Ir a una sucursal bancaria para abrir una cuenta de ahorro, solicitar una tarjeta de crédito o débito, o pedir un PIN (clave) era usual hace unos años atrás; pero ahora múltiples trámites, incluidos los mencionados, cuentan con la alternativa de gestionarlos a través de los canales digitales de las entidades.
Pese a la migración de productos y servicios bancarios hacia los canales digitales (Internet y aplicaciones), aún persisten algunos que solo se pueden gestionar en las oficinas de estas instituciones.
Por esta razón es que quizás en algún momento ha intentado realizar alguna diligencia por la página web o la aplicación móvil de la entidad a la que es cliente pero se topa con que solo puede hacerla si se apersona a una sucursal. Si no le ha pasado, de seguro se estará preguntando: “¿cuáles son los trámites bancarios que no se pueden ejecutar desde los medios digitales?”.
Para responder a esta interrogante, El Financiero consultó al Banco Nacional de Costa Rica (BNCR), porque recientemente comunicó que la gestión de trámites en sus oficinas había aumentado; y a BAC Credomatic, el banco privado más grande de Costa Rica según activos.
De acuerdo con Jaime Murillo, subgerente general de Operaciones del Banco Nacional, algunos de los trámites que solo se pueden realizar por medio de los canales físicos o las sucursales de la entidad son:
- depósitos y retiros de efectivo,
- utilización de cajitas de seguridad,
- emisión de Firma Digital y
- solicitud de dispositivos físicos de seguridad (llaveros).
El cambio de cheques o la emisión de cheques de gerencia; el buzón nocturno; las transferencias al exterior (personas físicas); y la emisión y cambio de los certificados de depósito a plazo materializados (con título valor) también forman parte de esas diligencias que no se pueden hacer a través de los canales digitales.
Por su parte, en BAC Credomatic, dentro de los trámites que solo se pueden realizar en las sucursales se encuentran las transacciones monetarias iguales o mayores a $10.000.
Además, algunas gestiones de atención al cliente en los que se requiere firmar algún documento de carácter legal, como las transferencias internacionales que no son recurrentes y la apertura de cuentas jurídicas, también requieren que el cliente se apersone a una oficina bancaria.
Según Laura Moreno, vicepresidenta de Relaciones Corporativas de BAC, la institución busca ofrecer un modelo de servicio en sucursales enfocado en la asesoría y atención personalizada del cliente, más que en operaciones transaccionales.
Servicios en sucursales y canales digitales
Las entidades bancarias cuentan con un portafolio de trámites que se pueden hacer en sus oficinas, y una buena parte de este también está presente en los canales digitales. A pesar de tener otras opciones, las personas por diversos motivos prefieren asistir presencialmente a las sucursales para realizar sus diligencias.
Por ello, los bancos, aunque sí promueven el uso de los canales digitales, siguen apostando por mantener en operación sus sucursales físicas, y la oferta de productos y servicios que se encuentran en ellas.
“En el caso del Banco Nacional, somos conscientes de las necesidades de nuestros clientes y por ende, si bien es cierto promovemos el uso de los canales digitales como mecanismo de autoservicio, facilidad, comodidad y hasta rapidez, mantenemos nuestra oferta de productos y servicios en la red de sucursales y agencias con un enfoque más dirigido hacia la asesoría e inducción con respecto al uso de todas las soluciones que ofrecemos, intentando siempre hacerle la vida más fácil a todos nuestros clientes”, detalló el subgerente general de Operaciones del Banco Nacional.
El Banco mantiene su política de ofrecer interacciones para sus clientes por el canal preferido, así que la oferta a nivel de sucursales se ha mantenido a lo largo el tiempo y esta oferta se ha estado trasladando a los canales digitales para que desde estos canales se puedan realizar las diversas operaciones bancarias.
— Lilliana Arias, de Autogestión de Canales Digitales del Banco Nacional
Un artículo publicado por El Financiero el pasado 21 de mayo expuso que la cantidad de transacciones que las personas realizan en sucursales físicas ha caído desde el 2019 (previo a la pandemia de la covid-19) hasta finales de 2022; al menos así lo indicaron el Banco de Costa Rica (BCR), el Banco Popular y de Desarrollo Comunal, y Scotiabank.
Por otro lado, con respecto al uso de los canales digitales para gestionar transacciones, los tres bancos mencionados y el BNCR aseguraron que han visto un crecimiento importante en los últimos años.