Familiares y amigos se conectaron a la misma hora para comprar entradas y ver a Coldplay en Costa Rica, pero unos lo lograron y otros no ¿Por qué? De acuerdo con Eticket, su plataforma tiene capacidad para atender “eventos de cualquier magnitud” y la clave está en hacer correctamente la “fila virtual”. Pero especialistas de sistemas del Instituto Tecnológico de Costa Rica (Tec) consultados por EF apuntaron otras posibles causas.
Las entradas para ver a Coldplay se agotaron oficialmente el miércoles 27 de octubre a las 3:26 p.m., cuando la empresa productora SD Concerts publicó en su página de Facebook el mensaje:
“¡Segunda fecha Coldplay Music Of The Spheres World Tour SOLD OUT! 🔥 Gracias a las más de 80,000 personas que compraron sus entradas y vivirán este sueño con nosotros 🎶😎 ¡Nos vemos en Marzo!”
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La banda británica había anunciado el 14 de octubre de 2021 el arranque de su gira mundial en el país, inicialmente con un concierto el 18 de marzo de 2022, y tras agotar ingresos para esa fecha, se agregó una presentación más el 19 de marzo.
Este es el primer concierto masivo anunciado durante la pandemia. El sector de eventos fue el primero con cierre total en el país, decretado como restricción sanitaria el 9 de marzo de 2020.
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Coldplay generó una demanda de entradas sin precedentes para el país, y con ella llegaron las críticas para Eticket, empresa encargada de la venta de los boletos, mediante su plataforma digital. Usuarios protestaron con quejas y memes por errores, caídas, cobros duplicados y demás obstáculos virtuales para comprar las entradas.
Durante la primera semana de ventas, la empresa reconoció que su plataforma tenía “inconvenientes”, y anunció la aplicación de ajustes previo a la apertura de la preventa para la segunda fecha, el lunes 25 de octubre.
Mejoras y desempeño
Laura Moreno, vicepresidenta de relaciones corporativas de BAC Credomatic, dijo a EF que Eticket implementó dos medidas específicas con el objetivo de mejorar la experiencia de compra:
- Optimizar la plataforma para migrarla a una versión web todavía más reciente, de manera que esta fuera más rápida y estable.
- Crear una fila virtual, basada en el momento exacto en que la persona ingresó al sistema.
“Esto busca darle al usuario un paso similar al que ocurriría en una compra física, es decir, estar en fila antes de llegar a la taquilla. Esta aplicación se hizo debido al volumen tan alto de personas que intentan comprar sus tiquetes, por lo que se buscó ordenar las compras conforme iban conectándose”, puntualizó Moreno.
Pero la innovación generó dudas y nuevos problemas en el proceso, algo que la empresa atribuye al volumen de la demanda: El lunes 25 se pusieron a la venta 28.000 entradas y al abrir el proceso, 40.000 personas ingresaron al sistema. Pero también señalan dificultades específicas de los usuarios.
“En este punto es relevante entender el proceso de compra de entradas: Cuando la persona ingresa sus datos y reserva el tiquete, el sistema debe comprobar la información para seguir con el proceso. Si todo está correcto, la compra finaliza. Sin duda, todos estos pasos pueden tomar su tiempo de verificación; esto dependerá del poco o mucho volumen de usuarios ingresando al sistema al mismo tiempo. En este caso, nuestra recomendación es no dejar la transacción y no salir del sistema” añadió la funcionaria.
Asimismo, si alguien no logró completar el proceso de compra porque colocó mal la información de su tarjeta -por ejemplo- libera ese espacio que podrá ser tomado por la persona siguiente en “la fila”, tal cual como si estuviera haciéndolo de forma física. Entonces, cuando la persona ingresa sus datos y reserva el tiquete (y el espacio), el sistema debe comprobar la información para seguir con el proceso. Si todo está correcto, la compra finaliza. Hasta que la persona que tenga esos tiquetes reservados no complete el proceso de compra, no van a visualizarse en el sistema para los que estén “haciendo fila virtual”, explicó Moreno.
Y si la velocidad del proceso cambia según el volumen de la demanda ¿hay o no hay un problema de capacidad en la plataforma? Moreno aseguró que no.
“El sitio de Eticket tiene la capacidad de ofrecer sus servicios para eventos de cualquier magnitud. Claramente, la experiencia de compra también se ve influenciada por la cantidad de usuarios que estén buscando adquirir boletos a la misma vez. En el caso de Coldplay, más de 40.000 personas estuvieron de manera simultánea interactuando con el sistema, por eso implementamos mejoras en el desempeño de plataforma”, insistió la vocera.
