El proyecto de atraer más empresas al centro de San José ya consolidó su primer inquilino; se trata de Midland Credit Management (MCM), subsidiaria de la multinacional de servicios financieros Encore Capital Group.
El 13 de mayo la operación local inauguró sus instalaciones en el edificio popularmente conocido como el antiguo Yaohan, en los alrededores de La Sabana. A la celebración asistió el CEO de Encore, el ejecutivo indioestadounidense Ashish Masih.
El director está convencido de que Costa Rica es clave en el crecimiento sostenido de su grupo empresarial, pues sus resultados récord de 2018, y de lo que va del 2019, se basan en el negocio de recuperación de deudas en Estados Unidos, atendido, en parte, por la operación tica.
En entrevista con EF, Ashish Masih (A. M.) y Amene Ayub (A. A.) explicaron el papel de la oficina en los planes globales de Encore.
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—¿Cuál es el tipo de negocio de Encore Capital Group?
A. M.: Somos líderes en el negocio global de servicios administración de deudas. Lo que hacemos es comprar a los bancos sus portafolios con clientes que no han tenido capacidad de pago o que están teniendo dificultades para pagar. Esto lo hacemos en Estados Unidos y Reino Unido.
“También estamos en el negocio de la gestión de cobros para bancos, pero eso no lo hacemos en Costa Rica ni para Estados Unidos, sino para Europa, España, Australia y Nueva Zelanda. Tenemos alrededor de $1.4 billones en ganancias anuales”.
—El grupo reportó récords en sus resultados financieros para el primer trimestre de 2019. ¿Cuál fue el aporte de la operación de MCM en Costa Rica?
A. M.: Tuvimos resultados muy sólidos en el primer trimestre y también a lo largo del 2018, en comparación con el 2017. El principal aporte lo da el negocio que denominamos MCM y es el que opera en Costa Rica.
"Se trata de un negocio en Estados Unidos, que incluye cuatro centros de contacto en ese país (call centers), uno en Costa Rica y otro en India. Costa Rica es una de las operaciones más grandes que tenemos. Incluye call center, análisis de datos, recursos humanos, tecnología, procesos operativos y transformación del negocio; un amplio rango de actividades.
“Entonces el aporte es importante en términos de recuperación de créditos, pero Costa Rica también aporta mucho más: esta operación genera tecnología, mejoras y muchas cosas más para el negocio de MCM”.
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—¿Cómo es la operación de recuperaciones en Costa Rica?
A. A.: En el país cubrimos varias fases del proceso de recuperación de créditos, desde las llamadas iniciales hasta los procesos de recuperación por vía legal. Nuestros canales internos de comunicación legal también están aquí en Costa Rica. Entonces, aquí atendemos a los consumidores, básicamente a lo largo de todo el proceso de recuperación.
A. M.: Además, tenemos equipos de apoyo al consumidor; personas que se ocupan no solamente de las recuperaciones, sino también de las dudas y consultas de los usuarios.
A.A.: También tenemos un equipo que se llama Consumer Recovery, que es para personas que están en apuros por situaciones particulares, como servicio militar, enfermedades o similares. El personal que los apoya está en Costa Rica también.
¿Cuáles son esos aportes?
A. A.: En Costa Rica se recuperan, en promedio, $3 millones por mes en operaciones de crédito con problemas de morosidad. Lo más importante es que desde Costa Rica atendemos consumidores hispanohablantes en Estados Unidos. Somos la sede designada para ofrecerles a los hispanos la oportunidad de hablar su idioma de elección para atender su situación crediticia en Estados Unidos.
A. M.: Y como podrá imaginar, en la medida en que la base de consumidores de habla hispana en Estados Unidos va creciendo, Costa Rica aumenta su importancia para la operación. Y una de las claves de la importancia de Costa Rica es el bilingüismo, porque nuestros colaboradores tienen la formación en el idioma según se necesite. Eso permite transiciones sin interferencias, y muy buen servicio al cliente.
—¿Cómo consiguen recuperar los créditos? ¿Cómo es su relación con los clientes?
A. M.: Tomamos dos vías. Uno de los pasos es recurrir al análisis de datos. Hemos acopiado datos durante 20 años. Sabemos cuáles son las características de los diferentes tipos de cuentas y consumidores, y a eso le sumamos la información que nos aportan los bancos sobre cada cartera que adquirimos.
“Pero también ponemos las cuentas en manos de equipos enfocados, cuya labor es esforzarse para entender la situación individual del consumidor. En esas llamadas no tenemos ninguna prisa por terminar la conversación, a la inversa de otros centros de contacto que encuentran conveniente mantener las llamadas breves. Hablamos con los consumidores todo lo que sea posible, para entender qué salió mal, qué pasó en sus vidas para realmente encontrar cómo resolver el problema. Y luego tenemos años para recuperar la deuda, no tenemos prisa”.
—Usted ha dicho que su principal ventaja competitiva es la innovación. ¿Qué es lo que están haciendo diferente?
A. M.: Las conversaciones con los clientes son parte de la innovación que hemos hecho en el negocio y es algo en lo que nos enfocamos desde hace unos cuatro años.
"También el uso y análisis de datos es clave para diferenciarnos, pero la innovación que realmente está cambiando el negocio es la digital: la atención en línea. Estamos aumentando nuestras recuperaciones digitales rápidamente. En un año hemos crecido cerca de un 50 % en este campo, se puede pagar en línea, con sus teléfonos inteligentes, y todavía hay mucho que hacer en este campo: integrar servicios de call center con los celulares, chats y cosas similares. Estamos a la mitad de un gran renovación de nuestros sistemas. Cuando terminemos este proceso este año tendremos un alcance digital mucho mayor”.
—¿Qué tipo de talento reclutan en Costa Rica?
A. M.: Tanto en Costa Rica como en la operación global requerimos de dos tipos de talento. Uno es el de primera línea operativa, donde está el personal de centros de contacto, las labores administrativas internas, servicios de apoyo. Además, tenemos un gran grupo de talento al que yo llamo “trabajadores del conocimiento”: gran cantidad de analistas, project managers y personal de tecnología enfocado en el consumidor. Tenemos una cantidad importante de colaboradores haciendo gestión del conocimiento en todos los países, incluyendo Costa Rica.
“Tenemos cerca cerca de 8.000 empleados en la operación global y somos una empresa enfocada en los datos y la información”.
—¿Cuál es el futuro de Encore Capital Group? ¿Hacia dónde va la compañía?
La compañía está creciendo. Tenemos nuestros dos mercados ancla, Estados Unidos y el Reino Unido, de los cuales el primero es el más grande; ahí está el negocio de MCM. Y también tenemos ciertos negocios menores en España, Australia, Nueva Zelanda, India y otros lugares. Entonces, estamos diversificando el negocio global, pero a la vez estamos haciendo crecer los dos negocios principales en forma estratégica y enfocada.
“Costa Rica es parte del negocio de Estados Unidos. Es posible que en el futuro también tenga más que hacer para otros países. Amene y yo hablamos de eso a menudo, pero el negocio en Estados Unidos tiene crecimiento proyectado para los próximos años, especialmente porque el crédito de consumo ha vuelto al nivel de $1 trillón. Costa Rica crecerá proporcionalmente con este mercado”.