¿Le ha pasado que a pesar de su alto costo, el resultado de las auditorías de gestión de la calidad no concuerda muchas veces con la realidad de su empresa? ¿Ha sentido que la organización cambia todos los días y que el sistema no se adapta a la misma velocidad y todo se convierte en una burocracia con procedimientos que nadie cumple o que no son necesarios?
Preste atención, pues estos síntomas son una alerta real de que algo en el sistema establecido en su organización no está funcionando bien. Aunque en algunos casos sea difícil de reconocer, tenga presente que no se trata de síntomas aislados y que obedecen a una causa común.
Esa causa común responde en parte a la ausencia de un modelo que sea fácil de comprender; un mapa que lo guíe en la manera en que se relacionan los requisitos de la norma.
Aunque pareciera que los requisitos son claros y suficientes en la norma ISO 9001:2008, este instrumento únicamente brinda un listado de requisitos aislados, que no están interrelacionados de manera lógica. El modelo presentado es muy general y no permite ver en detalle las relaciones entre requisitos.
Como consecuencia, las organizaciones se enfocan en cumplir estos requisitos y no se concentran en diseñar un sistema personalizado de acuerdo con sus necesidades y objetivos particulares.
Análisis y síntesis
Para definir el modelo a partir de los requisitos de la ISO 9001:2008, el primer paso es un cambio de enfoque que consiste en dejar de ver los requisitos como tales y empezar a observarlos como variables, este proceso se conoce como análisis de los requisitos.
Una vez analizados los requisitos podremos relacionarlos (proceso que se conoce como síntesis de los requisitos), aportando la sinergia que la norma no incluye, y definir un modelo de sistema que será comprensible para usted. Posteriormente y a partir de un modelo, no de requisitos, podrá diseñar el sistema personalizado para su organización.
Lo importante es que la relación entre las variables (síntesis), se establezca por influencia lógica entre requisitos claves y no por mera cronología, pues la estructura de un sistema consiste en la relación de sus variables más significativas y sus vínculos más estables.
Comencemos relacionando las primeras variables más generales del sistema y estableciendo sus vínculos (internos y externos): el cliente y sus requisitos iniciales, la organización, la alta dirección y sus requisitos iniciales, el producto/servicio suministrado por la organización al cliente y el resultado de la gestión de la organización para ser evaluada por la alta dirección.
Como se observa en la figura arriba, la organización está en medio de dos variables muy influyentes. Al lado izquierdo, se configura una relación con el cliente y al lado derecho con la alta dirección. Se muestra, además, que tanto el cliente como la alta dirección, en cada uno de los extremos del diagrama, reciben influencias del exterior, lo que de alguna manera afecta directa o indirectamente el desempeño del sistema mismo.
Sistema cliente-organización: En un principio es el cliente quien establece sus requisitos, los cuales se convierten en una entrada ( input ) para el sistema. Posteriormente la organización toma estos requisitos y junto con otros, inicia la realización del producto. La organización, al entregarle al cliente el producto/servicio, lo que hace es materializar sus deseos. El producto/servicio es la expresión visible o tangible de los requisitos y expectativas del cliente, o sea sus deseos hechos realidad.
Seguidamente el cliente, al recibir este producto/servicio, lo juzga respecto a sus requisitos o expectativas iniciales. Aquí se dan dos condiciones, que el producto/servicio logre satisfacer al cliente o no lo logre. La flecha roja del diagrama se orienta verticalmente a la condición ideal y si se desplaza hacia los lados deducimos que se aleja de la condición ideal, hacia una condición no conforme. Este proceso es dinámico donde la flecha roja significa el juicio del cliente; fluctúa en el tiempo respecto a la organización, de acuerdo con los productos/servicios que le son entregados.
Sistema organización-alta dirección: De manera semejante, la alta dirección es la que establece sus requisitos (objetivos y metas empresariales) y la organización debe cumplirlos. Estos requisitos se convierten en una entrada ( input ) para la organización y posteriormente la organización le entrega un resultado a la alta dirección de la empresa. Este resultado es la expresión visible o tangible de los requisitos y expectativas iniciales de la alta dirección.
Para hablar de un sistema de la calidad saludable y productiva, la organización tendrá que satisfacer ambas variables cliente y alta dirección. Ambas flechas deberán orientarse hacia la satisfacción del cliente y de la alta dirección simultáneamente. Tenga en cuenta que la relación con los proveedores es parte de la estructura del sistema, sin embargo, se detalla conforme avanzan las interacciones entre las variables.
Finalmente conforme se van relacionando más variables (requisitos), van a ir definiendo con más precisión el modelo del sistema calidad genérico, lo que le permitirá ir comprendiendo su dinámica y funcionamiento.