¿Qué medidas debe tomar una empresa para mejorar las técnicas de colaboración de su equipo en tiempo real?
Esa es, para la empresa estadounidense Aspect –especializada en dar consultoría a centros de contacto empresariales–, una de las principales preguntas que toda compañía debe hacerse hoy en día para sacar mayor provecho del teletrabajo.
Aspect se dedica a ofrecer mejoras tecnológicas a los centros de contacto y back office de corporaciones alrededor del mundo y, por eso, invierte el 10% de sus ingresos en temas de investigación y desarrollo como este.
La posibilidad de realizar juntas virtuales, administrar la disponibilidad de los empleados a través de la telepresencia y compartir documentos en tiempo real destacan entre las ventajas que Alejandro Bourg, vicepresidente para Latinoamérica de Aspect, destaca en esta técnica.
En nuestro país, el tema aún avanza a paso lento, pues al 79% de la población laboral tica le gustaría trabajar algunos días desde su casa, pero su empresa no le da esa opción, según un reciente estudio del Instituto Tecnológico de Costa Rica.
Para hablar de las ventajas, limitaciones y buenas prácticas del teletrabajo, Alejandro Bourg habló con EF desde Brasil.
¿Es mejor el teletrabajo que el trabajo tradicional? ¿Por qué?
Esto va a depender de cada empresa y de sus reglas de negocio, ya que es muy probable que un banco no pueda dar oportunidad a sus agentes de trabajar desde casa por temas de seguridad en los datos de sus clientes, pero otro tipo de empresas, como las automotrices, de salud y algunos outsourcers, pueden implementar el teletrabajo.
¿A qué tipo de compañías les conviene más utilizar esta técnica? ¿Por qué?
Como comenté, a cualquier empresa que pueda hacerlo sin violar sus esquemas de seguridad y privacidad, también a centros de contacto que necesitan tener cierta representación en diferentes locaciones del país.
¿Qué ventajas concretas ofrece el teletrabajo para una empresa?
Se dividen en dos vertientes: las que corresponden al negocio y las de personal.
“En las del negocio, las compañías ya pueden monitorear a los agentes del teletrabajo con herramientas que permiten a los supervisores de centros de contacto ver el desempeño de todos los agentes sin importar donde se encuentren. Se trabaja con las mismas normativas que los agentes que están en la oficina, ya que se les asigna hora de entrada, descansos, horas para comer, etc.
“Las herramientas nos permiten determinar cuánto tiempo del día han estado disponibles, ocupados, con llamada, ausentes, etc. Además, se les puede asignar coaching en línea dependiendo de sus tiempos de disponibilidad; y, se les puede asignar cuota en caso de ser necesario.
“En las ventajas que trae a nivel de personal, da al agente un sentido de lealtad y más independencia. Si lo combinamos con herramientas de administración de la fuerza de trabajo, ellos mismos pueden elegir sus horarios, descansos, vacaciones y eso sin la necesidad de contactar al supervisor, ya que ellos ingresan al sistema sus opciones y es el sistema mismo el que aprueba y ajusta las cargas de trabajo y las tareas”.
¿Qué papel desempeña la telepresencia?
Los empleados pueden administrar su disponibilidad y actividad por medio de la telepresencia; pueden utilizar chats grupales para llevar a cabo juntas virtuales; pueden compartir documentos y pantallas de computadora para colaborar en proyectos.
¿Qué tipo de cambios se tienen que hacer en la organización para que la técnica de teletrabajo sea exitosa?
Hay que tomar en cuenta una gran diversidad de aspectos; por ejemplo, hay que tener la mentalidad del teletrabajo, no solo los agentes, sino la empresa misma, esto implicaría cierta capacitación mezclada con estímulo.
“Precisamente, en algunas empresas, el teletrabajo es en sí mismo un estímulo. Así, si el desempeño disminuye, se regresa a la persona a la oficina y de esta manera se asegura que en casa se tiene agentes más dedicados”.
¿Cómo hacer que el teletrabajo sea parte de la cultura laboral?
Esto depende de la empresa, es ella quien va a inculcar esta cultura. En América Latina, hasta hace unos años, esta práctica era impensable.
“El empleado debe entender que su permanencia en la empresa y posibles ascensos futuros van a estar ligados a su desempeño, cumplimiento de metas, afabilidad, manera en como se conduce y otros criterios que la empresa considere necesarios. Ya no es justificable solamente cumplir un horario laboral.
“Otra manera de hacer esto parte de la cultura es tomar el teletrabajo como incentivo, así se le asocia como parte de una élite dentro de la empresa, lo que resulta muy provechoso para todas las partes en el ciclo laboral”.
¿Cómo garantiza el empleador que los trabajadores sí realicen sus funciones durante el teletrabajo?
Midiendo. Se puede medir con el uso de soluciones de optimización de la fuerza de trabajo o bajo otros parámetros establecidos de previo y que pueden ser fácilmente supervisados, incluso de forma remota.
¿Por qué algunas empresas y gerentes se resisten a esta técnica? Un ejemplo reciente es el de la CEO de Yahoo, Marissa Mayer.
Así como hay industrias que ya están disfrutando de este beneficio, también hay empresas y países en los que debemos de considerar si están preparados o no.
“Hay muchas cosas que vienen de la mano para considerar el teletrabajo; esto depende de cada empresa, de su visión, de su capacidad para invertir en tecnología para que esta les ayude a motivar esta labor, y hasta de la cultura misma de los directivos de las compañías”.
¿Qué tipo de tecnologías pueden ayudar a una mejor aplicación del teletrabajo?
Las compañías deben explotar las mismas tecnologías que han transformado la conducta del consumidor para poder competir exitosamente. Es aquí en donde las tecnologías de Comunicación y Colaboración Unificadas (UCC) juegan un importante papel al permitir que la infraestructura se organice, unificando las comunicaciones internas de la empresa de una forma que antes no era posible.
“La tecnología UCC es esencial para lograr organizar a la gente, los procesos y la información que los rodea, eliminando la fragmentación y la poca coordinación a lo largo de varios departamentos y oficinas.
“No importa en qué departamento se labore, si es en una sucursal o en otro país, con la herramienta de presencia, podemos tener visibilidad de todos los empleados de la empresa.
“En el caso de Aspect, por ejemplo, si nos llega un requerimiento al centro de contacto del cual nuestros agentes no tienen poder para responder, ellos mismos van a buscar por medio de mensajería instantánea a la persona adecuada y disponible para responder al requerimiento del cliente”.