Vivimos en una economía y sociedad de servicios moderna, en donde se realizan un conjunto de actividades que involucran a proveedores, clientes y muchas otras partes interesadas ( stakeholders ) para crear valor y producir más riqueza, mediante la prestación de servicios que se transforman a diario gracias al conocimiento y la innovación.
El factor más influyente en la transformación de los servicios es la globalización de la Internet y, con ella, la tecnología de la información y la comunicación (TIC) que incluye aspectos como la ofimática, la telemática, las aplicaciones, los sistemas informáticos y big data , llegando sin duda a una nueva revolución como es la computación en la nube.
Otras tecnologías que también están transformando los servicios son la cibernética, la robótica, la domótica, la biotecnología, la ingeniería genética, la nanotecnología, los materiales inteligentes, la energía, el diseño físico, los métodos, la geoespacial, la ecotecnología y más reciente mente la Internet de Todo (IdT).
Todas estas tecnologías están creando nuevos productos y servicios llamados e-services que eran inimaginables hace pocos años, propiciando experiencias memorables en los clientes. El desafío ahora consiste en brindar servicios con un valor excepcional, que sean únicos, irrepetibles e inolvidables, capaces de transformar emocionalmente a los clientes y convertirlos en vendedores apasionados de nuestra marca.
Estamos entrando en una era sin precedentes que nos obligan a replantear una nueva visión de los servicios. IBM fue el primero en plantear una interdisciplina académica y área de investigación aplicada para estudiar, mejorar y enseñar a la innovación de servicios denominada Service Science Management and Engineering (SSME).
La esencia de SSME es la fusión de tecnologías, productos, procesos, sistemas y personas, que facilitan la estandarización y la automatización. SSME promueve nuevos modelos de negocios, adaptación de nuevas propuestas de valor y alianzas colaborativas e innovadoras entre stakeholders de la industria de servicios, tales como gobierno, gremios, corporaciones, universidades, consultores, profesionales de ingeniería y de las ciencias sociales.
Un objetivo primario de SSME es la innovación tecnológica de los servicios para impactar el mercado. Tal vez el mejor ejemplo que podemos citar son los teléfonos inteligentes, que originalmente nacieron para facilitar la comunicación entre las personas y hoy es impresionante la cantidad, la variedad y la calidad de servicios que recibimos en ellos gracias a su nivel de innovación.
Un negocio de todos
En América Latina, la industria de servicios representa un 65% del PIB y en Estados Unidos el 75%; la gran mayoría de la población económicamente activa trabaja en esta industria; es la que genera más y mejores empleos; continúa creciendo en forma sostenida en todo el mundo; es la que atrae la mayor inversión extranjera directa y sus exportaciones siguen creciendo aceleradamente, por encima de las industrias tradicionales.
Costa Rica es uno de los destinos más competitivos en Latinoamérica para las empresas de servicios, figura entre los países más importantes para la atracción de turismo médico, y el Global Outsourcing Report de Going Global Ventures, destaca al país como el tercero más atractivo para outsourcing de servicios del mundo detrás de India y China. La pregunta es qué tanto estamos conscientes y preparados para aprovechar, mantener y aumentar estas ventajas comparativas.
De alguna forma, hoy todos estamos vinculados en el negocio de servicios. Anteriormente, se invertía en el proceso de manufactura un 80% del valor final de los productos; hoy es a la inversa, este 80% se asigna a los servicios agregados para los productos.
Y es con esta visión, que iniciamos hace años la tarea de especializarnos en SSME, logramos desarrollar un modelo con nuevos conocimientos, técnicas y herramientas que facilitan la implementación de esta interdisciplinariedad, nos gustaría compartir nuestras experiencias con organizaciones visionarias y seguidores de las mejores prácticas para formar los nuevos profesionales en servicios.