El lugar está limpio, la comida está en promoción y la mesera es amena y cordial.
Es un buen panorama para disfrutar de un buen almuerzo, excepto porque uno de los comensales pide eliminar la mayonesa de su ensalada y su petición es rechazada rotundamente con un: la comida se sirve tal y como viene en el menú.
La flexibilidad, para los especialistas en servicio al cliente, es determinante para ofrecer un buen servicio. Después del episodio, los clientes se levantan de la mesa y se van.
Este será uno de los temas que abordará el evento Experiencia del Cliente, en el que se presentarán los resultados de un estudio de Unimer para El Financiero sobre las preferencias y gustos de los clientes a la hora de ser atendidos.
La actividad se realizará el 19 de agosto en el Hotel Radisson.
VISITE el sitio: Experiencia del Cliente.
¿Puede quitarle la cebolla?
Después de una serie de estudios, Mc Donald's entendió que sus clientes querían un servicio personalizado. No se trataba solo de llamarlos por el nombre, sino de dejarlos pedir gustos en su hamburguesa.
Para implementar el sistema, cambiaron incluso la infraestructura de sus cocinas, contó una gerente de Arcos Dorado para Costa Rica y Panamá, Martha Arango.
"Ahora tenemos un sistema en que el producto se prepara al instante y eso nos permite ser flexibles", dijo Arango.
Para el especialista en cultura de servicio Jack Raifer, si Mc Donald's ofrece un servicio flexible y personalizado, es un estándar que deberían ofrecer el resto de restaurantes de comida rápida.
En algunos locales, la decisión podrá tomarse de manera espontánea. En otros, deberá responder a los procedimientos preestablecidos.
LEA: El manejo de las expectativas: al cliente le gusta encontrar lo que usted le prometió.
Es por eso que, desde la estrategia, los negocios deben tomar en consideración que los clientes tienen necesidades y gustos distintos y que siempre deberán adaptarse a las circunstancias, anota también el especialista en el tema Pablo López, de la escuela de negocios argentina Aden.
"Es mucho más que cerrarse en la parte técnica. Estamos hablando de seres humanos", dijo Raifer.
El estudio, además, revelará cuáles son las marcas mejor calificadas en servicio y experiencia del cliente.