El servicio exprés ya no es una modalidad exclusiva de los restaurantes de comida rápida. Ahora, las entregas a domicilio están ganando más importancia para las franquicias de comida “casual”.
Pizza Hut, Spoon, Bagelmen’s, El Fongocito, Azafrán, La Oliva Verde, The Pie Factory y Tacontento son solo algunas de las franquicias de comida “casual” que apuestan cada vez más a esta iniciativa.
Pese a que los costos suelen ser bastante altos, los restaurantes prefieren ofrecer el servicio si tienen la posibilidad de hacerlo.
Por ejemplo, el presidente de Pizza Hut, Costa Rica, Jorge Nils Gutiérrez, aseguró que el exprés es una parte importante del negocio. Por su parte, Antonio Yglesias, gerente general de La Oliva Verde, precisó que cerca del 15% de las ventas de la empresa surgen de pedidos a domicilio.
Del mismo modo, Randall Jara, gerente general de Tacontento, afirmó que han notado un considerable aumento en las órdenes desde que incorporaron el servicio, pese a que está en funcionamiento desde hace tan solo tres meses.
¿Cómo ofrecer el exprés?
Pese a las ventajas que se puede tener en ofrecer un servicio de comidas a domicilio, abrir esta posibilidad al cliente requiere tomar en cuenta una serie de factores importantes.
Una de las principales variables es el aumento en los costos fijos que representa el servicio.
Para The Pie Factory, por ejemplo, tener un automóvil encargado de la repartición en todo el área de San José le aumenta los costos fijos en unos ¢400.000 al mes, según su gerente general, Ahron Amaya.
Por otro lado, restaurantes de franquicias más grandes, como el caso de Pizza Hut, tienen un presupuesto dedicado solo a la publicidad y el mercadeo del servicio exprés y planean abrir pronto tres locales más con el fin de aumentar su cobertura.
La logística también tiene su peso en todo el proceso, ya que se debe procurar que los productos se entreguen a tiempo.
“Es importante tener cuidado con el orden y tener bien la dirección del cliente, así como mantener una base de datos completo de los usuarios. Además, es necesario tener contenedores especiales para hacer los envíos”, afirmó Marcos Matherson, dueño de la franquicia de Bagelmen’s.
También existen riesgos importantes, como no poder supervisar al empleado en la calle y cargar con el mantenimiento de la flotilla vehícular.
Algunos restaurantes, sin embargo, prefieren no correr estos riesgos y subcontratar los servicios de transporte. Tal es el caso de La Oliva Verde o Tacontento.
Para diferenciarse
Una de las particularidades que tienen los restaurantes de comida “casual” al ofrecer entregas a domicilio es la necesidad de tener que presentarse como un restaurante con algún valor agregado.
En este sentido, algunas empresas han optado por diferenciarse manteniendo un riguroso control sobre la calidad del producto.
Tal es el caso de los restaurantes Azafrán. ‘‘Enfatizamos mucho en que lo que damos es un servicio a domicilio, no un servicio exprés, ya que los platos se preparan en el momento, se empacan y se envían, no están almacenados con anterioridad’’, explicó Grettel Pérez, encargada del servicio a domicilio del restaurante.
El enfocarse en que la calidad del producto sobre otros detalles del servicio, hace que las empresas de comida “casual” tengan una dinámica diferente a la de los restaurantes de comida rápida.
“Nuestros tiempos de entrega suelen ser más amplios con el fin de que el motorizado vaya con calma y no afecte la presentación del producto. El riesgo principal es que el producto no llegue al cliente de la mejor manera”, afirmó Amaya.
Por otro lado , algunos restaurantes han enfocado sus esfuerzos en mejorar la entrega y la interacción con el cliente. Esto con el fin de hacer el servicio más placentero o buscar que el cliente tenga la misma experiencia de estar en el restaurante.
Tacontento, por ejemplo, realiza todas sus entregas con un motorizado vestido de charro, apelando así a la imagen “Tex mex” del restaurante.
Del mismo modo, los cambios tecnológicos que implementa Pizza Hut van en aras de poder mejorar el servicio y la experiencia que viva el cliente al pedir un servicio a domicilio.
De esta forma, se pretende aumentar la rapidez y permitirle al cliente saber en qué estado se encuentra su pedido (en el horno, en camino, etc.).
Todas estas estrategias lo que buscan de fondo, es dar un servicio de entrega a domicilio diferente del que ofrecen tradicionalmente los restaurantes exprés.
Cómo expresó Marcos Matherson, de Bagelmen’s: ‘‘Si es posible ofrecer una opción a domicilio, creo que es un servicio adicional importante que aprecia el cliente”.
Datos del servicio exprés
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