Parece claro que digitalizar las operaciones de ventas y servicio al cliente va más allá de un sitio web con opción de compras y pagos en línea, y un chat para atender consultas. Sin embargo, por qué a un año de pandemia hay empresas que siguen creyendo que con eso es suficiente.
Según el millonario argentino Marcos Galperin, CEO de Mercado Libre, el crecimiento del comercio electrónico en América Latina se mantendrá. La pandemia aceleró un proceso de cuatro años para esta empresa que el año pasado tuvo un crecimiento de sus ingresos del 73%, para alcanzar los $3.973 millones. Los usuarios únicos crecieron en igual porcentaje, y representaron el año pasado 74 millones.
“Las pymes han visto que el comercio electrónico es su mayor aliado y que pueden competir por primera vez con las grandes cadenas. Al subirse a una plataforma como la nuestra, pueden aceptar todos los medios de pago, dar financiación a los compradores, tener una logística que les hace llegar sus productos en menos de 48 horas a todo México o Brasil (….) La gente busca productos, no tanto marcas, y eso ayuda a las pequeñas y medianas empresas.”. Así lo indicó el empresario en una entrevista con El País de España.
No significa esto que el comercio electrónico está dominando o dominará el sector. En América Latina la modesta penetración de Internet seguirá siendo una limitante. Pero incluso, en Estados Unidos, el crecimiento del ecommerce no significa un desplazamiento de las compras en sitio. Target, la empresa de supermercados de ese país, tuvo en 2020 un crecimiento en ventas tan fuerte como el que había tenido durante toda la década previa y tres cuartas partes vino de las compras en línea tanto para entrega en la casa como para pick-up (o drive-up).
El estudio anual de Deloitte sobre comercio minorista muestra como cinco de los diez minoristas de más rápido crecimiento tienen una actividad importante en línea. Pero además evidencia como los nuevos actores introducen nuevos sistemas para competir y posicionarse.
Coupang es una empresa coreana con 10 años de existencia que alcanza a 15 millones de surcoreanos, en un país de 50 millones de personas, con una logística de entrega tan rápida como Amazon, pero sin costo. Vende alimentos frescos. Solo en el último trimestre del 2020 vendió $3.800 millones.
Con experiencias como estas, resulta poco entendible que algunas empresas en Costa Rica no hayan hecho la tarea de estudiar, analizar, actuar e innovar. La pasividad y la falta de innovación pueden pasar una cara factura.