En las próximas columnas me dedicaré a analizar las razones por las cuales muchas empresas certificadas en la norma ISO 9000 no obtienen todos los beneficios que deberían.
La primera, y quizá la más importante de estas razones, lo constituye la falta de compromiso de la alta dirección con la correcta y lógica aplicación de la norma. Esa falta de compromiso nace de la no comprensión de los verdaderos alcances del estándar y, posiblemente, del no entendimiento de los paradigmas que se deben modificar para su correcta implementación.
No hay forma que un sistema de gestión de la calidad funcione adecuadamente si el gerente continúa utilizando los mecanismos operativos tradicionales.
Por ejemplo, es común observar que frente a una dificultad en el proceso, la persona que lo está ejecutando consulte a su gerente qué hacer con ella. Ante la pregunta, un gerente tradicional le dará a su subalterno las instrucciones necesarias para encontrar una solución factible y asunto concluido. Alguien que entiende las bondades de un sistema de gestión, pedirá el diagrama de flujo del proceso, y tratará de buscar en él las razones que causaron la dificultad y pedirá al dueño del proceso que modifique el procedimiento para que, en una próxima vez, ya no dependa de él la solución.
En el primer caso, la empresa no aprendió nada y es casi seguro que el problema se volverá a presentar en el futuro. Si seguimos la segunda opción, habrá creado conocimiento organizacional que le permitirá ser una mejor empresa.