El acceso a la tecnología, la pandemia, el teletrabajo, han acelerado el uso de los canales electrónicos para ventas, atención e interacción entre empresas y clientes. Por eso, todas las empresas, más urgentemente las pymes, deben reaccionar rápidamente para no perder clientes en medio de un ambiente tan competitivo.
Hoy las personas son cada vez más exigentes, quieren mantenerse informadas y ser atendidas en tiempo real por cualquier canal con que se comuniquen, sea virtual o presencial, ese comportamiento plantea el reto a las empresas de reinventarse para darles a sus clientes buenas experiencias, responder a las demandas, reducir costos, automatizar procesos y aumentar ingresos.
Lo principal es tomar la decisión de llevar la organización a una transformación digital. Se necesita establecer la meta clara e iniciar acciones puntuales, lo siguiente es buscar ayuda, apoyarse en consultoras de renombre que le van a ayudar a definir un plan de acción basado en un análisis de la situación actual de la empresa (a nivel de procesos, de tecnologías, metodologías), lo que le permitirá tener claro los pasos que debe dar para ir avanzando hacia la transformación.
Para lograrlos las pymes deben seguir estos pasos en su negocio para ajustarse a las nuevas tendencias digitales:
1. Entender y aceptar que requiere un cambio la organización y trabajar sobre ello. Evaluar sus procesos operativos para identificar mejoras.
2. Identificar tareas repetitivas ejecutadas por seres humanos pero que no se requiere realmente su participación y fácilmente puede ser delegadas a robots, de esta manera potenciar el equipo humano en tareas de mayor valor.
3. Invertir en tecnologías 4.0 que permitan a la organización automatizar sus procesos y flujos documentales apoyándose o sacándole provecho a todos sus sistemas existentes
Un camino lleno de retos
La transformación digital encontrará en su ruta múltiples situaciones, como la resistencia al cambio. Las personas sabemos que estamos en una era digital y que debemos aceptarla, sin embargo aún muchos se oponen al mundo digital, a aceptar un documento en digital en lugar del físico, a operar o generar transacciones a través de un móvil, o a trabajar de manera automatizada apoyándose en tecnología que soportan el marco de gestión de procesos de negocio o BPM y la automatización de procesos robóticos o RPA.
No es un proceso sencillo, pero es necesario, las grandes empresas saben la importancia y han hecho su trabajo para darle al cliente todas las facilidades para su compra o transacción, de ahí que las PYMES deben reaccionar para no desaparecer frente a su competencia.
El autor es gerente de Four Consulting Group.