Ninguna empresa está exenta de enfrentar imprevistos en la prestación de sus servicios. Lo que no debería ocurrir es que dichos imprevistos se conviertan en situaciones de crisis para sus clientes.
La situación que enfrentó Copa Airlines el pasado 19 de octubre y que afectó a más de 10.000 pasajeros, demostró cómo una industria expuesta siempre a los imprevistos puede tener dificultades para manejarlos.
Un fallo en la red tecnológica interna en el centro de operaciones de la aerolínea panameña causó la cancelación de 110 vuelos en 18 países.
Los especialistas en temas de gerencia y mercadeo, Douglas Umaña y Antonio Jiménez, recalcaron que lo más importante en estos casos es fortalecer el servicio al cliente, hablar siempre con la verdad, no perder tiempo y ser muy práctico.
Lilliana Carranza, gerente de Comunicación de Deloitte, opinó que, aunque un incidente siempre repercute sobre el cliente, la magnitud del daño a la marca puede amplificarse por un mal manejo de la comunicación durante la crisis.
Umaña, director de Alfa Consultores, manifestó que la industria aérea tiene peculiaridades en relación con el manejo de una situación inesperada, entre las que se destaca que es totalmente vulnerable a las crisis per se .
Sin embargo, el fallo se da cuando el personal de la aerolínea pondera el factor técnico por encima del humano.
El mercadeo experiencial –como el que utilizan las aerolíneas– tiene como uno de sus objetivos identificar y cualificar los momentos clave cuando el cliente toma contacto de una manera relevante para hacerlos únicos y memorables y el servicio de una línea aérea se encuadra dentro de estos momentos.
Antonio Jiménez, director de AJ Consultores, agregó que, aun con todos los protocolos para enfrentar crisis, en la práctica falta más sentido común en las empresas, más practicidad.
La situación enfrentada por Copa es común en la industria de la aviación, pues no es la primera vez que un imprevisto cancela vuelos. Por ejemplo, a inicios del 2012 una ola de frío en gran parte de Europa paralizó el tránsito aéreo por varios días; meses después ese mismo año la erupción de un volcán en Islandia causó también cancelaciones masivas.
Otra situación de caos se presentó en el 2010, cuando Mexicana de Aviación anunció de la noche a la mañana la cancelación de todos sus vuelos tras declararse en quiebra.
Sin embargo, cada vez que ocurre algo similar, los ojos de los clientes se vuelven hacia cómo la empresa maneja la situación, olvidando si anteriormente hubo buen servicio o no.
Siempre con la verdad
Los contratos que establecen los usuarios con la aerolínea una vez que adquieren un tiquete son similares entre las diferentes alternativas de marcas.
Prácticamente, todas hacen énfasis en que, ante cualquier imprevisto, se le comunicará al viajero lo más pronto posible y por todos los canales a disposición para evitar mayores molestias, pero en pocas ocasiones se hacen responsables por las consecuencias de los atrasos.
Claudia Arenas, directora Internacional de Comunicaciones y Asuntos Corporativos de Avianca, dijo que cuando hay cancelaciones por causas externas a la aerolínea, no es responsabilidad de esta cubrir los gastos de hospedaje y alimentación, pero cuando es por causas internas sí se asumen los gastos de hospedaje, alimentación y la asistencia para gestionar las conexiones de los vuelos que se hayan visto afectadas por la cancelación.
EF también consultó a Copa Airlines, United Airlines, American Airlines, Iberia y Jetblue, pero al cierre de esta edición no respondieron o remitieron a la información del sitio web. Empero, no basta informar que existe un problema, sino comunicar lo más transparentemente posible el estado de la situación.
Tanto Jiménez como Umaña enfatizaron en la necesidad de que la empresa conteste siempre con la verdad al cliente, aún cuando esta no sea agradable.
En el caso reciente de Copa Airlines, por ejemplo, la aerolínea indicó que la situación no se había controlado del todo, pero que esperaban poder superarla en el transcurso de pocas horas, lo cual no sucedió, y ese manejo del protocolo de crisis trajo consigo un descontento entre los viajeros y una desconfianza en la marca.
Carranza, de Deloitte, sugirió que tener un Plan de Continuidad del Negocio puede hacer la diferencia para que una empresa sobreviva a un incidente o sufra un desastre, pues ahí se incluye, no solo qué hacer durante un imprevisto, sino cómo recuperarse.
Acuerdos ante imprevistos
Estos son los principales puntos en común que tienen los contratos entre aerolíneas y clientes, que se admiten cada vez que se adquiere un servicio:
Pronta comunicación: Ante imprevistos en los horarios de partida o arribo de vuelos, las aerolíneas tratan de comunicárselo a los pasajeros lo más pronto que sea posible, tengan o no responsabilidad en la demora.
Conexiones perdidas : Las aerolíneas no suelen hacerse responsables por conexiones perdidas en otros aeropuertos ni por las consecuencias que esto traiga para el pasajero, tampoco se hacen reembolsos.
Necesidades básicas : Las aerolíneas se comprometen a buscar espacio en el próximo vuelo que salga y a brindar una alimentación básica como agua o barras energéticas, incluso atención médica, dependiendo del lapso. Pero no se indica alguna responsabilidad en la búsqueda de hospedaje o tiempos completos de comidas.
Fuente Sitios web de las aerolíneas.