Aunque parezca un sinsentido el título de esta columna, es lo que desafortunadamente he observado con muchos de los sistemas de gestión de la calidad certificados ISO 9001.
Uno de los principales defectos detectados es que no son utilizados por la gerencia general como su herramienta fundamental para conducir la organización y, por lo tanto, es mantenida con mucho esfuerzo, como un sistema paralelo, por el gestor de calidad.
Otro signo muy común de lo inadecuado de los sistemas de gestión, es descubrir que el 80-90% de las no conformidades reportadas provienen de las auditorías internas, y para peor de males, revelan diferencias irrelevantes con lo que establecen los procedimientos escritos. Hacer tanto esfuerzo organizacional para este tipo de hallazgos es un legítimo desperdicio. Lo que revelan estas estadísticas es que el instrumento no está siendo utilizando para controlar efectivamente los procesos, ni para detectar oportunidades de mejora, ni mucho menos está sirviendo para investigar las causas de sus variaciones.
Quizá el más revelador de los signos de mal uso es, sin lugar a dudas, la existencia de sistemas con tres o más años de madurez y que aún presentan una proporción mayoritaria de “acciones correctivas” en detrimento de las “acciones preventivas”. Su buen uso debe aumentar la habilidad de prever problemas y no la de resolverlos después de ocurridos.
Una mayoría de acciones correctivas significa que no hemos aprendido a prevenir.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad representan una de las mejores herramientas que se han puesto a disposición de la gerencia en el último siglo, ya que realmente ayudan a desarrollar la excelencia. Pero, por falta de un entendimiento profundo de sus principios y componentes y por el afán de tener un certificado, cuesta mucho que se haga un buen uso de ellos.