Retener a un cliente es más difícil que atraerlo por primera vez. ¿Qué debe hacer un comercio para lograr que el nuevo comensal quiera volver y, además, recomendar la experiencia?
1. Lo primero que deben entender los negocios, dicen los especialistas en cultura del servicio, es que las recetas y los métodos estandarizados deben descartarse. Los clientes quieren tratar con seres humanos, no con máquinas o robots automatizados.
El servicio no debe planificarse desde los departamentos operativos de las compañías, apunta el profesor de la escuela de negocios argentina ADEN, Pablo López. Debe ser una estrategia completa en la que también participen los departamentos comerciales y de mercadeo. Eso convertirá al servicio en una experiencia mucho más humana.
Los resultados de una encuesta de Unimer para El Financiero muestran que en Costa Rica los clientes aún no se sienten satisfechos con el servicio que reciben en la mayoría de comercios. Solo el 16% considera que es un muy buen servicio, a pesar de que para el 87% de ellos es un punto determinante a la hora de comprar.
Para presentar los resultados y ahondar en este tema, EF realizará una evento sobre Experiencia del Cliente el 19 de agosto en el Hotel Radisson.
El estudio, además, mostrará las empresas mejor calificadas en servicio al cliente por los costarricenses y los principales fallos de quienes reciben una mala nota.
Adquiera aquí las entradas al evento.
2. Y hablando de humanos, el proceso debe comenzar precisamente por el personal. Escoger a las personas que atenderán a los clientes es clave para lograr un buen servicio. Quienes realicen este tipo de labores deben ser buenos comunicadores, explica López. "Su hemisferio cerebral dominante debe ser el derecho".
3. También el equipo humano debe ser tratado como clientela. Si los empleados están convencidos de que la marca es buena, serán los primeros en recomendarla. Escuchar sus quejas y sugerencias es una forma de construir una sólida relación con ellos. A su vez, ellos construirán la suya con los clientes externos.
"¿Si mis empleados no se sienten bien, cómo lograré que le transmitan una sensación de bienestar a mis clientes?", argumenta el especialista en coaching Jack Raifer.
4. A todos nos gusta sentirnos especiales. Personalizar el servicio es uno de los puntos determinantes para que el cliente regrese al supermercado, al restaurante, al banco... "Hay cuatro generaciones distintas que pueden visitar su local y no a todos les gusta que los traten igual", explica López.
5. Nada como llegar a un restaurante, pedir que por favor no le pongan mayonesa a la hamburguesa y toparse con que "no se puede" "por políticas de la cocina". La rigidez es la muerte del servicio. Cuando los procesos están automatizados al extremo, los clientes son simples espectadores del servicio que la empresa le quiere brindar. "Es un enfoque empresarial que no toma en cuenta la sicología de la gente", dice Raiffer.
6. Más bien, es necesario aplaudir la iniciativa de los empleados para satisfacer a los clientes en sus necesidades. La espontaneidad debería ser un requerimiento del servicio al cliente, y no una excepción. "El servicio al cliente no es sonreirle al cliente todo el día, sino lograr que el cliente te sonría", dice López, de la escuela de negocios ADEN.