Hoy en día la experiencia de los clientes juega un rol fundamental en el desarrollo de las empresas, es por eso que nos preocupamos no solo en vender productos a nuestros clientes, sino vender emociones que los lleven a que estas experiencias sean positivas, donde la tecnología sin lugar a dudas desempeña un papel fundamental. Les presento las tendencias de la experiencia del cliente que serán referencia.
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Hiperpersonalización:
Se trata de conocer realmente a nuestros clientes, que los productos que desarrollamos, estén creados de acuerdo con sus exigencias y necesidades. De este modo el big data sería un gran aliado para identificar estas necesidades y enviar los mensajes adecuados.
Análisis de datos:
Los análisis en la actualidad forman la parte más importante de cómo predecir de cierta forma lo que va a pasar, es la manera tangible de evaluar el comportamiento, los riesgos y oportunidades en un negocio. De esta manera estar prevenidos y actuar de manera oportuna.
Innovación accesible:
En esta era digital, debemos ofrecer a nuestros clientes la oportunidad de expresarse en cuanto a innovación se refiere, dándoles la facilidad de generar ideas que posteriormente podamos comunicar al mercado.
Autoservicio avanzado:
Hablamos de un servicio que permite al cliente, dirigirse a través de diversos canales para que le sean atendidos sus problemas o incidencias, lo cual nos hace estar más preparados y prevenidos para satisfacer ese contratiempo.
Realidad virtual:
Queremos brindar a nuestros clientes experiencias, para que al momento de la compra de un producto o servicio ya hayan tenido esa previa inmersión. Esto les permite elegir de una forma más clara cuando llegue la hora de la compra.
IOT:
Es inimaginable lo que hace el Internet de las cosas en la vida de los clientes, no solo en el ámbito laboral; ha transcendido a la vida diaria de los usuarios, desde el uso de una cafetera que se programa a través del WiFi hasta un gran aporte en las autenticaciones biométricas.
Después de todo es fácil darnos cuenta cómo va la revolución digital, el uso de estas herramientas no solo será imprescindible en nuestro entorno laboral sino también personal, por lo que podemos decir que esta revolución llegó, y para quedarse. (Referencia: http://aunclicdelastic.blogthinkbig.com/diez-tendencias-en-customer-experience/ ).
Costa Rica, sin duda, no es ajena a esta revolución. Recientemente, EF dio a conocer el estudio “Red 506 Insight Digital”, en el que se muestran datos relevantes sobre el comportamiento del consumidor costarricense y su relación con las empresas en la era digital; el informe cita que un 36% de los entrevistados considera que Internet es una herramienta que les ahorra tiempo en transacciones comerciales y un 67% la considera un canal de comunicación con otras personas.
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Estas cifras nos dan indicios de que las empresas, cada vez más, tendrán que estar abocadas a generar una experiencia de usuario sólida en el entorno digital, de manera que sean capaces de entender los hábitos de consumo y las necesidades del cliente, para adaptar y personalizar sus productos y servicios en línea y así, maximizar el valor para los consumidores.
El reto es que las empresas gestionen su presencia y experiencia online teniendo en cuenta las demandas de información de los clientes en cuanto a precios, inmediatez y promociones atractivas; pero también, considerando que hoy los consumidores valoran atributos que van más allá del producto per se , tales como la transparencia y el impacto social positivo de las marcas.
Entender al cliente como centro de un entorno que está en una transformación digital progresiva, y escucharle, será crucial para el éxito.
En otras palabras, tal y como menciona el informe de EF un consumidor “ignorado” puede resultarle caro a la empresa o a la marca.
Nota: El autor es Director de Business Solutions de Telefónica Centroamérica