Los ingenieros Erick Brenes Richmond, Esteban Martínez Morales y Fernando Monge Agüero, del Departamento de Administración de Tecnologías de Información y Comunicaciones, Datic, del TEC, difieren de la posición oficial y afirman que existen recursos para que plataformas con demandas muy elevadas (como Amazon) mantengan desempeño excelente en los picos de temporada. (vea: La plataforma ideal)
Y una de las claves para prever “limitaciones” es aplicar pruebas de rendimiento.
“Existen un sinfín de aplicaciones que permiten realizar todo tipo de pruebas, lo más importante es conocer cuáles son las transacciones máximas soportadas por el sitio previamente y no en un ambiente real. Si estas pruebas se hubieran hecho antes de la venta de los tiquetes, sabría cómo se comportaría la aplicación y se puede saber cuales son los aspectos de mejora; además tendrían un parámetro real sobre el máximo de clientes soportado antes del punto de quiebre del sistema”, afirmaron los especialistas en un documento conjunto.
Voces expertas
Los ingenieros del Tec reconocieron que sus observaciones parten de una capacidad financiera total, pues comprar una plataforma para alta concurrencia puede valer hasta varios millones de dólares. Pero también existen opciones de alquiler para momentos específicos y que podrían haber mantenido estándares de servicio mayores durante la venta de entradas de Coldplay.
EF consultó a Moreno, del BAC, si aplicar mejoras de alto nivel era rentable para Eticket, y su respuesta fue tajante: sí lo es.
“Desde luego que es rentable realizar este tipo de inversiones, pues siempre buscamos innovar con el fin de brindarle la mejor experiencia de compra a nuestros clientes.
En Momentos BAC Credomatic estamos comprometidos con los fans de los eventos de calibre internacional que traemos al país, por eso optimizamos las medidas anteriormente descritas”, argumentó.
Pero los especialistas técnicos recordaron que cadenas como Walmart y Amazon brindan servicios ininterrumpidamente durante fechas como viernes negro, cuando la cantidad de usuarios es exponencial. La respuesta está en alquilar un IaaS (Infraestructura como Servicio) de Amazon o Microsoft, por ejemplo.
“También se debe invertir en reestructurar el software existente para que cumpla con las necesidades de concurrencia, ya que solo actualizar el hardware no soluciona todo. También aplicar un modelo de pruebas de rendimiento o estrés para identificar la capacidad real del sitio”, insistieron los ingenieros.
La opción de alquilar se presenta como la mejor debido a que este tipo de infraestructura genera gastos en mantenimiento que pasarían la mayor parte del tiempo ociosos o subutilizados. Muchas empresas que necesitan realizar software con alta concurrencia en ciertas fechas, pero no tienen el presupuesto económico para costear la infraestructura, lo que hacen es alquilar IaaS por un tiempo específico.
Este servicio puede ir aumentando su capacidad conforme lo vaya necesitando e inclusive se puede optar por el servicio conocido como “Clúster Elástico”: en el caso que los servidores lleguen a tope, pone a funcionar más servidores de manera automática para mejorar la escalabilidad y disponibilidad.
Conforme la demanda de Costa Rica como plaza de conciertos masivos madure, las condiciones de competencia podrían cambiar y las tiqueteras deberán explorar este tipo de inversiones.
| La plataforma ideal |
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| Estos son los atributos que debe tener un sitio de ventas en línea para seguir funcionando, si en forma repentina ingresan decenas de miles de personas a hacer su compra: |
| -Arquitectura de la aplicación: distribuir la carga en diferentes servidores. Esto incluye desde el diseño del software, infraestructura (servidores, firewall, redes, entre otros) hasta base de datos. -Diseño del software: crear patrones de diseño definidos para alta concurrencia de usuarios. Si se tiene una buena arquitectura e infraestructura, el software es factor que podría ocasionar los problemas de rendimiento, simulando un cuello de botella. -Calidad del código fuente: Al crear un software, se busca que cumpla con su función (ejecutar un proceso, realizar un pago, entre otros), pero muchas veces se busca funcionalidad y no eficiencia. Un software que no es eficiente puede generar redundancia o exceso de transacciones que afecta el rendimiento. -Pruebas de rendimiento: Conocer cuáles son las transacciones máximas soportadas por el sitio previamente y no en un ambiente real. -Diseño de base de datos: El software puede ser muy eficiente, pero si el diseño de base de datos no es el adecuado, este será el cuello de botella. -Microservicios: Desarrollar servicios con pocos y eficientes pasos para completar las transacciones. -Infraestructura: El sitio debe estar alojado en una infraestructura que dé soporte a un sistema de alta concurrencia. Por ejemplo, se puede definir el uso de un clúster elástico (IaaS – Infraestructura como Servicio). |
| Fuente: Datic, ITCR |