La agencia de viajes Destinostv se sumió en una crisis reputacional al darse a conocer la cancelación del “avión de los ticos” que trasladaría a 300 personas hacia el Mundial de Rusia en el 2018.
Esa situación se acentuó el 17 de abril pasado, cuando se presentaron incidentes con el hospedaje y el viaje de regreso de 180 personas que vacacionaban en Cancún, México.
Toda organización está expuesta a vivir situaciones críticas por circunstancias que están bajo su control o fuera de él. La diferencia está en cómo se manejan esos momentos.
“La reputación es uno de los más importantes activos de toda organización, sea esta pública o privada, con fines lucrativos o no”, destacó Carmen Mayela Fallas, fundadora y presidenta de la agencia de comunicación y relaciones públicas CCK.
Entonces, ¿cómo cuidar ese “bien” tan valioso?
Al presentarse un asunto crítico, la empresa debe hacer un mapeo de los públicos afectados o partes interesadas. Ese será el punto de partida para elaborar un plan de comunicación y acercamiento con los involucrados en procura de satisfacer las demandas de información y asumir la debida responsabilidad.
Un punto clave es que los clientes deben conocer la postura de la compañía y las posibles soluciones que ofrecerá, de manera directa y personal, y no a través de un medio de comunicación.
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“Valga decir que, idealmente, las empresas u organizaciones de cualquier naturaleza deben realizar una evaluación de sus vulnerabilidades y prepararse para atender posibles crisis de opinión pública antes de que estas sucedan; así estarán mejor preparadas”, mencionó Fallas.
Después de hablar con los afectados, la compañía puede responder las consultas de la prensa de manera general, informando, justamente, de las primeras acciones dirigidas a los clientes, sus inquietudes o requerimientos.
La representante de CCK mencionó que es importante brindar declaraciones a los medios de comunicación cuanto antes, pese a no tener una solución integral para asunto que enfrentan.
“Es conveniente porque eso permite mostrar que se está ocupando de atender el asunto, que le importa y que lo está abordando de manera responsable. El público perdona un error, pero nunca una actitud indiferente o despreocupada”, agregó Fallas.
Fabiola Ruiz, directora de Efectiva CA, coincide con Fallas. Al respecto, manifestó que la recomendación para los empresarios es “siempre dar la cara”; nunca esconderse detrás de comunicados ni correos electrónicos.
“La transparencia eventualmente le ayudará a recuperarse de la crisis”, destacó Ruiz.
Tome en cuenta los principales errores que comete una organización durante una crisis de reputación:
–Carecer de entendimiento acerca del valor fundamental de la reputación y la congruencia entre el discurso y las actuaciones.
–Estar desprovista de preparación y previsión ante los posibles asuntos críticos que puede afrontar el negocio.
–Tardarse en reaccionar, en ocasiones porque no está preparada y en otras porque no se considera necesario atender el asunto.
–Reaccionar de manera defensiva o juzgar que se trata de un ataque y asumir el papel de víctima.
–Pensar que el problema pasará y que conviene dejar que se resuelva por sí solo.
–Evadir la situación, ya sea porque se descalifica la importancia de atenderlo apropiadamente o por temor a las posibles consecuencias.
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La directora de Efectiva CA mencionó que una crisis como la que vive Destinostv puede provocar el cierre de cualquier compañía tras perder su reputación por completo, ya que “lo que ellos han hecho bien en cerca de 20 años se puede perder en días”.
Sin embargo, por más grave que sea la situación, si hay una manejo adecuado, podría ser una oportunidad para evidenciar los valores y principios en los que cree la compañía y por los que se rige en todo momento.
“En el mediano y largo plazo, una crisis puede incluso dejar fortalecida a la empresa”, puntualizó la fundadora de CCK.