedras y arrecifes, ya no se puede acelerar, hay que ver qué se hace para no chocar. Ahí es donde se ponen a prueba las empresas y nosotros ya pasamos por eso”, explicó Crespo.

La situación económica es algo que los ocupa, pero no los preocupa. Caso contrario pasa al hablar sobre la transformación en los hábitos de consumo de las personas.

Para la empresa, en los últimos años, el colapso vial genera que cada vez sean menos los que deciden movilizarse de sus casas u oficinas para realizar una compra. Asimismo, esto se relaciona con los constantes cambios en la tecnología.

La Gloria pretende enfrentar ambos retos, desde sus instalaciones en la Avenida Central de San José (único local) y mediante la comercialización de sus productos en redes sociales, como WhatsApp o Facebook, así como, apoyarse en el envío con Correos de Costa Rica.

Tampoco descarta invertir en una tienda virtual, donde sus colaboradores utilicen una cámara y hagan las compras por los clientes sin importar dónde estén.

“En vez de invertir $3 millones en abrir un local nuevo, tengo que invertir unos cientos de miles en un paquete de software que me permita atender a toda esa clientela desde aquí”, indicó el propietario de la tienda.

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Como firma tienen un reto especial y es conquistar a clientes de entre los 20 y 35 años, ya que los que tienen más de esa edad, conocen bien su oferta gracias a la cercanía de la marca con sus papás, abuelos u otros familiares.

La estrategia con los más jóvenes, y para cautivar aún más a los que se han mantenido fieles a lo largo de los años, es ofrecerles experiencias a través de actividades especiales en fechas como la Navidad, el Día de la Independencia, la entrada a clases y otros.

Es imposible saber si La Gloria se mantendrá por muchos años más en la oferta costarricense, no obstante, después de la crisis vivida, no prevén darse por vencidos fácilmente.