¿La tecnología se llevará los trabajos de los centros de servicio? De acuerdo con Chlarles E. Sykes, CEO de Sykes Enterprises, la transformación del trabajo será más fuerte que su eliminación, al menos en la industria en la que su empresa es referente.
Chuck Sykes, como es conocido, conversó con EF sobre la alianza con el Ministerio de Trabajo, para capacitar 10.000 personas en el manejo del inglés, sobre la transformación que experimentan los roles de servicio al cliente y sobre el presente y futuro de su operación en Costa Rica.
¿Por qué Sykes decidió asumir la tarea de formar a sus colaboradores en inglés? ¿Cuál es el desempeño de los institutos, academias y de la educación formal de Costa Rica en este campo?
Al principio, en los noventas, cuando éramos prácticamente la única compañía aquí, se podía contratar gente que hablaba inglés fluido. Pero luego descubrimos el siguiente nivel de personas que podían hablarlo pero no lo suficiente como para trabajar dando soporte por teléfono.
Realmente, en ese momento no había un grupo de enseñanza que hiciera entrenamientos específicos.
Así fue como empezamos, y con el tiempo comenzamos a abrir más la Academia Sykes por nuestra cuenta. Pero entonces el Gobierno mostró interés en cómo habíamos logrado acelerar el proceso de aprendizaje.
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¿Esa demanda no se podía suplir con la oferta existente de capacitación?
Es verdad que aquí hay entrenamiento para hablar inglés, pero no está diseñado para nuestra industria y para trabajar. Y creo que también es un poco genérico en la manera en la que enseña a todos al mismo ritmo.
Otro elemento es que a partir de 2004 aumentó la cantidad de empresas que llegaron al país a contratar masivamente el talento del sector. El efecto fue tal, que en esos años perdíamos docenas de colaboradores por semana. Y cuando salíamos al mercado de talento a buscar ese perfil en específico, ya no era tan fácil de encontrar.
Las nuevas empresas comenzaron a subir las compensaciones y los beneficios, encareciendo las operaciones y el país para la inversión extranjera. Necesitábamos encontrar una solución para permitirle a la gente un ingreso al sector, a un bajo costo.
¿Cómo logran resultados diferentes y adecuados para sus intereses?
Nuestro equipo puede identificar, en una clase, cuál parte del inglés necesita trabajar más cada uno. Muchas universidades enseñan el mismo curso básico a todos sus alumnos, pero algunos pueden necesitar solo articulación, otros pueden necesitar entrenamiento más básico.
Tenemos ciclos muy cortos, de uno o dos meses, frente a cursos de un año o año y medio. Cuando se considera, por ejemplo, al Instituto Nacional de Aprendizaje (INA), los estudiantes necesitan año y medio para alcanzar el nivel B1. Es decir, quedan dos niveles por debajo de nuestro nivel mínimo de entrada, tras 18 meses de clases diarias. La industria no puede esperar tanto para tener a alguien listo.
¿Cuáles son los objetivos de negocio para Sykes en este acuerdo con el Ministerio de Trabajo?
Es una gran alianza público privada, aunque seguimos siendo el principal patrocinador de la iniciativa, el Gobierno nos está dando la capacidad de alcanzar más gente y hacer que valga la pena. Y el impacto debe ayudar a la industria como un todo.
Comenzamos con 150 personas y solía llamar a Flora (Solera, vicepresidenta senior de Sykes Latinoamerica), en 1999, y le preguntaba “¿cuánta gente podremos conseguir, con inglés? Y ella contestaba “No lo sé Chuck, tal vez 200 más”. Aquí estamos hoy: una compañía con 5.000 personas. Y el sector genera otros 60.000 empleos.
Puede ser difícil para las empresas aceptar la idea de que tener competidores es bueno para todos, pero lo es. Entonces cuando invertimos con el Gobierno en esta habilidad, y funciona para otras compañías, continuamos construyendo un modelo sostenible para nosotros.
¿Cuánto está invirtiendo Sykes en este acuerdo con el gobierno de Costa Rica?
