La experiencia del usuario no solo aplica para las empresas privadas, es parte fundamental de las organizaciones públicas, gobiernos y de la sociedad en general.
Las personas de hoy exigen rapidez, demandan atención oportuna y su percepción aumenta o disminuye según las interacciones que tiene, lo que hace de gran importancia que se trabaje para darle lo que busca, en el momento exacto y oportuno.
Los ciudadanos interactúan constantemente en Internet y esperan que la atención que reciben también sea por este medio, buscan el autoservicio, elijen propuestas de valor para sus intereses y su vida personal, además tienen un amplio acceso a la información, lo que aumenta las expectativas de contacto con sus gobernantes y las entidades públicas, ya que su estilo de vida es digital.
Un gran reto para el sector es el de adaptarse al nuevo modelo de sociedad, en el que los ciudadanos exigen y proponen constantemente nuevos servicios, respuestas ágiles desde cualquier dispositivo y lugar, mediante el uso de las redes sociales y la web.
Además, buscan soluciones sin restricción y que sean personalizadas, es decir, que la persona o el sistema que lo atiende lo identifique y proponga opciones basadas en su perfil.
Hoy las personas buscan respuestas inmediatas, por lo que los largos tiempos de espera, las filas y aquellos trámites presenciales son considerados obsoletos, e incluso afectan la imagen corporativa de las entidades, pues se califican de retrógradas y obsoletas, por no ser ágiles.
Cada ciudadano genera una gran cantidad de datos diariamente, producto de las consultas que realiza en las oficinas estatales, los centros de contacto o las páginas web.
El reto para estas organizaciones está en aprovechar esta información para detectar oportunidades de mejora, nuevas oportunidades e identificar qué acciones tomar.
La clave del éxito
Es aquí donde la transformación digital toma mayor relevancia, ya que permite utilizar los mismos sistemas de las más grandes multinacionales, por un menor costo y de una manera eficiente, como servicio; es decir, cancelan un valor según el uso que generan. Todo esto para entender a su usuario y entregarle ágilmente la información que busca.
La barrera de entrada a la modernización de los estados se relaciona fuertemente con el costo de la infraestructura, la complejidad de los procesos de compra, la baja estandarización tecnológica y los procesos.
La complejidad para integrar diferentes sistemas y soluciones para que entre sí puedan interactuar y lograr más efectividad en la información que arrojan, debido a que son muchas instituciones que deben compartir datos proveniente de diferentes fuentes y formatos.
Lo positivo es que hoy es posible realizar este cambio operacional de una manera costo eficiente, con menores tiempos de implementación y los más altos estándares a nivel mundial; por ejemplo, integrando aquellos procesos críticos tradicionales, como los relacionados al ERP, a las suites de manejo de datos e información, con planeación presupuestaria y análisis predictivo, lo que permite tener mayor control de los datos no estructurados, una mayor vigencia y se aumenta la transparencia en las operaciones.
También está disponible la infraestructura como un servicio (IaaS), las plataformas como servicio (PaaS) y el software como servicio (SaaS), tres herramientas que permiten a las organizaciones disminuir sus inversiones iniciales, cancelar valores que dependen del uso que se realice y tener la más alta seguridad y versiones actualizadas.
De esta manera pueden enfocar sus esfuerzos en la innovación, aprovechando estos recursos que se ahorran al tener este modelo que en el mundo es ya una realidad, y a ser más asertivos en su operación.
Adicionalmente, permite que los proyectos puedan ser fácilmente escalables según las necesidades, sin grandes inversiones de capital ni tiempo, simplemente añadiendo servicios y cancelando un valor mensual.
Al implementar este tipo de soluciones, no solo se obtiene una transformación digital que posiciona las compañías como líderes, pioneras y vanguardistas, sino que les permite entregar servicios enfocados en el ciudadano, de manera eficiente y reducir errores operacionales.
Al mismo tiempo, se posicionan como entidades modernas, de buena gestión y que trabajan para el bienestar de la comunidad, gracias a las buenas experiencias que quedan tras las interacciones.
El autor es Director de Sector Público en Oracle