A proximadamente el 70% de nuestro Producto Interno Bruto se genera en el sector de servicios. Cuando se ve esta cifra no queda duda de la importancia que tienen la calidad de los servicios en el bienestar de nuestra economía.
En mayo de este año Unimer realizó, por encargo de EF, una encuesta de alcance nacional, con más de 800 entrevistas presenciales, para evaluar los servicios en nuestro país. El hallazgo más importante es que solo un 17% de los encuestados califica como excelentes los servicios recibidos, pese a que solo un 30% se queja de su mala calidad.
Queda muy claro que los clientes más jóvenes son más difíciles de satisfacer que los mayores de 50 años, donde parece haber una mucho mayor tolerancia a la variabilidad en calidad, posiblemente reflejo de haber vivido en épocas en que esta era verdaderamente pobre.
Seguramente los más jóvenes no pueden imaginar los tiempos en que en toda Costa Rica había solo unos pocos supermercados y todos en el área central de San José, o cuando las opciones de turismo nacional estaban prácticamente limitadas a dos o tres playas y a dos volcanes cercanos a la entonces llamada Meseta Central. Posiblemente no recuerdan la necesidad imperiosa de hacer filas en los bancos para realizar los trámites más sencillos, con largos documentos por llenar y sin la seguridad y velocidad del procesamiento digital.
Si de algo no cabe duda en tiempos recientes es que, entre las mejoras de la tecnología, el incremento de la inversión y la competencia internacional, y la profesionalización de la empresa y la inversión nacional, los grandes ganadores hemos sido los ciudadanos que cada vez tenemos más opciones de servicio, con una calidad creciente y a precios competitivos para cada segmento del mercado y la población. La profesionalización, la inversión extranjera y la competencia han sido formidables aliados para la mejora de los servicios y su calidad.
Queda claro en la encuesta que el futuro de los servicios pasa por la tecnología, pues la expectativa de las generaciones jóvenes es que una buena parte de sus necesidades deberán satisfacerse a distancia, “en línea” o por otros medios digitales basados en tecnología móvil, por lo que las plataformas de servicio deben moverse en esta dirección.
Cuando se presta un servicio deficiente muchas veces se destruye una cadena de valor de la que dependen muchos otros. Por ejemplo, el mal servicio puede conducir clientes a no regresar a un establecimiento aunque la calidad intrínseca de sus productos sea excelente. En otras palabras, toda una cadena de valor se puede ver afectada; aun a niveles de producción primaria, manufactura y logística si el servicio final no es prestado con la calidad esperada por el mercado. Así, la calidad en los servicios finales es la puntada clave en sistemas productivos completos y debe ser cuidada como tal.
Los sectores en que se percibe mejor servicio por parte de los encuestados son la telefonía móvil, los supermercados, la banca y las franquicias de comida, aquellas donde abunda la competencia; lo cual es otro mensaje esencial. Sin competencia los servicios tienden a la complacencia y el deterioro. Con competencia, los usuarios ejercen con claridad su derecho a escoger y obligan a todos a mejorar sus estándares de servicio.
Entonces surge la pregunta, ¿por qué no asegurar opciones de servicio a los ciudadanos en aquellos temas en que el servicio –privado o público– es deficiente?