Hoteles en EE. UU. capacitan a empleados en el toque personal

“La tecnología no puede abrazar a un huésped frecuente”, dijo George Aquino, vicepresidente y director administrativo de AHC+Hospitality, anteriormente Amway Hotel Corp., con sede en Grand Rapids, Michigan.

Esa es la razón de que su empresa, que administra varios hoteles, haya estado dirigiendo un programa de capacitación para algunos de sus gerentes y otros empleados para que mejoren sus habilidades de hospitalidad, conecten con líderes de negocios locales y aprendan más sobre las ofertas turísticas locales.

Programas similares están surgiendo en otras ciudades, involucrando no solo a hoteles sino también a restaurantes e incluso a las propias ciudades, que ven el toque personal como algo que les da una ventaja competitiva. Para los viajeros de negocios, en particular, hablar con alguien que conoce una ciudad puede conducir a un buen restaurante. Y también puede ayudar a ampliar los prospectos de negocios.

Como lo expresó Aquino: “Tenemos que ser embajadores de la ciudad”, y añadió que el tamaño pequeño de Grand Rapids significa que “estamos a un grado de distancia de la persona con la que necesita reunirse”.

Andrew Hampe de Chicago, quien previamente trabajó para Amarr, un fabricante de puertas automáticas industriales, habló de un cantinero particularmente social en el JW Marriott Grand Rapids, quien conocía a los líderes de negocios locales.

El cantinero le había dicho que miembros de la familia Lacks que es dueña de Lacks Enterprises –que hacían productos automotrices e industriales, incluyendo portones para cochera– estarían cenando en el hotel esa noche y se los presentó. “La atmósfera creada por el personal se tradujo en una relación instantánea entre nosotros”, dijo Hampe. Como resultado, dijo, hizo “un total cambio de carrera, y ahora actúo como consultor de negocios para Lacks Enterprises”.

Filadelfia vio un valor similar en los programas de capacitación cuando amplió su centro de convenciones en 2011. Julie Coker Graham, presidenta y directora ejecutiva de la Oficina de Convenciones y Visitantes de Filadelfia, dijo que la ciudad quería que los planificadores de reuniones supieran que “estábamos trabajando muy de cerca con nuestra comunidad de hospitalidad para asegurarnos de que el servicio al cliente fuera la prioridad”.

La capacitación de Filadelfia fue desarrollada por Treat’ em Right in St. Louis, fundada por Phil Bruno en 2000. Bruno, quien anteriormente había trabajado para los parques de diversiones de Anheuser-Busch, dijo que había encontrado que una mejor capacitación conducía a una mayor satisfacción de los empleados y a más altas calificaciones de los visitantes. “Mejore la experiencia para los huéspedes y exceda sus expectativas”, dijo, “y regresarán y traerán a otros con ellos”.

Algunas ciudades contratan a Treat ‘em Right, dijo Bruno, debido a lo que él llamó “problemas de autoestima”, ayudando a los empleados a creer que su ciudad merece ser visitada.

Cambios por generación

Las diferencias generacionales también crean una necesidad, dijo Bruno. “Los millennials simplemente quieren información”, dijo. “No quieren pasar por el problema de pasar por la gente y sus filtros para obtenerla”, prefiriendo los quioscos por encima de los empleados, mientras que los viajeros de negocios veteranos aún quieren encuentros personales.

“El otro lado de esto son los millennials que trabajan en un puesto que da cara a los huéspedes” quienes quizá no estén muy versados en comunicación personal, dijo Bruno, “porque han estado conectándose a través de otros medios, a través del teléfono, o a través de su tableta”.

Pero lo que sigue siendo importante, dijo, son “las emociones, ya que hemos reconocido que estamos en la economía de las experiencias. El servicio y la hospitalidad son dos cosas diferentes. El servicio son las cosas que uno hace por la gente. La hospitalidad es cómo se les hace sentir mientras se hacen esas cosas”.

Un programa de consultoría con sede en Tucson, Arizona, Certified Tourism Ambassadors, capacita a empleados del sector de la hospitalidad. Mickey Schaefer, directora ejecutiva y fundadora, dijo que había desarrollado la idea en 2006 mientras trabajaba para la Academia Estadounidense de Médicos Familiares planeando sus convenciones. Los empleados de hospitalidad en ocasiones no conocían sus propias ciudades, lo que conducía a malas experiencias, dijo.

Schaefer dijo que ella y un colega desarrollaron el programa, el cual incluye talleres que analizan itinerarios hipotéticos.

El programa, dijo, “es más que solo ayudar al cliente. Es ayudarles a encontrar la riqueza de cualquier cosa que les interese”. Añadió que el plan también infunde orgullo cívico. “Si se tiene orgullo y pasión por donde uno está, eso saldrá en cualquier interacción”.

Clifford Stewart, un portero en el Hampton Inn and Suites Columbus-Downtown en Ohio, participó en el programa. Dijo que él tenía habilidad social pero quería conocer mejor la ciudad.

El programa “me hizo más consciente de las actividades en toda la ciudad que la gente puede experimentar”, dijo. “Cuando un huésped se siente complacido, y cuando regresa de cualquier evento, lo aprecia grandemente, y eso nos hace vernos bien y hace ver bien a la ciudad”.

Chuck Gose, vicepresidente de desarrollo de negocios y asociaciones de la aplicación de comunicaciones empresariales Staff Connect, dijo que Steward fue la razón de que se hospedara en el Hampton Inn. “Cuando pienso en alguien que sea un verdadero embajador de la ciudad, él me viene a la mente, porque ya sea que regrese por negocios o regrese con mi familia, ahí es donde voy a hospedarme”, dijo Gose.

Citando el consejo de Steward sobre restaurantes, Gose dijo: “Tener a personal bien capacitado ayuda a un viajero de negocios a salir de la rutina. Pienso que como viajero de negocios, uno puede ser muy habitual en sus viajes y realmente no tomarse el tiempo de conocer los elementos únicos de ciertas ciudades”.