Estamos aportando $1.5 millones al año.
El servicio al cliente es trabajo desgastante ¿Qué hace Sykes sobre este tema?
Es interesante, porque la naturaleza del trabajo va a comenzar a cambiar, y esto es algo para lo que todos tendremos que prepararnos como industria. La tecnología está eliminando las transacciones más simples y las que quedan están posicionadas en una forma única para que solo los seres humanos pueden resolverlas.
Pueden requerir más emoción, más conexión personal con el cliente, más habilidades de resolución de problemas. Y créanlo o no, esto hace que el trabajo sea más satisfactorio para nuestra gente.
También creemos que este cambio subirá el valor del servicio, lo que a su vez subirá los salarios.
Una de las cosas que es más frustrante del trabajo en la actualidad es que, en nuestras vidas privadas, tenemos velocidad y simplicidad al alcance de los dedos. Cuando la gente viene a trabajar espera esa misma tecnología.
¿Qué está haciendo Sykes para mejorar esa experiencia tecnológica de sus colaboradores?
Nosotros y nuestros clientes estamos trabajando en mejorar las herramientas disponibles. Los agentes de servicio al cliente van a comenzar a trabajar con bots y herramientas de automatización robótica de procesos (RPA por sus siglas en inglés), que les ayudarán a hacer las tareas simples.
Cuando alguien entre a un centro de Sykes en el futuro, va a ver trabajos tradicionales y también trabajos digitales y de redes sociales, marketing digital, trabajos de moderación de contenidos, ver noticias y fake news y temas similares. Va a haber gente construyendo RPA, gente etiquetando datos para habilitar plataformas de inteligencia artificial. Va a ser un ambiente muy diferente, pero siempre va a requerir a muchas personas.
¿La gente de Sykes participará en el desarrollo de los robots que cambiarán sus roles? ¿cómo será esto?
Sí. RPA es un área donde podemos hacer diferencia, así que hemos estado invirtiendo y tratando de aprender. Sin embargo, el ritmo del cambio es tan veloz que para acelerar el proceso compramos una compañía llamada Symphony, con base en Londres y oficinas en diferentes partes del mundo.
Lo que podemos hacer ahora con nuestros clientes es identificar los procesos más adecuados para aplicarles la RPA. Luego se puede grabar o seguir el proceso mientras está siendo desarrollado por los clientes o por nosotros, y enviamos esa información a nuestro equipo en India, que la separa en pasos muy detallados, con los cuales se construye el primer prototipo de un robot que los ejecute, para que el cliente lo pruebe.
Ya estamos en el punto en que enviamos un par de nuestros colaboradores de Costa Rica, de Filipinas y de otras partes del mundo a India, para que aprendan la metodología.
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¿Cómo se verán estos cambios en la operación de Sykes en Costa Rica?
En nuestro negocio, el reto es que Costa Rica no es tan barato como Colombia o Guatemala o Nicaragua, pero yo diría que los clientes, y sin duda comparto esta visión, saben que Costa Rica es la joya de la corona en Centroamérica y probablemente en Latinoamérica, para trabajos técnicos.
Me encantaría que encontremos la manera de hacer que nuestros trabajo aquí sea cada vez más técnico, o en otra área con competencias fuertes: servicios financieros. Esas dos industrias son ventajas comparativas de operación para nosotros.
Los demás negocios que atendemos desde aquí y que no están en esas áreas, también se pueden quedar, pero creo que con el paso del tiempo podría ser un poco más caro de que lo que ellos están dispuestos a pagar y se podrían ir a India o a Colombia.
¿Cuáles son los planes de Sykes en Costa Rica? ¿Hacia dónde va la operación?
Somos alrededor de 5.000 empleados, es difícil hablar de cuánto vamos a crecer porque depende de la oferta de talento que logremos, y por eso estamos invirtiendo.
Vamos a seguir creciendo aquí mientras sigamos considerándolo sostenible, y la colaboración con el gobierno me hace ser optimista sobre ese panorama.