La transformación digital y las restricciones interpuestas durante la pandemia de la covid-19 obligaron a las empresas a migrar con más fuerza (si es que no lo habían hecho antes) hacia los canales digitales; y los bancos no fueron la excepción.
La cantidad de transacciones que las personas realizan en sucursales físicas ha caído desde el 2019 (previo a la emergencia sanitaria) hasta finales de 2022; al menos así lo indicaron tres de los seis bancos más grandes del país medidos por el tamaño de sus activos. Consultados por El Financiero: Banco de Costa Rica (BCR), Banco Popular y de Desarrollo Comunal, y Scotiabank tuvieron esos descensos.
Por su parte el Banco Nacional de Costa Rica (BNCR) ha visto cómo la gestión de trámites en sus oficinas ha aumentado.
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Aunque BAC Credomatic y Davivienda también fueron consultados para conocer cuál ha sido el comportamiento de las transacciones que gestionan sus clientes desde las sucursales y de las diligencias que se ejecutan a través de sus canales digitales; al cierre de esta edición no se obtuvo respuesta.
Pese a la transformación digital, las entidades bancarias siguen apostando por mantener en operación sus sucursales físicas.
Transacciones en sucursales
Estimaciones internas del Banco de Costa Rica ubican la baja transaccional de la institución, entre el 2019 y el cierre de 2022, cercana al 40%. Pese a este comportamiento, la entidad mantiene un portafolio de trámites en las oficinas comerciales; por ejemplo el pago de un cheque en el área de cajas.
La oficina de prensa del BCR informó que aunque el banco mantiene dicho portafolio, trabaja en tres líneas: invitar constantemente a utilizar los medios de autogestión; habilitar más productos o servicios digitales para el autoservicio y gestión de los clientes; y a futuro, empezar a reducir los trámites a realizar en oficina.
Actualmente, el Banco de Costa Rica tiene 161 puntos entre oficinas comerciales y cajas auxiliares.
Por otro lado, el Banco Popular presentó, entre 2019 y 2022, una reducción promedio de un 16,33% de las visitas y transacciones realizadas por los clientes en las sucursales de la entidad.
De acuerdo con Juan Francisco Rodríguez, subgerente de Negocios del Banco Popular, en las oficinas comerciales de la institución se pueden hacer todo tipo de trámites y servicios bancarios que van desde la apertura de cuentas de ahorro y solicitud de tarjetas de crédito, hasta el trámite de crédito en las diferentes modalidades (vivienda, consumo, crédito empresarial, crédito para Mipymes, entre otros).
“Años atrás el portafolio de trámites que podían efectuarse en las sucursales estaba adaptado a las necesidades en ese momento (solicitud de cheques, por ejemplo); hoy en día este portafolio es mucho más amplio, incorporando medidas como reducción de papel en cada gestión y ante todo brindando servicios electrónicos y canales digitales adaptados a los tiempos actuales, para facilitar un mejor servicio a nuestros clientes”, mencionó el subgerente de Negocios del banco que posee 98 oficinas comerciales.
Valoramos constantemente el comportamiento del mercado y sus tendencias, considerando también que estudios recientes confirman que para la ciudadanía en nuestro país —sobre todo en zonas alejadas donde no todos los bancos o entidades financieras tienen presencia— el que existan nuestras oficinas es un aspecto al que se le asigna mucha importancia, seguridad y comodidad. Por eso valoramos todas las opciones, incluso la eventual apertura de nuevas oficinas o el traslado de otras, dependiendo y priorizando siempre las necesidades de nuestros clientes.
— Juan Francisco Rodríguez, subgerente de Negocios del Banco Popular
En el caso de Scotiabank, la reducción en las transacciones realizadas en sucursales corresponde a un 12%, si se compara el 2019 con el 2022. Al día de hoy, este banco privado maneja 25 sucursales en el país.
Contrario a la tendencia mostrada por estas entidades está el Banco Nacional.Lilliana Arias, de Autogestión de Canales Digitales del Banco Nacional, indicó que la institución pública sigue creciendo en la gestión de transacciones presenciales en sus oficinas.
El Banco Nacional tiene 170 agencias en el país y la oferta de servicios que se encuentran en ellas se ha mantenido a lo largo del tiempo.
“Cuando se normalizó la situación sanitaria derivada de la pandemia, las oficinas volvieron a ser visitadas por los clientes, para los cuales el Banco sigue manteniendo una oferta integral y ajustada a sus necesidades, elemento que también se ve reflejado en los canales digitales, que siguen incrementando en cantidad de transacciones, por lo tanto existe una oferta diferenciada para los que prefieren su interacción por canal digital, y otra para los clientes que prefieren la presencialidad en las oficinas”, recordó Arias.
La apertura o cierre de una agencia bancaria va a depender del contexto de la operativa del banco, según las zonas y el requerimiento de atención, a la vez que se busca promover la transformación digital y el mayor acceso a herramientas digitales para que los clientes no tengan que visitar siempre una oficina.
— Lilliana Arias, de Autogestión de Canales Digitales del Banco Nacional
Auge de los canales digitales
El BCR ha venido observando crecimientos en las transacciones ejecutadas desde los canales digitales de entre el 12% y el 22%, desde el cierre de 2020 hasta finales de 2022. “La gente ya va entendiendo los beneficios de hacer banca digital en su vida cotidiana”, destacó la respuesta de la oficina de prensa del banco estatal.
Con la “energía” que se ahorra al haber una merma de la gestión de trámites en ventanillas, la institución pública ha creado y reforzado áreas que permiten ofrecer un servicio que no requiere presencia física en un lugar y hora determinada.
Todo esto más las próximas adiciones que el banco tiene previstas para aumentar o facilitar las funcionalidades que ofrece en sus dos canales digitales pensados en las personas físicas.
— Oficina de prensa del Banco de Costa Rica
En cuanto al Banco Popular, el subgerente de Negocios de la entidad precisó que el mismo impacto de la nueva realidad ocasionó, entre 2020 y 2022, un crecimiento promedio superior al 91,6% en la utilización y traslado de clientes hacia los canales digitales, sobre todo en los años de mayores restricciones de desplazamiento (2020 y 2021).
Por otro lado, el director regional de Transformación Digital de Scotiabank, Andrey Guzmán, dijo que la entidad experimentó un aumento del 20% en la adopción digital entre el 2019 y el 2022. Además, indicó que hoy prácticamente todas las transacciones tienen al menos un canal alternativo a las sucursales donde pueden realizarse.
Según Guzmán los clientes de Scotiabank pueden realizar más de 800 operaciones bancarias desde la banca en línea y la App Banca Móvil.
“Próximamente, la entidad habilitará la apertura de cuentas de ahorro y la solicitud de extrafinanciamiento de tarjetas de crédito a través de la App”, detalló.
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Desde el Banco Nacional se expuso que también han visto un auge importante en el uso de sus canales digitales para gestionar transacciones.
De acuerdo con Lilliana Arias, de Autogestión de Canales Digitales el crecimiento más significativo se ha mostrado en la App BN Móvil y en la Banca en Línea. Aunado a ellas, un actor que ha destacado es el canal de transferencias en BN Sinpe Móvil.
Los canales digitales del Banco Nacional permiten hacer más de 140 tipos de transacciones.