El costarricense es un consumidor informado y un 59% suele quejarse si llega a tener problemas con un producto o servicio, aunque este sea barato. La misma proporción se enfrenta sin timidez con el responsable de un abuso o mal servicio y más de la mitad es muy exigente con los productos y servicios que elige.
Esta actitud empoderada del consumidor se refuerza con una sólida certeza, pues la gran mayoría (70%) sabe que existe una ley de apoyo al consumidor que le protege, y un poco más (76% del total) sabe que hay un organismo gubernamental que les defiende.
Es un escenario positivo que habla de un consumidor que ha aprendido a exigir, algo que es más importante cuando aumenta la escolaridad, edad y nivel económico de la persona.
Son los consumidores del perfil “fiel” los más quejosos y exigentes.
Sin embargo, este amplio conocimiento sobre una instancia donde pueden acudir en defensa de sus derechos contrasta por un conocimiento pobre sobre los plazos y los alcances de estos derechos y, en muchos casos, sobre las vías legales para ejercerlos, según comenta la directora de la Unidad de Apoyo al Consumidor, Cynthia Zapata.
Los consumidores que menos se quejan o se defienden de abusos son los “racionales” y es el grupo que más suele pasar por alto los errores del proveedor de un bien o servicio y en un 52% se abstiende de presentar quejas, incluso si el producto que ha adquirido sale malo.
Ellos son los que menos se quejan, los menos exigentes y los que se sienten más incómodos cuando tienen que realizar algún tipo de reclamo. Sin embargo, el consumidor costarricense, en general, se puede considerar exigente.
Pese a que unos se quejan más y otros menos, tanto “fieles”, “racionales” y “consumitas” se sienten protegidos, pues en un 65% considera que la Comisión Nacional del Consumidor (dependencia del Ministerio de Economía) defiende efectivamente sus derechos.
Además, consideran que se trata de una dirección con poder, pues en un 61% cree que esta entidad tiene la capacidad para detener prácticas abusivas de algunas empresas y que pueden lograr que instituciones públicas respeten los derechos del consumidor.
Menos bien
Cuando llega el momento de abrir un proceso o interponer una denuncia por algún abuso en contra del proveedor de un bien o servicio, la capacidad del consumidor de ejercer sus derechos es deficiente. Solo la mitad de los consultados sabría cómo hacerlo.
Es una duda que trasciende incluso al sistema judicial. “A pesar de que existe una vía privilegiada para tramitar los casos de consumo, aún existe reticencia en sede judicial para convertir en sumarias y tramitar de modo más expedito las demandas presentadas por los consumidores”, asegura Zapata.
Hay también debilidad a la hora de puntualizar derechos: si un 70% sabe que hay una ley que le protege, menos (53%) conocen cuáles son sus derechos y (49%) saben que la ley facilita la creación de asociaciones de consumidores.
"Voz de defensa al consumidor": entrevista con Cynthia Zapata
¿Cuáles son los principales derechos del consumidor?
Los derechos están garantizados en la Constitución Política y en la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley N°7472. Se protege contra los riesgos a la salud y seguridad, acceso a información clara, veraz y oportuna, protección judicial contra publicidad engañosa o abusos y recibir educación sobre el consumo adecuado de bienes y servicios; hay derecho a conformar asociaciones de consumidores y recibir apoyo del Estado para ello, entre otros.
¿Dónde se centran las dudas del consumidor costarricense?
De las consultas presentadas a la Dirección de Apoyo al Consumidor, durante los últimos siete años, la mayor cantidad de consultas y quejas son sobre garantías, seguida de consultas generales sobre el alcance de sus derechos, plazos, mecanismos y vías para denunciar.
¿Cuáles son las principales quejas de los consumidores?
La mayor cantidad de consultas se concentra en teléfonos celulares, electrodomésticos, vehículos ropa y calzado, clubes vacacionales y servicios financieros (sobre todo en tarjetas de crédito).
¿Cuántas asociaciones de consumidores operan en el país y cuál es su impacto?
Operan cinco. Sin embargo, el movimiento de organizaciones de consumidores es incipiente y aún débil, solo una de ellas trabaja a nivel judicial defendiendo a los consumidores colectivamente. Se requieren más organizaciones que trabajen en diversos asuntos de protección a consumidor.
¿Cuáles son los retos pendientes de la Dirección?
Hay que mejorar el sistema de protección al consumidor y dotarlo de herramientas más ágiles y expeditas. Presentamos al Ejecutivo, desde hace tres años, un proyecto de ley que pretende ampliar el derecho de la garantía y los plazos para interponer denuncias. Se debe mejorar los alcances de la información al consumidor, un consumidor más activo ocupa que el sistema permita que las conductas nocivas sean erradicadas del mercado.