Adiós a los agentes de viajes; bienvenidos los diseñadores de viajes

Douglas Easton y John Ziegler, socios administradores de Celestielle, agencia de viajes de lujo en West Hollywood, California, saben todo esto y mucho más acerca de Straw, quien ha sido su cliente desde hace mucho tiempo. Saben que no le gustan las cebollas, saben que evita cuartos de hotel que no tengan abundantes ventanas y que le encantan las oportunidades de tomar fotos. Es por eso que hace algún tiempo lo enviaron a una reservación de tigres en la India, y después le reservaron un viaje a la bahía de Hudson, en Manitoba, para observar de cerca a osos polares y otros animales.

Easton y Ziegler forman parte de una categoría de agentes de viajes que hacen mucho más que reservar vuelos y hoteles. De hecho, ellos prefieren llamarse “diseñadores de viajes”. Ellos manejan la cartera de viajes de sus clientes adinerados, elaborando un calendario que, en el curso de un año, puede consistir en fines de semana en el Caribe para la madre y la hija, esquí en nieve para el padre y el hijo, una romántica escapada de fin de semana para los esposos y un elaborado viaje para toda la familia en el verano.

“En junio hablo con Douglas y John y ellos empiezan a hacer planes para el siguiente año”, explica Straw, que calcula que gasta unos $180.000 anuales en viajes de placer junto con su compañera. En 2016, él hizo cuatro grandes viajes: Egipto y Sudáfrica, Perú y Colombia, Camboya, Vietnam, Tailandia y Bali, Irlanda del Norte, la República Checa y Suiza. “Cuando oigo hablar de algo que me parece bueno”, afirma, “simplemente les llamo y les digo que eso es lo que quiero hacer”.

Algunos administradores de carteras de viajes –como Gonzalo Gimeno, fundador y gerente general de Elefant Travel en Madrid y Barcelona, y Susan Farewell, propietaria de Farewell Travels en Westport, Connecticut– visitan a sus clientes en sus casas para darse una idea de la dinámica de la familia y sugieren posibles destinos, muchos de los cuales ni siquiera eran del conocimiento de sus clientes. También hacen reconocimiento para hacer mejores recomendaciones en materia de alojamiento, guías turísticos y excursiones especiales. Durante un reciente viaje a la India, Gimeno le envió un video a un cliente diciéndole: “A sus hijos les va a encantar esto”.

Farewell planeó un viaje a Sudáfrica y Zambia para Bobbie Crocker, asesora universitaria en Westport, y su marido Russell, administrador patrimonial jubilado. “Susan fue antes de nosotros para revisarlo todo”, señaló Crocker. “Y cuando regresó, hizo algunos ajustes en el itinerario y arregló para que nos hospedáramos en otro hotel”.

Mercado emergente

Este grado de planeación y participación “es parte de un mercado emergente en el que hay gente que tiene más dinero que tiempo y quiere experiencia”, explica Bjorn Hanson, profesor en el Centro Jonathan M. Tisch de Hotelería y Turismo de la Universidad de Nueva York. Por ejemplo, indicó, un agente de viajes convencional no haría preguntas como esta: ¿Cuál es el avión más pequeño en el que estaría dispuesto a volar?”.

Tales clientes, agregó Hanson, pueden no interesarse en el precio pero son muy delicados ante cualquier desliz. “Alguien a quien conozco en mi profesión fue de viaje a un lugar remoto, y le sirvieron jugo de naranja congelado”, comenta. “Después me dijo que jamás volvería a utilizar los servicios de ese diseñador de viajes pues él esperaba jugo fresco”.

En muchos casos, la planeación de largo plazo es una necesidad práctica. Algunos de los alojamientos y hoteles especializados más buscados tienen capacidad muy limitada. Por ejemplo, el Zarafa, en el delta del río Okavango de Botsuana, y el Split Apple en Nueva Zelanda tienen solo cuatro habitaciones. El Awasi, en el desierto de Atacama en Chile, tiene diez habitaciones. Y en el campamento Sala en Masai Mara, Kenia, solo hay siete tiendas de campaña.

“Tenemos clientes que traen gran cantidad de amigos y quieren reservar un hostal completo”, explica Easton, que precisa que el costo promedio de una habitación es de $1.165 por noche. “Quieren el viaje perfecto en la época en que pueden tomarlo y eso implica reservar a veces con 12 o 18 meses de anticipación”.

Karen Boehlert y su esposo Thomas, director financiero de una empresa agrícola, habían viajado extensamente por Europa y América del Sur antes de conocer a Easton y Ziegler, recomendados por unos amigos.

“Llegaron a nuestro departamento en Nueva York y les dijimos a dónde habíamos ido y a dónde queríamos ir”, refiere Karen Boehlert. Esa plática desembocó en un viaje de tres semanas por el sureste asiático en 2015 y, el año pasado, cuando ella cumplió 60 años, la pareja y sus tres hijos adultos viajaron por tres semanas en África.

“Ahora planeamos con mucha anticipación con Doug y John”, dice ella, señalando un itinerario de viajes en el que hubo una semana en Dordoña, en el suroeste de Francia, donde fue ella y su hijo menor, así como próximos viajes con su marido a Sudamérica en septiembre, a París en octubre y dos semanas y media en Ruanda y Kenia para septiembre de 2018.

“Ha habido veces en que Doug nos ha dicho: ‘Creo que deberían de hacer esto, pues la experiencia sería mejor’”, indica Karen Boehlert. “Y advierte que, aunque ganaría más dinero si hiciéramos otra cosa, piensa que sería mejor que hiciéramos ese viaje. Ellos son muy buenos para eso y es por eso que utilizamos sus servicios”.

No todos los clientes de Farewell tienen una estrategia de viajes a cinco años. Pero ella tiene una en mente de todos modos, gracias en gran medida a que ha viajado por todo Estados Unidos y por todo el mundo junto con su hija Justine Seligson, actualmente de 20 años de edad.

“Yo sabía que mi esposo y yo teníamos que introducirla a los viajes de manera metódica, que ella necesitaba ver Maine y el Gran Cañón antes de ir a Marruecos”, señala Farewell. “Cuando ella tenía seis años, no le iba a decir que la iba a llevar a Dubái. Hay que ir acumulando esas experiencias”.

Las reuniones iniciales de Farewell con sus clientes tienen el objetivo de tomarles el pulso. Ella no está interesada solamente en dónde les gustaría ir, sino también dónde han ido, en su “estilo” (¿hotel grande o especializado? ¿Aventureros o no mucho? ¿Sedentarios o activos?), la edad de sus hijos, cuánto tiempo están dispuestos a pasar en un avión, el número de días de que disponen y el dinero que quieren asignarle a los viajes cada año. No es raro, revela, que en el caso de algunas familias chicas con las que trabaja que gasten $50.000 en un viaje de una semana (sin contar los jets privados).

“Este no es un artículo para muchos de mis clientes; este tipo de viajes cae en la categoría de educación, más que de recreación”, explica Farewell, que se reúne cada año para revisar los viajes del año anterior y determinar los próximos pasos. Por ejemplo, ¿lo mejor para ellos sería ir a Grecia en verano o podrían aprovechar el verano para llevar a los hijos a África?

“Se trata de preparar a las personas para que tengan un viaje exitoso”, señala Farewell, que tiene una cuota mínima de $500 por organizar el itinerario de un viaje de una semana. “No se puede repetir, pues los niños nunca volverán a tener esta edad”.